経営

社長が経営に活かす「孫子の兵法」

「日経MJ」事例から兵法的思考を学ぶメルマガ。コンサルタント歴26年、中小企業診断士歴21年の私のイチオシは「孫子の兵法」だ。拙著「孫子の兵法 社長が経営に活かす70の実務と戦略」にも書いたが、この書には戦うリーダーが押さえるべきポイントのすべてがある。

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【孫子の兵法】レクサス営業マンに「顧客第一主義」を学ぶ

2018/01/25

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 【今日の読者数:14785名】 〜 ありがとうございます 〜 !(^^)!
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      〜〜〜〜【兵法経営 今日のポイント】〜〜〜〜
            顧客第一主義って何?
       ホントに売りたいなら施策を具体化しよう。
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━━━━━━━━ 2018年1月22日付「日経MJ5面」より ━━━━━━
□■□  本日の注目企業・人
■□■ 「感謝と正直」で関係密に  東京トヨペット 篠塚 正明 氏 
□■□      異例の20代「レクサススペシャリスト」
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今日は、レクサス高輪店で働く若手のすご腕セールスマン、
篠塚正明さん(28)に関する記事です。

■トヨタ自動車が店舗の模範人材として認めた「レクサススペシャリス
 ト」。資格を持つ99人の大半がベテラン販売員というなか、20代の若
 手の抜てきは異例だ。

■担当する顧客は約260人。ほぼ全員のクルマのナンバーを記憶し、8人
 いる「佐藤」姓の顧客は「電話の出だしだけで誰か判別できる」。

■「ドライブレコーダーをつけたいんだけど」「冬用のタイヤの値段は
 いくら?」即答できなかった質問は手帳にメモし、すぐに調べて折り
 返す。

■接客での鉄則は「感謝と正直」。

■初回の商談の際、顧客が希望する納車スケジュールが厳しいことはよ
 くある。そんなときの数字を取るための「なんとかします」という一
 言は自ら禁じている。「希望日に間に合わないと思います」と正直に
 話し、「私にできることは何でもやります」と寄り添う姿勢を示す。

■中型セダン「IS」を家族客が試乗すれば、後席に座る婦人に「安定
 感すごいですよね」と語りかける。高い走行性能を実現しつつも、家
 族での使用を想定。後席の揺れを抑える「おもてなし精神」を伝える
 ためだ。

■レクサス高輪の顧客は年収1000万〜2000万円の富裕層が中心。
 ‥‥実体験に基づいた説得力の高さと正直な姿勢で心をつかむ。

          とのこと。それで、↓↓↓

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ナルホド、ナルホド … ピンと来た!(^o^)
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「わが社は顧客第一主義です」

と明言する社長や役職者は少なくありません。

「では、その考え方がどういう点に反映されていますか?」

と尋ねると、これまた多くの社長から、

「従業員に、何でもお客様目線で考え、行動するように指導しています」

と、判で押したような

・普通の答え

が返ってきます。

そこで私が重ねて、

「では、その大事なお客様の何を知っており、
 具体的にどんなふうに接客に生かしていますか?」

と尋ねると・・・

たいてい、けげんな表情をされます。

・顧客第一

というからには、お客様をまるで恋人のように思い、
相手が喜ぶことを自分なりに考えていろいろと具体的な行動を起こすの
が本当でしょう。

そういった具体策を形にして落とし込むこともせず、
ただ精神論的に従業員に「顧客第一でいけ」と伝えても、
その会社は顧客第一主義の会社にはなりません。

20代で「レクサススペシャリスト」に抜てきされた篠塚正明さんは、
まさに顧客第一の接客を行うことができています。

・担当する顧客約260人の、ほぼ全員のクルマのナンバーを記憶

・8人いる「佐藤」姓の顧客は「電話の出だしだけで誰か判別可能

これだけ聞けば十分です。
篠塚さんが顧客を第一に考えていると分かります。

その気持ちさえ相手に伝われば、
顧客の側は、多少の知識不足は大目に見てくれるものです。

むしろ、その場しのぎで、

・適当な返事やごまかし、ウソ

などで対応してしまったら、どんなに顧客のことに詳しくても、
築き上げた信頼は一瞬で崩れます。
篠塚さんは若いのに、この基本をよく分かっているのです。

彼が考える接客での鉄則は、

「感謝と正直」

とのこと。

これを忘れなければ、篠塚さんは東京トヨペットを代表するような
ものすごい営業マンに育っていくことでしょう。

・顧客第一主義とはどういうことか

私たちももう一度、考えてみる必要がありそうです。

レクサス高輪店
⇒ https://zst.io/EcW08aH


「孫子の兵法」では、

・彼(敵)を知る

ことを極めて重視しています。

敵の実力や弱点を知ることが戦争で重要なのは当たり前。
同様に商売でも、

・顧客に関心をもつ

ことが成功への第一歩です。
具体的に何を知らなければならないか、ハッキリさせましょう。

まず、常連客の顔を見た瞬間、名前が浮かぶように訓練して下さい。

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■■■ちょっと一言

リニア中央新幹線工事をめぐる談合事件。

大手ゼネコンが次々と談合を認めています。
異常ですね。

ただ・・・
談合というと、昔、知り合いの建設業の社長が、

「談合は必要悪なんだ」

と言っていたのを思い出すのです。

※必要悪=よくないことではあるが、組織や社会などにとって、
     やむをえず必要とされること。(デジタル大辞泉)

建設業者にはこの意識がこびりついていますから、
簡単には無くならないでしょう。
制度を新たに作った方がよいかも。

例えば、一定規模以上の工事は役所が価格を決め、
何らかの基準を満たす企業に順番に仕事を振って、
第三者があとで厳しくチェックするとか・・・

どうでしょう? (#^.^#)

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【もしかしたら役に立つかも】コーナー

メルマガと並行して読むと、理解が進みます!
「孫子の経営」を詳しく知りたい方、こちらをどうぞ。↓(濱本)

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■『孫子の兵法』─ 社長が経営に活かす70の実務と戦略

 経営指導歴17年の実力コンサルタントが、世界最高の兵法書
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社長が経営に活かす「孫子の兵法」
2018/1/25 vol.486

配信日:毎週木曜 +α

※メルマガタイトル「日経MJに見るマーケティングの戦略・戦術」時代から
 カウントすると、通算3141号     〜 since 2003/1/29 〜

◆◇◆【発行者】情報

 濱本 克哉 

 ハマモト経営代表
 兵法経営士、中小企業診断士、ミラサポ登録専門家
 プロフィール⇒ http://hamamotokeiei.jp/profile.htm 

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【著書】

 『「孫子の兵法」─ 社長が経営に活かす70の実務と戦略』
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