SOHO

日刊「SOHOのツボ!」

SOHOの集まる事業協同組合が日刊で発行。様々なSOHOとしての立場からのリアルな体験談から、マネジメントの話まで、業界重鎮からの熱いコラムをお届けします。

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★日刊「SOHOのツボ!」2004.05.17「サービス・マネジメント」

2004/05/17

【関西の元気なSOHOが熱く語る!】
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2004.05.17 Vol.155 ━━━━━
 ☆☆★★★
 ☆☆★☆☆ 日刊「SOHOのツボ!」
 ★★★☆☆              http://www.soho-union.com/soho/
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
                                   配信部数 0927部

「SOHOによく効く書籍」(#009)
                           咲本@時計台ネット

【○】本日のお題「サービス・マネジメント」━━━━━━━━━━━━━━━

みなさん、こんにちは!咲本です。

よく「顧客志向」なる言葉を耳にいたしますが、ただ漠然と顧客に目を向けてい
たらよいというものでないことは明白です。

それでは具体的にはどういう実践をしていけばよいのでしょうか?

今回はそのような疑問に役立ちそうな本を、サービス・マーケティングあるいは
サービス・マネジメントと呼ばれる分野の中からご紹介いたします。


▽ ハリー・ベックウィス『「買いたい心」に火をつけろ! 顧客が本当に欲し
いものは何か』(ダイヤモンド社)

この本は特にオススメです!

顧客との絆をいかに築き上げていくのかという点について、膨大な教訓を具体的
な事例を引き合いに出しながら、たいへん簡潔に述べられています。

一見当たり前のようにも思える事柄も多いのですが、その切り口が当たり前では
ないところにハッと気付かせてくれるところがあります。

例えば、「人と違う。シンプル。ビジュアル。これが「聞かせるスピーチ」のコ
ツだ。」
との教訓だけを言われても当たり前かと思うわけなのですが、その事例として、
「私たちが住んでいるのは、映画『真夜中のカウボーイ』の世界と同じだ。」
と語り始められると、
何を言い出すのだろうかと、文章に引き付けられるものなのです。

そうなのです。

本の展開のされ方そのものが、サービス・マーケティングを体現しているのでは
ないかということを、私は強く感じました。

この点について著者自身も、「並を非凡に変えるには」という項で、「普通のこ
とをいうときでも、普通ではない表現を工夫しよう。」との答えを出されていま
す。

ウケること間違いなしというネタ満載で臨んだ講演が、不評に終わってしまった
個人的経験を反省するところを原点にしている点など、SOHO事業者の場合には、
直接的に参考となるネタが非常に多いものとなっています。

http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4478502234/


▽ カール・アルブレヒト、ロン・ゼンケ『サービス・マネジメント』(ダイヤ
モンド社)

本書は1985年に出版されて全米でベストセラーとなったものを加筆リニューアル
して2002年に出版されたものです。

本を読んでいきますと、サービス・マネジメントを実践し続けるには、大企業よ
りも我々SOHO事業者のほうが、はるかに実践しやすいのではないかという感想を
持ってしまいます。

なぜなら、「サービス・マネジメントを実行するには、しかるべき投資、長期的
な取り組み、細部まで常に注意を払うこと、サービス重視のリーダーシップ、企
業文化の構築、顧客の意見を永遠に聞き続けること、ビジネス・デザインの変更
などが不可欠だった。非常に厳しい活動であることに気づくと、続々と自然消滅
していった。」ようなものだからです。

SOHO事業者と比べまして、中堅〜大企業が継続して組織として取り組むには、と
ても大変なはずです。

追加された第2部で取り上げられていますように、大企業が規模の小さい企業を
目指した経営を志向する時代に来つつあるのかもしれません。

また、今回の改訂版では新たにニュー・エコノミー時代についての記述が追加さ
れています。

IT関連でビジネスされている方々なら、チェックされておかれてはいかがでしょ
うか?
ちなみに、否定的な記述が多く見受けられます。

最後に顧客価値を提供する企業トップに向けられた「永遠の真実、10の教訓」を
ご紹介しておきましょう。

1.顧客が求めているのは「顧客サービス」ではなく価値である
2.些細な差は評価するな
3.顧客の目は欺けない
4.大々的なプログラムは失敗する
5.リーダーが望まない限り、顧客志向が実現されることはない
6.社員が感じるものは顧客も感じる
7.スピリットは保存できない
8.製造業モデルではうまくいかない
9.言葉も重要
10.成功に終わりはない

http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4478374120/


▽ 窪山哲雄『プロジェクト・ホテル 奇蹟の再生に賭けた男が創るこだわりの
リゾートホテル』(小学館)

著者は米国大学のホテル学部を卒業後、ニューヨークのホテルや、日本のホテル
ニューオータニを経験後、長崎のハウステンボスにあるホテル経営に手腕を発揮
バブル時代に北海道でオープンした会員制高級リゾートホテルの再建でヘッドハ
ンティングされたものの、融資先の北海道拓殖銀行が破綻、一端閉鎖されたホテ
ルを国内唯一ともいえる高級リゾートホテルとして再出発させるまでの物語で
す。

ちなみにコミックやドラマでヒットした「ホテル」の作者に資料・アイデアを提
供していたのも彼のようです。

日本では本格的な高級リゾートホテルというものがほとんどなく、それを実現す
るには、お客さまに提供するサービスを徹底的にこだわることが要求されること
は当然のこととなります。

そういった現場での生々しい悪戦苦闘の姿から、学者の本からは得られない現場
での交渉力や様々な事柄から学ぶ姿勢、ブランド構築のための実践、教育の重要
性など、非常に多くの示唆を与えてくれる本です。

「こだわり」「行動力」「交渉力」なんていう言葉は、書いてしまえば一言で済
みますが、それの意味するところは、こんなことなのだと実感できます。

本来、本屋さん的な分類では、企業の成功物語のようなところに分類されるもの
かと思われますが、私は敢えて「サービス・マネジメント」におけるオススメ本
として推薦します。

http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4093873844/


【プロフィール】
咲本 勝巳(さきもと かつみ)
1965年京都生まれ。京都在住。eビジネス、組織論、創業、ベンチャー、経営戦
略、現代思想にとても高い関心を持つマーケティングのコンサル屋。

関西ベンチャー学会 理事 http://www.kansai-venture.org/

大阪市立大学・大学院創造都市研究科アントレプレナーシップ研究分野
「創業アドバイザー」 http://www.gscc.osaka-cu.ac.jp/

起業・マーケティング・eビジネスによく効くメルマガ「週刊☆ビジマ」発行人
http://www.mankai.biz/

【イロイロ報告事項があります】
5月12日に開催されました(財)京都産業21主催「インターネット利用研究
会」総会での講演は、おかげさまで無事終了いたしました。

で、明日18日(火)19:30〜デジハリ大阪校セミナールームで開催されます
「デジタルハリウッド大学院説明会SP@大阪」の席上で、「コンテンツ・ディレ
クター」について講演をさせていただきます。
来年4月に開校します「デジタルハリウッド大学院」では、第一線で活躍できる
コンテンツ・ディレクターを養成する「専門職大学院」として、現場第一主義の
使える教育を徹底して行っていく予定です。
西日本地域の方でご関心のある方からのご参加、よろしくお願い申し上げます。
詳細・お申込は↓から
http://www.dhw.co.jp/school/location/osaka/report/20040423185415.html

以前、少し予告していました京都商工会議所でのWebマーケティング系の講演は
7月下旬に延期となりました。
講演するのは、総勢5名で3日間にかけて平日の夕方から開催いたします。
小手先のテクニック論だけに終わらない、しかも経営そのものを考え直すのに、
良いきっかけになるネタを、存分に提供させていただきます。
インターネットでのビジネス展開を、テクニック論や既存の経営戦略論で捉える
と、必ず大した成果が得られないと断言します。
それらを乗り越えたところに、どんなワクワクする世界が待ち受けているのか、
存分に感じ取っていただきたいです。
プログラム詳細がわかりました時点で、ご報告させていただきます。

8月27日には、関西ベンチャー学会の例会で、「コンテンツ・ビジネスの未来」
について、大阪産業創造館でバトルトークをさせていただく予定です。
基調講演は、デジタルハリウッドの杉山校長がご登場。
その後、校長自身もパネラーの一員に混じってのバトルトーク。
なんと、学会員でなくても、一般参加が可能です。
私は司会進行役を行います。
こちらも、詳細が決定次第、ご報告させていただきます。

8月〜9月にかけて、京都市内の2つの商店街でのインターネットを活用したビジ
ネスを支援する意味で、それぞれの商店街で複数回の講演を行うことになりまし
た。
商店街さま対象としては、過去にも何度となく講演させていますので、それなり
に自信を持っています
商店街活動におけるIT系の取組みでお悩みをお持ちである方、一度お気軽にお問
い合わせいただければと存じます。

7月上旬公開予定で、(財)愛知県産業振興公社から昨年に続き、二度目の執筆
依頼をいただきました。
前回のSEO対策に続いていただいたお題は、広報戦略。
気合いを入れて書かせていただきます。

関西ベンチャー学会で、書籍を発行することになり、その編集委員の一人となり
ました。
基本コンセプトは「ベンチャー企業に役立つハンドブック」。
出版社も既に決定済み。
しんどい作業と予想しますが、頑張ってやっていかねば。

ご意見・ご感想は→ mailto:sakimoto@tokeidai.net
私についてご興味のある方は硝子張り公開→ http://www.tokeidai.net/works/


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▽編集発行/関西ソーホー・デジタルコンテンツ事業協同組合
 「SOHOに良く利くツボ」を提供!
【執筆者】<隔週で変更になります>
 月曜日:咲本勝巳、渡辺康一
 火曜日:後藤英夫、塩見政春
 水曜日:山本邦雄、田渕宗一郎
 金曜日:村上肇、寺本哲子
 ※後藤英夫は4週に一度の配信
【編集者】
   稲木俊一、村上肇、石井研二、咲本勝巳

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『melma!(ID:m00094675)』 ( http://www.melma.com/ ) まで。
手動による変更作業は受付けておりません。
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     http://www.kansai-soho.or.jp/
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創刊日:2003-07-11  
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