新車

新車を買って後悔したくないですよね?

かつて自動車メーカー&販売店で勤務した経験を持つ筆者が運営する、新車の購入を控えたユーザーが集う情報コミュニティ。実際に販売店に新車を見に行ったレポートやユーザーから寄せられたメールなどを掲載。

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★新車を買って後悔したくないですよね?★第69号★

2005/04/19

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      ★新車を買って後悔したくないですよね?★第69号★

                  http://www7.plala.or.jp/kokaishinai/

 「私は、このメールマガジンを通じて、クルマにあまり詳しくない方でも、
  買ったあと後悔しない、楽しいクルマ選びができるコミュニティ並びに
  仕組みを皆さんと共につくりたいと考えております。」   

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                目┃次┃
                ━┛━┛

【1】ごあいさつ
【2】最近発売&モデルチェンジしたクルマ
【3】engraulis_japonicaさんの”ミステリーショッピング的”購入活動記(6)
【4】この営業マンから買いたい!
【5】kenさんからご愛車アクセラの第2回オーナーレポートを頂きました!
【6】ゴリさんのコラム「慣れと勝手な思い込みがお客様を裏切ることを痛感する」
【7】ひとりごと 〜 「初売りに行くの巻(3)」

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【1】ごあいさつ
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こんにちは。
また、今号からこのメールマガジンをお読みになられている方、はじめまして。
私は発行責任者の堀(Hori)です。

出張期間が予定よりも延びてしまい、今号の発行日が四日遅れてしまいました。
何卒ご容赦いただきますようお願い申し上げます。(敬礼)



「新車情報」(↓)というテレビ神奈川が制作する長寿番組をご存じでしょうか? 
 http://www.tvk-yokohama.com/sinsha/ 
この番組は、モータージャーナリストの三本和彦さん(↓)が、
 http://premium.nikkeibp.co.jp/security/special/car_security_13.shtml
最近発売された新車とその開発者に対して、
実用性や安全性と言った一般ユーザーが新車を選ぶ際重視すべき評価基準から、
辛口コメントを連発することで有名(?・笑)です。

私がコラムを寄稿しているメールマガジン「自動車ニュース&コラム」(↓)
 http://www.mag2.com/m/0000000772.html
2005年4月1日号によれば、なんとこの番組、4月3日で終わってしまったようです。

……………………………………………………………………………………………

テレビ神奈川の名物番組「新車情報」、27年9カ月の歴史に幕

 ジャーナリスト三本和彦さん(73)の辛口批評で有名な長寿番組「新車情報」
 が4月3日の放送で終了する。放送回数1448回。平成元年3月には最高視聴率
 14.3%を記録した。テレビ神奈川がデジタル化による番組の見直しを進めて
 おり、三本さんも年齢的に「自分の時間が欲しい」と考えたという。

 最終回の収録(3月19日)では、「(たばこの)煙がすっと外に逃げる仕掛けに
 なっていない」と指摘し、「考えます」と答えたメーカー担当者に、「考え
 ることは誰でもできるでしょ」とのコメントを贈り、番組最後には、「視聴
 者の為、自動車工業の為、日本車が世界で生き抜く為、何か刺激を与えなけ
 ればと始めて早や27年。ありがとうございました」と締めくくった。

〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜

ここのところ、この番組を見るのがすっかりご無沙汰になっていたこともあり、
自分の知らない間に番組が無くなってしまっていたのは非常に残念でした。
ただ、司会を務められていた三本さんが、27年もの長きに渡り、
自動車メーカーと我々ユーザー(消費者)に対して
多くの触発を与え続けてくださったことに、敬意と感謝を表したいと思います。

三本さんはよく「良い車は消費者が作る」と仰っていたように記憶しています。
その主なココロは、以下の二つだと私は理解しています。
1・自動車メーカーは、新型車を開発する際、消費者の声を十二分に活かすこと。
2・消費者は、車に対する見識を高め、メーカー&販売店へ賛否共々物申すこと。

私がこの番組&三本さんと出会ったのは、今から20年前の大学一年生の時です。
私は、この出会いがなければ、自動車メーカーに勤めたり、
こんな(笑)メールマガジンやHPを運営することなど無かったでしょう。

「え〜いつもの山坂道へ来ています」という名台詞が二度と聞けないのは
何とも寂しい限りですが、三本さんの魂は不肖私が受け継ぎたいと思います!



今回のメールマガジンも一所懸命書きました。
最後までどうぞお付き合いください!


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【2】最近発売&モデルチェンジしたクルマ
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●ホンダ エアウェイブ

 http://www.honda.co.jp/news/2005/4050407-airwave.html

 http://www.honda.co.jp/auto-lineup/airwave/

 http://www.webcg.net/WEBCG/news/000016568.html


●BMW 3シリーズ・セダン

 http://www.bmw.co.jp/Info/News/

 http://www.bmw.co.jp/Product/Automobiles/3/sedan/

 http://www.webcg.net/WEBCG/news/000016586.html


●マツダ デミオ (マイナーチェンジ)

 http://www.mazda.co.jp/publicity/release/200504/0413.html

 http://www.demio.mazda.co.jp/

 http://www.webcg.net/WEBCG/news/000016590.html


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【3】engraulis_japonicaさんの”ミステリーショッピング的”購入活動記(6)
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このコーナーは、ミステリーショッピングレポートに込めた私の思いに賛同
されたengraulis_japonicaさんが、その方法論をご自身の新車購入活動において
活用し、結果をレポートしてくださったものです。

あなたさまが新車を購入なさる際の参考になれば幸いです。


┌──────────────────────────────────
│engraulis_japonicaさんのプロフィール&代替をご希望されたキッカケ
└──────────────────────────────────

【お住まい】
関東地方の某県

【ご年齢】
40代前半

【お仕事】
会社員(※経営企画部門にご所属)

【ご家族構成】
お二人

【ご愛車】
スマート、ハイエースワゴン(※今回の代替対象車)

【ご愛車の用途】
ドライブ、お買い物、釣り、ご旅行(地方主要都市巡り)

【代替をご希望されたキッカケ】
ディーゼル規制により、来秋以降、お住まいのエリアで走れなくなる為


             ◇◆◇◆◇◆


こんにちは、engraulis_japonica(カタクチイワシ)です!

前々回はこれまで取引してきたトヨペット店の訪問記を、
前回はこれまで一度も取引したことの無かったスバル店の訪問記を、
それぞれ綴ってみました。

今回は、番外編(?・笑)として、平成8年に購入し数々の思い出を作って
くれた愛車ハイエースの売却顛末記を綴ってみたいと思います。

ご愛車を買取企業へ出そうとお考えの方のお役に立てば幸いです。


             ◇◆◇◆◇◆


私が所有している車は、トヨタ・ハイエーススーパーカスタムリミテッド2WD、
3.0ディーゼルターボ、ダイムラークライスラー・スマートです。

 ※トヨタ・ハイエース(現行モデル)
 http://toyota.jp/Showroom/All_toyota_lineup/hiace/index.html

 ※ダイムラークライスラー・スマート
 http://www.smart-j.com/

いずれも通勤や仕事に使うことはありません。
もっぱらドライブ、買い物、趣味の地方都市巡りに、それぞれ使い分けています。

ハイエースは平成8年に購入し、9年が経ちます。
ただ残念なことに、例のディーゼル規制を受け、
来秋(平成17年)の車検をもって所有できなくなります。
これがきっかけで、私は買い替えを決心しました。

とは言うものの、ハイエースには何の不満もありません。
(なので、”法律に従って手放す”という思いが強くあります。)
購入候補車種を選ぶにあたり、当初私は、ディーゼル規制をクリアした新型
が登場するのを期待していました。
しかし、この秋(平成16年)に発表された新型は見事期待外れに終わりました。

私は、「今回は、ワンボックス系という形状やメーカーにこだわらずに、
時間をかけて、自分がイイと思う車を探そう!」と自分に言い聞かせました。

が、時間をかけてゼロベースから購入車種を選ぶとなると、
契約して実際に車が納められるまで、短くても3ヶ月、
長ければ6ヶ月程度かかりそうな気がしました。
ハイエースを新車の下取りに出すとなると、その期間分、
ハイエースの査定価格が下がるのを甘受しなければなりません。
それが嫌なら、購入車種の選択を急ピッチで進めるか、
先にハイエースを買取企業へ売却しておくしかありません。

そこで私は、お奨め車種が何かないものか、15年以上取引してきたトヨペット店
の営業担当者に相談した際、この件についても触れてみました。(↓)
 http://blog.livedoor.jp/masterhori/archives/10908872.html
その結果は次の通りです。
1.今回は他メーカーの車共々じっくり見て購入車種を選ぶべきである。
2.1に加え、購入車種がトヨペット以外の取り扱いになった場合に及ぶであろう
  彼に対する迷惑を想像すると、ハイエースは買取企業に予め売却しておく
  のが賢明である。

買取企業への売却が決まったのはいいのですが、
私は今までに下取り以外で車を売却した経験がありません。
そこで、インターネットを利用し、買取企業についての情報収集を始めました。

ある程度経つと、買取企業のネガティブ情報が掴めました。(笑)
それは以下の事柄です。
1.しつこい会社がある。
2.出張査定当日に、売却をするまで粘る会社がある。
3.複数の会社に打診していないことをいいことに、足元を見てくる会社がある。

こうした買取企業に遭遇しては大変なので、
いきなり出張査定を依頼したり、店へ車を持ち込むのは避けようと考えました。
そこで、まずは、電子メールにより査定ができる所にメールを出すことにしました。
メールの対応を出張査定依頼の判断基準としたのです。

電子メールにより査定できる企業は沢山あります。
ただ、カービュー(http://www.carview.co.jp/)の掲示版によれば、
いくつかの企業は問題が頻出している、とのこと。
また、多くの企業にメールを送った場合、後々の対応が面倒な気がしました。

そこで私は、何かバッファになる方法が無いものかと思案し、
出張の際によく利用している全日空マイレージクラブ
https://www.ana.co.jp/asw/AMCTopServlet)の活用を思いつきました。
全日空マイレージクラブには車買取企業が協力企業として数社加盟しています。
全日空の審査をパスした企業であれば滅多なことはしないだろう、と考えました。
また、私は出張の際全日空を利用することが多く、優良顧客として囲い込まれて
いる(=”プラチナサービス”なるものが提供されています)ので、
加盟企業に関する有益な情報を全日空からもらえるだろう、とも考えました。

私は全日空マイレージクラブに電話をしました。

【私】
すみません、航空券の予約じゃなくて、
マイレージクラブ提携企業についてお尋ねしたいのですが。

【担当者】
どのようなことでしょう?

【私】
提携企業に車の売却を依頼しようと考えています。
そちらでは、マイレージクラブを介して利用した人からの苦情を
受け付けていますか?

【担当者】
はい。
苦情があれば、こちらで伺います。

【私】
利用者からの苦情が多い場合、全日空さんはどんな対応をしておられますか?

【担当者】
少々お待ち下さい。

【上席者?】
お電話変わりました。
いつもご利用ありがとうございます。
ご質問についてですが、お客様から苦情を頂いた場合、
当社は提携企業に指導を行っております。
また、苦情の件数があまりにも多い場合、提携を見直す事もあります。

【私】
そうですか。
では、提携企業はある程度信用しても良いという事ですね?

【上席者?】
ケースバイケースによりますが、お客様の立場に立った運営を心がけております。

【私】
ありがとうございました。
安心しました。

【上席者?】
今後も宜しくお願いします。

提携企業の信用がそれなりに担保されているのがわかりましたので、
全日空のHPから、車の買取で登録されている2社に対しメールを送りました。
カーセブン(http://www.carseven.co.jp/)とJCM(http://car-jcm.jp/)です。

送ったメールに対する両社の対応は悪くありませんでした。
やりとりの大半は電子メールでしたが、その中で、
「礼を欠いている」とか「しつこい」などと感じたことは皆無でした。

気になる買取価格は、カーセブンが75万円〜100万円、JCMが95万円〜105万円、
と両社共に幅を持たせて提示してきました。
私は、これらの価格が相場と乖離が無いかどうか、
念のため例のトヨペットの営業担当者に尋ねてみました。
彼は労をいとわず、私のハイエースの相場を調べてくれて、
両社の提示価格が相場とさして乖離が無い旨を知らせてくれました。

私は両社と何度かメールのやり取りをしました。
その中で、誠実さにおいてJCMが勝っているように感じました。
それは次の理由によります。

1.JCMの方が買取価格の幅が狭かった。
  送信したメールをきちんと読んでくれている印象を抱いた。
2.メールに「しつこいのは勘弁」や「以降は私から連絡致します」
  と記載したにも関わらず、カーセブンは2、3日に一回メールを送ってきた。
  この程度であれば「しつこい」と感じる範疇には入らないが、
  この先、何かしらにおいて自分の意向を無視されることがあるように感じた。

そして、私はJCMに出張査定を依頼しました。

自宅に来てくれた査定担当者は、礼儀正しく、非常にいい人でした。
「契約の約款を見たい」との私の申し出に、速やかに対応してくれました。
もし、HoriさんのHPに「この営業マンに売りたい」のコーナーがあれば、
彼を推薦したいです(笑)。

査定が終了し、彼は私に次にように言ってきました。
1.ハイエースの状態が非常に良いので、
  メールで提示した上限価格の105万円で確実に買い受けできる。
2.即売却の意思はいかがなものか?
3.2が「ノー」であれば、少し時間を頂けないか?
  詳細に調べれば、買取価格の上乗せがあり得る。

それを受け、私は彼に次のように言いました。
1.今日売却する意思は無い。
2.来年の車検満了時に売却する可能性もあり得る。
3.親しくしているトヨタの営業マンが居り、
  新車の購入と共に下取りに出す可能性もあり得る。

彼は、私のコメントに対し、嫌な顔を全くしませんでした。
そして、「お気持ちが固まった際に私どもを選んでいただければ幸いです」、
と言いました。

その後、私は彼と雑談をしました。(笑)
ディーゼル規制のこと、現時点の新車選びのこと、など話題は多岐に渡りました。
私がJCMを選んだ経緯を話すと、彼は、全日空のHPからの自社のHPへのアクセス
がわかり易かったか否か、自社のHPが見易かったか否か、尋ねてきました。
自社のHPを改良するには、実際にHPを利用した人の話が欠かせないそうです。

彼は終始いい人でした。
ですので、帰りは、私のもう一台の愛車スマートで彼を最寄駅まで送りました。
車中彼は、売却するorしないに関わらず、買取金額が上乗せできる場合、
本日の夜までにその金額を電話で通知する、と私に約束してくれました。

その日の夜、彼から5万円上乗せをする旨の電話がありました。
私は、週末にトヨペットの担当者と電話で話をする予定になっていたので、
それが終わってから売却するか否か最終回答をする旨を彼に言いました。

週末、トヨペットの担当者にJCMが提示してきた買取確定金額がいかがなものか
尋ねてみました。
結果、JCMの提示金額は妥当であることがわかりました。

翌週の月曜日、JCMにハイエースを売却する旨を連絡し、
二日後の水曜日、我が愛車ハイエースは貰われてしまいました。(涙)
自分の車を買取企業へ売却するのが初めてだった為、
色々と不安が想起されましたが、非常に良い担当者と巡り会い、
結果的に嫌な思い一つしないまま、ハイエースを送り出すことができました。

ただ、去りゆくハイエースを見送り、がらんとした車庫を見た時、
私の胸の中に何とも言えない寂寥感が去来しました。
元愛車ハイエースが、DE規制が無い街の素敵な方のもとへ
嫁いでくれることを願って止みません。(涙)



   ●今回のレポートをwebで読みたい時はココ↓(※コメントもOK!)
    http://blog.livedoor.jp/masterhori/archives/19369758.html


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●ミステリーショッピングレポート(「他では見られない新車情報」)
 のwebページはこちら↓
 http://www7.plala.or.jp/kokaishinai/newcarinfo.htm


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【4】この営業マンから買いたい!
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二月末、アルファードユーザーのyamaさんから、
「昨年優良営業レディとして推薦したJ.Sさんからノアを買いました!」
旨のメールが届きました。

 ★ノア http://toyota.jp/noah/

yamaさんのお話によると、約一年ぶりに商談したJ.Sさんは、
営業レディとして大きな成長を遂げておられるます。
「お客様は必ずしも値引の大小だけで購入店舗&人を決める訳ではない」。
私はこのことを再認識致しました。

そこで、yamaさんから寄せられたJ.Sさんに関する最新情報&追加推薦コメント
をみなさんにもお伝えしたいと思います。


             ◇◆◇◆◇◆


みなさん、ご無沙汰しています。
一昨年、J.Sさんを優良営業レディとしてみなさんにご紹介したyamaです。

★トヨタカローラ埼玉 南越谷店(↓) J.Sさん
 http://toyota.mediagalaxy.ne.jp/corolla/C013/eigyosyo/P_034/

二月、急遽、家庭の事情で、アルファードをノアに代替しました。
私はノアをJ.Sさんから購入しました。
J.Sさんとは約一年ぶりに商談をしたのですが、
彼女は営業レディとして大きく成長しておられました。
つきましては、J.Sさんの推薦コメントを追加させていただきます。


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 【1】商品知識力が数段パワーアップ!
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前回の商談(2003年末)では、商品の内容について少し突っ込んで質問すると、
「後でお調べしてお答え致します」との回答が頻出していました。
しかしながら、今回の商談ではそれは皆無でした。
商品の内容を、カタログに載っている言葉ではなく、
自分の言葉で伝えてくださいました。

ノアはマイナーチェンジを受けているので改良点を尋ねてみたところ、
とてもわかり易く説明してくださいました。
以前は少々不得手だったエンジンやミッション等技術系の内容についても、
自信を持って説明してくださいました。

商品知識力をここまでパワーアップするには、
かなりのご苦労があったことでしょう。
頭が下がります。


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 【2】お客様志向の接客姿勢に一層磨きが!
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私は営業系の業務に従事しています。
概して、営業マンの力量は経験により培われていくように感じます。
力量が上がり、言葉は悪いですが、お客様を「丸め込む」テクニック
を習得していくにつれて、悲しいかな、新人の頃にあった元気さや真っ直ぐさ
は無くなっていきます。

しかしながら、J.Sさんの接客姿勢は以前にも増してお客様志向でした。
私の要望を真摯に受けとめ、それを実現すべく一生懸命努力してくださいました。

このことを最も強く感じたのは、他店の営業マンが契約を迫ってきた時でした。
彼は、セオリー通り(笑)、当月の自分の成績を上げるべく、
販売条件を用いて何度も私に揺さぶりをかけてきました。
それに対しJ.Sさんは、そうした利己的&卑怯な営業を一切せず、
私が決断を迷っていることを斟酌し、終始親身且つ有益なアドバイス
をしてくださいました。

今回同時に検討したVOXYは、ノアと比べて約5万円低い価格が提示されました。
にも関わらず、私がJ.Sさんからノアを購入したのは、
J.Sさんのそうしたお客様志向の接客姿勢に感銘したから、
というのに加え、J.Sさんが所属しているお店の方々が、
J.Sさん同様、大変気持ち良い応対をしてくれるから、です。

J.Sさんのお客様志向の接客姿勢に磨きがかかったのは、
ご自身の努力とお店の方々から受ける良い影響の賜物でしょう。


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●J.Sさんのことをもっと知りたい方は↓をご覧の上、
 yamaさんorHori迄お問い合わせ願います。
 http://www7.plala.or.jp/kokaishinai/sales/list2.htm


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【5】kenさんからご愛車アクセラの第3回オーナーレポートを頂きました!
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昨年の4月にアクセラのオーナーとなられたkenさんから
第3回オーナーレポートを頂戴しました。
ありがとうございます!

ご担当の優良営業マンの退職により、さぞかしお力落としのことと思います。
これからも引き続き購入店舗から良好なアフターサービスが提供されるよう
祈念しております。


             ◇◆◇◆◇◆


先日一年点検に行ってきました。

ここ最近、外気温度計の表示が消える、という現象が時々発生していたので、
点検項目に含めてもらうよう依頼しました。
点検の結果、この現象の原因は表示パネルにあるものと診断され、
後日部品を交換していただく(※無償)ことになりました。

この件を除いては、特に問題個所はありませんでした。


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●kenさんのページはこちら↓(kenさん宛のメールのリンクもあります!)
 http://www7.plala.or.jp/kokaishinai/member/hken.htm


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【6】ゴリさんのコラム「慣れと勝手な思い込みがお客様を裏切ることを痛感する」
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某日産系販売会社で、日々営業活動に取り組んでおられるゴリさんが、
標題のコラムを寄せてくださいました。
お忙しい中、ありがとうございます。(礼)

失敗は誰しもあります。
ゴリさんが、今回の出来事を良い教訓にされ
お客様満足の高い営業マンとして飛躍なさることを祈念しております。


               ◇◆◇◆◇◆


「慣れと勝手な思い込みがお客様を裏切ることを痛感する」


私は日産車の営業マンです。
ですので、扱っている商品に100万円を下るものはありません。

100万円は大金です。
私の給料のウンヶ月分ですし(笑)、大半の方にとっても、
おいそれと使える金額ではないと思います。
お客様はそんな大金を使ってお車をお買い求めになる訳ですから、
商談は、お客様の目線で、常に真剣&注意深く行わなければいけません。

営業という仕事に就いて数年が経つのと、
自戒が乏しい性格も手伝って(笑)、
私はこのことを忘れてお客様に向き合っていました。(汗)
今回は、そんなプロ失格の私の失敗談をお話しします。

Aさんという上得意のお客様がいらっしゃいます。
私がAさんとお付き合いするようになり、かれこれ5年になります。

先日Aさんは事故に見舞われました。
不幸中の幸いで、Aさんにお怪我はありませんでしたが、
生憎ご愛車は全損となってしまいました。

私は、Aさんから「同じ車の程度の良い中古車を探してくれないか」と依頼され、
ご希望に合う中古車を色々探してみました。
ただ、タイミングが悪く、Aさんのお眼鏡に叶う車は見つかりませんでした。

そこで私は、Aさんに新車の購入をご提案しました。
これまでお使いになられていたお車が軽自動車のバンタイプでしたので、
クリッパーバン(http://www.nissan.co.jp/CLIPPER/VAN/)をお勧めしました。

当初Aさんは、この車が三菱のOEM車ということで難色を示しておられましたが、
5年間の私の行動を評価してくださった結果、「希望価格をのんでくれ、
すぐに納めてくれるなら買ってもいい」、と仰ってくださいました。
これからもAさんと長くお付き合いできると思うと、私はとても嬉しかったです。

私は在庫車に着目しました。
販売金額に融通がきき、すぐに納められる・・・
「この二つの要件を満たすには在庫車しかない」と私は考えました。

しかし、私はここで大きなミスをしてしましました。
Aさんに提案した車種は仕様向上前のもの(在庫車)だったのですが、
お渡ししていたカタログは仕様向上後のものでした。
(※仕様向上前のカタログが無くなっていたのです。)
「ご希望の価格になり、また、すぐにお納めできる車はこの在庫車しかない」。
「この在庫車は仕様向上前のものであり、現在お渡ししているカタログの車種と
〜において仕様が異なるが、お仕事に支障は無いので、目をつむって欲しい」。
私はAさんに対し、この二つのことを十分に説明しませんでした。
「お仕事に支障を来たさないよう、すぐに納めなければ・・・」という
Aさんのご要望がプレッシャーとなって焦っていたのは事実でしたが、
これは致命的なミスでした。

今思い返せば、当時私は次にようなことを”勝手に”考えていたような気がします。
「Aさんは、『軽のバンであれば何でもいい』と仰っていたよな。
それで、当初中古車を探しておられたんだし。
それに、Aさんは軽バンとは別に高級車も持っておられる。
だから、今回の軽バンはどんな車でもいいんだ。
重要なのは、ご予算に合う、納期の早い軽バンを、一日も早くご納車することだ。」

やがて、その車はAさんに納められました。
Aさんは、すぐさまその車の仕様がカタログと違うことに気づかれました。
そして、このように仰いました。
「お前は俺を騙したのか?」

情けないことに、私は、Aさんからこの言葉を浴びせかけられた瞬間、
事情をすぐに把握できませんでした。
割安な購入条件と短納期をクリアし、Aさんから感謝されることはあっても、
叱られることなどつゆも想像していませんでした。
というのも、私の脳裏には、先述の”勝手な思い込み”があったからです。

Aさんは、続けてこのように仰いました。
「納車された車は注文した車とは違うので、注文した車をよこせ!」

私はここでようやく自分のミスに気づきました。
Aさんがこのように仰られるのは至極当然です。
結果、Aさんには再度注文し直していただき、
後日カタログに記載されていた車を納めました。

今回の一件で強く反省したことがあります。
それは、「自分がいかに仕事を流れ作業的にやっていたか」、
「100万円という大金を使うお客様心理の斟酌を怠っていたか」、
ということです。

また、強く意識づけられたこともあります。
それは、「新車を購入するお客様の気持ちに『これで良い』は無い」、
「お客様はみな、『これが良い』と思って、大金を使って新車をご購入される」、
ということです。

このようなミスをした私に対し、Aさんは今も寛容でいてくださいます。
「これを機会に一流の営業マンになれ!」。
この激にはどれほど救われたかわかりません。

Aさんを二度と落胆させることのないよう、
私は生まれ変わったつもりで頑張りたいと思います。


 <プロフィール>
 ゴリ@AT車に慣れない営業マン
 mailto:hide-t@mtb.biglobe.ne.jp


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【7】ひとりごと 〜 「初売りに行くの巻(3)」
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”頼まれごと(→”L”と”M”という二つの車をチェキして欲しい)”
があり、1月4日、自動車販売店を三箇所訪問(ミステリーショッピング)した。
いずれも新聞や折込チラシで「初売り開催!」と大々的に打ち出していた
お店だったが、一来店客として見た場合、残念に思うことが多々あった。
その中で、とりわけ強く印象に残ったことを三回に分けて述べている。

 ★ご参考
 「その1・初売りなのに、実車が見られない&見積りがもらえない!?」
  http://blog.livedoor.jp/masterhori/archives/13510183.html
 「その2・5年乗るとエンジンが壊れるって本当!?」
  http://blog.livedoor.jp/masterhori/archives/15434790.html

今回も、”M”という車を取り扱っているB店で起きた出来事を述べてみたい。


【その3・頼んでいない付属品をあやうく買いそうに!?】

”M”(車種名)”の試乗が終わった。
私はこの車の見積りが欲しい旨を担当の女性営業(Sさん)に告げた。
Sさんは快諾し、私をショールームへ招いた。


【Sさん】
こちらが”M”のカタログになります。
どの車でお見積りを作りましょうか?

【私】
(カタログをパラパラめくっている。)
う〜ん、グレードが色々あるみたいですね。
どれにしたら良いか、まだわからないんで、
大まかで結構ですから、各グレードの装備の違いを教えてくれませんか?

【Sさん】
わかりました。

【私】
まず、これとこれだといかがですか?

【Sさん】
はい。
この二つですと・・。(汗)
(カタログを縦横無尽に見ながら、しどろもどろ答える。)


(※途中省略)


【私】
大体のところはわかりました。
どうもありがとうございます。

【Sさん】
いえいえ。
つたない説明でどうもすみません。
じゃ、お見積りはどの車にしますか?

【私】
まだ一車種に絞り込めていないんですよ。

【Sさん】
そうなんですか。

【私】
見積りを二枚作るのは面倒ですよね?

【Sさん】
いえ、そんなことはありませんよ。

【私】
そうですかぁ。
であれば、これとこれを見積もっていただけませんか?

【Sさん】
はい。
●(グレード名)のオートマと▲(グレード名)ですね。
お下取りの車はありますか?

【私】
ナシで結構です。
あと、フロアマットを付けておいてください。

【Sさん】
わかりました。
では、少々お待ちください。


(20分程待たされる。涙)


【Sさん】
お待たせ致しました。
こちらが●のオートマの見積りで、こちらが▲の見積りになります。

【私】
(見積書の支払い総額を見る。)
なるほどね〜。
やっぱりこれ位はかかるんですね・・。

【Sさん】
そうですね。

【私】
(見積り車種のグレードと車両本体価格の金額を確認した後、
その下の付属品価格の金額が予想よりも高いことに気づく。)
ん?47,000円?
この車のフロアマットって、47,000円もするんですか?

【Sさん】
あっ、それは、こちらにある付属品の合計金額です。
(付属品明細の欄を指差す。)

【私】
合計金額?
私、フロアマット以外の付属品、頼んでませんよね?

【Sさん】
・・はい、でも、この付属品セットは、それぞれ単品で買うよりも、
お得なので見積りに入れさせていただきました。(汗)

【私】
(付属品明細にある、見慣れないアルファベットの商品名に着目する。)
ん?■■■(商品名)?
これって何ですか?

【Sさん】
これはボディーコーティングです。

【私】
ボディーコーティングですかぁ。
であれば、せめてそのように書いて欲しいですね。
こんな風にアルファベットで書かれていても、何だかわからないですからね。

【Sさん】
そうですね。
勝手なことをしてすみません。

【私】
まあもういいですよ。
いずれにせよ、フロアマット以外のものは、現時点では必要ありません。
フロアマットが15,600円みたいなので、付属品合計額は約3万円安くなりますね。
ということは、支払い総額も3万円安くなって、約〇〇〇万円になりますね。

【Sさん】
はい、そうなります。


Sさんは、大学を昨春卒業し、この販売会社へ新卒として入社したと言う。
しかしながら、Sさんは、入社後一年経たずして、”自動車販売業界の
古いマーケティングポリシー”に染まってしまったように見受けられる。
お客様に付属品そのものの説明をすることなく、その上購入意向も確認せずに、
一方的に付属品を計上してしまうところから、私はそのように感じた。
Sさんはとても感じの良い女性であるだけに、残念でならない。

彼女が染まってしまった”古いマーケティングポリシー”とは何だろうか?
それは「売りつける」だ。
お客様を、長期に渡る取引パートナーではなく、一過性の財の搾取対象物とみなし、
本人の意向や満足度を斟酌することなく、平然と自らの都合を押し付けることだ。

このマーケティングポリシーが形作られたのは高度経済成長の時だ。
自家用車が三種の神器と称され、その需要が右肩上がりだった当時、
このマーケティングポリシーは事業経営的には有効だったようだ。
確かに、需要が急拡大している折、再購入&関連商品売上拡大を促す
顧客満足向上取組みに注力するよりも、目の前のお客様に対し、
「手当たり次第」とか「あわよくば」の意識で攻め込む方が手っ取り早かった、
というのも理解できなくはない。

だが、時代は変わった。
自家用車は多くの家庭に行き渡った。
社会の少子高齢化は急速に進行している。
よって、この先、自動車の需要が大幅に拡大することは考えにくく、
もはや、こうした焼畑農業的マーケティングポリシーは成立し得ない。

今、転換すべきマーケティングポリシーは「買っていただく」だ。
これはお客様にへつらうことを意味しているのではない。
商品(車、オプションなど)、人(担当営業の資質&能力など)、
店(アメニティやアフターサービスなど)の内容と
お客様個人にとっての価値をご理解&ご納得いただくべく、
担当営業&販売店はお客様とコミュニケートし、
お客様が、プレッシャーを感じることなく、
笑顔で注文書に署名&捺印されるようリードすることだ。

「客が文句を言わなければ、そのまま売ってしまえばいい」。
自動車販売業界では、今尚、この意識が根強いようだ。
多くのお客様が自動車販売店を信用&信頼しづらいのはこのためだ。

各販売店が、この意識を持ち続け、お客様と対立しながら、
「労(コスト)多くして益少なし」にて事業運営していくか否かは、
詰まるところ、経営者個人の意思決定事項だ。
ただ、その運営方針が得策ではないことは、誰の目から見ても明らかだろう。



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1・掲載内容は元業界人である私の就業経験及び独自に入手した情報
  に基くものです。
  これらの情報をご利用され万が一何らかの不利益が生じたとしても
  その補償はできません。 

2・実在の企業及び商品に関して記述している箇所がありますが、
  これらはあくまで私の見解です。

  私が問題意識を感じ且つ警鐘を鳴らしているのは、
  顧客満足並びに従業員満足の醸成に配慮を欠く
  業界の流通構造や商慣習に対してであり、
  個別の企業及び商品を否定するものではありません。

  私はこのサイト&メールマガジンを通じ、
  顧客満足並びに従業員満足を重視した事業経営が行われ、
  消費者と企業間の"win-win"の商取引が実現するのを切望しております。

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【発行責任者】 堀 公夫(Hori)
【職業】 (有)キャタリスト・取締役社長兼サティスファクションプロデューサー
【ご感想・お仕事のご依頼など】 mailto:master-h@jmail.plala.or.jp
【個人のホームページ】 http://www7.plala.or.jp/kokaishinai/
【会社のホームページ】 http://www.catalyst.co.jp
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【編集後記】
新ノートPCを購入しました。(↓)
 http://panasonic.jp/pc/products/w2f/index.html
これは古参ユーザーさんのTさんとKさんのご支援の賜物です。
お二人には、この場を借りて、改めてお礼を申し上げます。(敬礼)
私は素敵なユーザーさんに恵まれて幸せです!

 ◆

次回のメールマガジンは5月20日(金)に発行する予定です。
(うまくいけば、5月13日(金)に発行できるかもしれません。)
またあなたさまにお会いできるのを楽しみにしております。

素敵なGWを!



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創刊日:2002-03-21  
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