ジャーナリズム

ゲンさんの新聞業界裏話

新聞拡張員ゲンさんが、悪質な勧誘員から身を守る方法、営業理念や人生勉強に役立つ情報、新聞業界の裏話などを語りかけます。全編関西弁で語られているゲンさんの軽妙で面白く、含蓄の深い世界をお楽しみください。


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第545回 ゲンさんの新聞業界裏話 ■新聞販売店物語 その30 困った契約者への正しい対処法とは

2018/11/16

■新聞販売店物語 その30 困った契約者への正しい対処法とは


本来なら、サイトのQ&Aでするべきものを、サイトの復旧に手間取っている
ため、このメルマガ誌上に掲載させて頂くケースがあるが、その点は、ご理解
頂きたい。

もっとも、このメルマガでは、なるべく読者の方からの相談や意見、情報など
を載せているから、その意味ではQ&A形式にしているだけのことで、あまり
変わりはないけどな。

それでは始めさせて頂く。

……………………………………………………………………………………………

相談件名 困った客がいます

相談者Kさん 相談日時 2018年11月05日 午前 1:13 


げんさん、ハカセさん、Kです。ご無沙汰しています。

困った客がいまして相談させてください。

とある客なんですが、拡張員がたまたま過去読叩きしてたら奥さんが半年契約
をしてくれたそうです。

契約の時点では旦那は単身赴任中で不在でした。その後、入り月の直前で旦那
は自宅に戻ってきたようでした。

入り月になり新聞の配達を開始して数日後、たまたま私が電話番していた時に、
旦那から電話が来て「Aなんてクソ新聞、なに黙って入れとんじゃ! もう二
度と入れんな、ボケがぁ!」と言われました。

奥さんから契約をいただいたことなど丁寧に説明したのですが、旦那は「オレ
はAは見るのもイヤなんじゃ! とにかく止めろ!!」の一点張り。

その場は突っぱねたのですが、翌朝から毎朝のように小一時間、電話番から苦
情が来るぐらいに「新聞入れるな!」とクレームとともに、A新聞は犯罪者の
集団だの国賊だのA新聞の関係者は日本から出て行けだの罵声を浴びせ続けて
来たので、仕方なしに訪問して直接話をしようとしたら、自宅の前にバイクを
停めただけで警察に通報されました。(苦笑)

駆けつけた警察官にコレコレこういう訳で話に伺ったと言うと、このような用
件で来たと言ってますと警察のひとが旦那に話してくれましたが「関係ないん
じゃ! オレはそいつに脅されたんじゃ! だからとっとと逮捕してくれや」

脅すどころか話もしてないのに。(苦笑)

簡単に事情を聞かれましたが事件性なしと警察も早々に帰りました。

その後、インターホン押しても反応なしなので、伝言メモに「何回電話されて
も契約は契約です。契約どおりに配達させていただきます」と書いてポストに
投函、その場を後にしました。

その後なんですが「契約だと言うんならカネは払うから新聞は入れないでくれ」
とトーンダウンしてきたので「そのように約束していただけるのなら新聞自体
の配達は停止しますけど、代金は払っていただけるのですね?」と念押しした
ところ「払うものは払う。それならいいんじゃろ」とのことでしたので、新聞
の投函は中止しておりました。

そして集金のとき「入ってない新聞の代金など払うつもりはない」と手のひら
返し。約束したでしょ? と言ったら、そんな約束があるのなら証拠を持って
来い! と開き直りました。

あと5ヶ月契約がありますが、こんな客の相手するのは時間のムダのような気
もしますが、店のほうは拡張員にそれなりのお金を払ってるから入れ続けろと
の態度。

私ゃどうするべきでしょう?


回答者 ゲン


本来なら、そういった客は、あんたが『こんな客の相手するのは時間のムダの
ような気もします』と言っておられるように相手をしても話がまとまる可能性
は殆どないやろうから「ほっとく」しかないとワシも思うが、

『店のほうは拡張員にそれなりのお金を払ってるから入れ続けろ』ということ
なら、従業員の立場としては店の指示に従うしかないわな。

ただ『拡張員にそれなりのお金を払ってる』という理由は正当な請求にはなら
んさかい、そのことは言わん方がええと言うとく。

販売店が、拡張員にいくら勧誘の報奨金を支払っていようが、契約者にとって
は関係のない話で、負担すべき損害金ということにはならんさかいな。

ここで問題なのが、あんたの店として「解約には応じない」という姿勢を貫く
のか、どうかという点や。

『入れ続けろ』と言うてるところからすると、店の方から積極的に解約に応じ
る姿勢はなさそうやな。

契約は、一方に重要な落ち度がない限り、双方が守らなあかんという絶対の不
文律があるから、それはそれで構わない。

その客の言い分としては、『A新聞が嫌いだから配達するな』ということやと
思うが、そんな理由で法的に契約解除することはできない。

本当にその旦那がそう思っていたのなら奥さんに、その思いを日頃から伝えて
おけば良かっただけの話や。そうすれば、奥さんも簡単に契約はしなかったと
思う。

また、その思いを伝えていなかったとしても、奥さんも契約する前に一応旦那
に確認しておくことができたはずなのに、それをしていた形跡がない。つまり
夫婦共に落ち度があったと考えられることになる。

逆に、そんな事情も知らず契約した販売店側には何の落ち度もないということ
やな。正当な勧誘行為で行われた契約になると。

それで『A新聞が嫌いだから配達するな』と言われ解約されたんでは販売店は
堪らない。大きな痛手、損失になる。

損失を被らないようにするためには、是が非でも契約解除は呑めない。少なく
とも無条件で契約解除に応じるわけにはいかないと考えるのは当然のことやと
思う。

今回の場合、例え、夫婦間の意志疎通が悪く、契約名義人の旦那が知らなかっ
たとしても奥さんが契約した以上、正当な契約として法的にも認められる。

民法第761条(日常の家事に関する債務の連帯責任)に、

……………………………………………………………………………………………

 夫婦の一方が日常の家事に関して第三者と法律行為をしたときは、他の一方
は、これによって生じた債務について、連帯してその責に任ずる。ただし、第
三者に対し責任を負わない旨を予告した場合は、この限りでない。  

……………………………………………………………………………………………

というのがある。俗に、「夫婦相互の代理権」と呼ばれているものや。

新聞の契約問題で実際に、これについて争われた事例はないが法律の専門家の
間では、「新聞の購読契約は日常家事債務に該当する」と見るべきであるとい
うのが大勢を占めているさかい、裁判になった場合は、その線で決着する可能
性が高いものと思われる。

最高裁で、民法第761条(日常の家事に関する債務の連帯責任)が否定され
たケースはあるが、その場合は「不動産、アクセサリー類、妻の高級外出服な
どの高級品」に限って、この法律の適用外だと裁定されている。

つまり、旦那や奥さんが配偶者に内緒で高価な高級品の購買契約をした場合、
他方の配偶者は、その責任を負わなくても良いという判例や。

それからすると新聞の購読契約は「日常家事」の範疇とされるから、配偶者の
一方、この場合、奥さんだけの独断で契約した場合でも「夫婦相互の代理権」
が成立しているものと考えられ、旦那にもその責任を負う必要があるというこ
とになる。

ここまでは、その旦那に利はない。契約を全うする義務があるものと考えられ
る。

どうしても、その旦那が解約を希望するのなら「解約違約金を支払うから解約
してくれ」と販売店に申し出る必要がある。

その申し出があった場合は、販売店側は、真摯にその話し合いに応じなければ
いけないことになっている。

もっとも、その申し出がない限り、店の指示するとおり新聞を投函し続けても
構わんがな。

ただ、それやと、この先、あんたもその客と揉め続けなあかんことになるさか
い、つまらんわな。

そこで、店に「ここままだと、新聞代金を払って貰えませんので解約違約金を
請求するということで話を進めてもよろしいでしょうか?」と打診することを
勧める。

「仕方ない。そうしろ」となれば、その客に「契約の解除をするには、解約違
約金を支払って頂かなくてはいけませんが、それでよろしければ解約に応じま
す」と言うことができる。

直接、会って言えないのなら、その旨を前回同様「伝言メモ」で知らせるしか
ない。

ちなみに解約違約金の額は、常識の範囲内にしといた方がええと言うとく。具
体的には、解約することで本来得られるはずの利益分程度やな。

新聞の場合、購読料の半分程度という一般的な線や。実際にも、販売店の損失
というのは、新聞社に納金した残りの荒利益が、そんなものやさかいな。

この時、先にも言うたが、間違うても『拡張員にそれなりのお金を払ってる』
ということで、その分の請求をしたらあかんで。言いたくなる気持ちは分から
んでもないがな。

もちろん、交渉事やから、話し合いでお互いの落としどころを見つけるという
ことも重要や。

その客も一旦は『契約だと言うんならカネは払うから新聞は入れないでくれ』
と言うてたくらいやから、丁寧に説明すれば応じるのやないかと思う。

ただ、ここで、あんたにも落ち度があったという点は指摘しとく。

『「契約だと言うんならカネは払うから新聞は入れないでくれ」とトーンダウ
ンしてきたので「そのように約束していただけるのなら新聞自体の配達は停止
しますけど、代金は払っていただけるのですね?」と念押ししたところ「払う
ものは払う。それならいいんじゃろ」とのことでしたので、新聞の投函は中止
しておりました』というのは拙かったと思う。

この文脈だと、新聞は入れないが、購読料だけはしっかり払って貰うという風
に聞こえる。

そうであれば、後に、その客が『入ってない新聞の代金など払うつもりはない』
と言うてるように、その言い分の方が正しいと判断されやすい。

世の中の商取引というのは、商品を届けて、その対価を支払って貰うというの
が基本やさかいな。商品を届けずに、その対価だけを得るというのは本来あり
得ん話や。

それが、例え、『カネは払うから新聞は入れないでくれ』と言われていたとし
ても、そんな約束は約束として通用しない。もちろん、法的にも認められない。
公序良俗違反に問われる可能性が高いと考えられるさかいな。

ましてや『約束したでしょ? と言ったら、そんな約束があるのなら証拠を持
って来い! と開き直りました』ということで、証拠もなく、「言った、言わ
ない」の押し問答になれば、何の解決にもならない。

当然のことながら、配達しなかった新聞代の請求は認められないものと思う。

このケースでは、「分かりました。それでは配達はしませんけど、こちらでそ
の分の新聞を預からさせて頂きます」と言って、実際にも、その新聞をストッ
クしとくようにしておく必要があった。

それであれば、顧客の要望で商品の新聞を預かっているだけということで済む
さかい、その対価を受け取ったとしても問題はなかった。商品の新聞は、いつ
でも 顧客に渡せる常態にあるわけやさかいな。

それをしていなかった場合は、販売店側にも落ち度があったと考えられる。

新聞の購読契約には、販売店側が新聞を遅滞なく毎日(休刊日を除いて)配達
しなければならないという大原則がある。

1日でも配達をしていない日があれば「契約解除」の理由にされる。それが嫌
さに、多くの新聞販売店では何をおいても新聞の配達を止めようとはしないの
やからな。

新聞を止めるのは、契約解除が成立するか、販売店側が「金を払ってくれない
のなら新聞は配達しない」ということを理由に顧客を切る場合くらいなものや。

それ以外の理由で新聞の配達をしなかったという事実は、こういう揉め事にな
った場合は弱い。

もっとも、『カネは払うから新聞は入れないでくれ』と言われたから一旦新聞
の配達を止めたという言い訳が認められる可能性もなくはないがな。

状況的に、そう言われたからこそ、新聞を止めたとも受け取れるさかいな。

ただ、その言葉自体を「言った覚えがない」とシラを切られたのでは、その時
の録音データでもない限り「言った、言わない」の水掛け論に持ち込まれ、あ
んたの側が不利になるだけや。

一般論として、法的に相手側の落ち度を立証する責任は、その落ち度を言い立
てた、あんたの側にあるとされる。それからすると、「言った、言わない」の
水掛け論を立証する術は殆どないと言うしかない。

ワシも、一旦口にしたことに対して掌を返し、「言うた覚えがない」と開き直
るような者は人として最低やと思う。あんたが怒りたい気持ちもよく分かる。

しかし、如何せんその証拠がなければ、いくら怒りをぶつけても勝てないのが
世の中というものや。それは分かっておいた方がええと思う。

今回の場合は、その件にはなるべく触れないようにして、店側の指示どおり、
新聞を投函し続けて揉め続けるのを覚悟で集金に行くか、契約解除に向けた行
動を起こされるかの二者択一になる。

ワシのアドバイスとしたら、その客とは、とても分かり合えそうもないやろう
から契約解除に向けた行動を起こされた方がええとは思うがな。

販売店次第やが、『毎朝のように小一時間、電話番から苦情』を言い立てるよ
うな人間なら、新聞を投函し続けたら同じように苦情を言い立てるやろうから、
いくら『新聞を入れ続けろ』と言うてても結局は、契約解除をして、その客を
切った方が良いということになるのやないかな。

ここからは、契約解除に向けた心構えについて話す。

こういった苦情を言い立てる客とは、いくら正論であっても正面からぶつかり
合わん方がええ。なるべく相手の立場に寄り添った物言いに徹することや。

今回の場合、この客は『A新聞は犯罪者の集団だの国賊だの』と言うてるのや
から、それなりの理由があるものと考えられる。

多くは4年前の2014年9月19日の当メルマガ『第328回 ゲンさんの
新聞業界裏話 ■報道のあり方 その7 吉田証言、吉田調書に見る誤報報道
の真実とは』(注1.巻末参考ページ参照)で話したA新聞の醜聞が原因やと
思う。

この出来事を境に、これ以降、A新聞は目に見えて購読客が減り、苦境に立た
されている。

そのメルマガの中で、

……………………………………………………………………………………………

日本の社会は、良くも悪くもムードや風潮に流される傾向が強い。

多くの人が悪い、けしからんと言えば、その理由と経緯はどうであれ、批判の
対象にされてしまいやすい。

特にネット上に、それが言える。

日頃からネット上にはA新聞憎しの論調が蔓延しているが、今回の問題は、そ
の人たちの格好の攻撃材料になっているわけや。

……………………………………………………………………………………………

と言うたが、もし、その旦那もそうなのなら、「私どももこの件に関しては腹
立たしく思っています」と同調することや。

「新聞社に、こうした誤報がある度に、私ども新聞販売店が直接お客様から責
められ難儀しなければいけないのですから」と。

上記以外にも理由がある場合には、「私どもの方からA新聞の方から、お客様
の苦情はしっかりお伝えしますので何なりと仰ってください」と言って、その
旦那の話をよく訊くことや。

人は、自分の不満や言いたいことを吐き出した後は、たいていすっきりするも
ので、真摯に話を聞いてくれたというだけで怒りも収まり、親近感が湧くケー
スが多い。

中には「あんたらも大変やな」と同情する人もいる。とはいえ、「それなら、
もう一度、A新聞を購読してみようか」とはならんやろうが、契約解除に向け
た話し合いには応じる可能性が高いと思う。

ワシは、面倒で厄介な客と手を切りたいと考えた時には、その客と敵対したり
喧嘩したりするのではなく、逆にその客の立場に寄り添うように心がけとる。

本来の目的は何かということを考えた場合、相手とは極力揉めずに話をつけた
方がええさかいな。そのための方策、方便と考えて頂きたい。

それが『私ゃどうするべきでしょう?』の答えになる。
                                                
それにしても『第529回 ゲンさんの新聞業界裏話 ■報道の危機……その
12 特定の新聞社が批判される異常な国、日本』(注2.巻末参考ページ参
照)でも話したが、どうしてこれほどネット上でA新聞だけが事ある毎に批判
の対象にされやすいのかと不思議に思う。

よほどA新聞に恨みのある人間が、瑕疵を見つけては、せっせと批判めいた書
き込みを続けているのやろうな。それくらいしかワシには考えつかん。

もっとも、何があってもA新聞のファンを止めないという人も大勢おられるか
ら、その意味ではあまり心配せんでもええとは思うがな。

世の中には、いろいろな意見、考え方があってバランスが保たれているわけで、
自分とは違う意見も容認することが民主主義の根幹なんやが、それが理解でき
ない人たちがA新聞叩きの書き込みに精を出しているのやと思う。

それに触発された、感化された人たちが、さらにその尻馬に乗っていると。

この旦那が、どちらのタイプかは分からんが、そういう人たちの考えを変える
のは至難の業やさかい、あんたのできる事としたら、なるべく穏便に、その客
とは手を切ることを考えるべきやと思う。

ただ、その旦那が「解約違約金を払うから解約してくれ」と望まず、一方的に
「新聞を入れるな」という主張を繰り返すだけやと、店主の新聞を『入れ続け
ろ』という主張の方が妥当性が高いと評価されやすい。

とはいえ、揉め事の最前線にいるあんたとしては、例え利が販売店側にあろう
と、「店の命令で仕方なくやっていること」だと、その顧客には分かるように
しておいた方がええ。

間違っても、あんた個人の考えで揉めているわけではないと。極力、ご自分の
立場を悪くしないように立ち回るということを念頭に入れておけば、自ずと、
どうすれば良いのかが分かるのやないかと思う。

……………………………………………………………………………………………

こういった揉め事は昔から多い。

お互い、相手の立場を尊重できる者同士なら簡単に解決できるが、この相談の
ように、自分の立場しか考えられん者同士がぶつかり合えば、いつまで経って
も決着がつかんということになる。

その結果は、それぞれのケースで違うが、とことんぶつかり合うて、双方が得
をすることなどまずない。その反対、お互いが損をしたというケースなら山ほ
どあるがな。

何事も一歩下がって考える。それが、揉め事やトラブルを回避する最大のコツ
なんやけどな。



参考ページ

注1.第328回 ゲンさんの新聞業界裏話 ■報道のあり方 その7 吉田
証言、吉田調書に見る誤報報道の真実とは
http://siratuka.sakura.ne.jp/newpage19-328.html

注2.第529回 ゲンさんの新聞業界裏話 ■報道の危機……その12 特
定の新聞社が批判される異常な国、日本』
https://archives.mag2.com/0000265583/20180727080205000.html

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しばらくの間、このコーナーは休止とさせて頂きます。


『新聞拡張員ゲンさんの嘆き』
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Mail  hakase@siren.ocn.ne.jp 管理人 ハカセ

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『第3話 大津坂本人情街道秘話』完結

『第4話 狙われた男たち』完結

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