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企業のパワーアップ倍増作戦

今話題の会社を救う「コンピテンシー」とは何かとコンピテンシー導入の仕方について分かりやすく解説します。中小企業の経営者の方、人事担当の方に是非ともお読みいただきたいと思います。

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接客次第で業績が一変する!

2017/12/26

            ■企業のパワーアップ倍増作戦■

     ◆◆この記事の知人、同僚、友人への転送は自由です。◆◆

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    シリーズ「企業のパワーを倍増させるコンピテンシー<洞察力>!」

       <第515回>(第4話)「接客次第で業績が一変する!」

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今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要性に
ついて、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは「企業のパワーを倍増するた
めにやるべきこと!」と題して様々な角度から鋭く分析した良質の記事を紹介してい
きます。きっとお役に立てると思います。中小企業の経営者の方、管理者の方、人事
担当者の方に是非ともお読みいただきたいと思います。

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今回のメニュー
【1】10歩先を見られるように洞察力を磨く!
【2】接客次第で業績が一変する!
【3】ビジネスで大切なものは強烈な「差別化」!
【4】トップが社員に求めるべきは仕事の遂行!
【5】編集後記
【6】彩愛コンサルピアからのお知らせ

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企業のパワーを倍増させることに貢献するコンピテンシーは多々あります。経営者が
何かを決断して実行することが大切です。そうすれば社員の行動も変わります。日本
電産の永守重信会長は破綻寸前の企業20社以上をリストラなしで短期間に再建しまし
た。

その心は3Qです。QはQualityです。いい社員がいれば会社がよくなります。会社がよ
くなればその会社が生み出す商品やサービスは最高ランクのものになります。3Qを実
現するためにトップも社員も行動特性を変革させる必要があるのです。



【1】10歩先を見られるように洞察力を磨く!

【教訓】

100歩先まで見ることのできる人は狂人かもしれない。現状しか見ることのできない人
は進歩がないから成功者にはなれない。10歩先までを見ることのできる人がもっとも成
功する確率が高い。

50年先を見て経営戦略を作成しても意味がない。やはり5〜10年先を見据えて経営戦略
を作成すべきだと思う。

【本文】

「岡目八目」と言うことわざがある。囲碁を指している本人よりも傍で見ている人の方
が八手先まで見えると言う例えらしい。

将棋名人は、最低でも20手先まで読んでいると言う話を聞いたことがある。賢い経営者
も10年先まで読んで経営戦略を練り、実行しているのであろう。

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就職を目指す学生も自分の将来について、せめて5〜10年先まで洞察して人生計画を作
成してほしい。例えば25歳のときどうなっていたいか、30歳のときどうなっていたい
かを目標にすることだ。

そうすれば今何をすればいいかがイメージできるから、行動計画が立てやすい。計画
は当然修正を入れてよいが、計画的に行動する人は成功の確率が高くなる。

そのためには、若いうちから10歩先までを読めるように洞察力を磨いておくことだ。



【2】接客次第で業績が一変する!

【教訓】

日本航空の会長に就任した稲盛会長は、研修で「客室乗務員の皆さんの接客いかんで、
また乗ってくれるかどうかが決まるのですよ」と熱っぽく説いた。笑顔が戻り、一生
懸命考えてお客様に接するようになってから、ガラリと業績が良くなっていった。

接客は、業績を一変させてしまう力がある。

【本文】

筆者が海外生産のためシンガポールとマレーシアを駆け回っていたとき、現地事務所
のスタッフの勧めでシンガポール航空に切り替えた。チャイナドレスがかわいいだけ
でなく、卒のない接客の虜になり、クアラルンプールに行くときもシンガポール経由
にした。

日本航空の飛行機にも乗ったことがあったが、客室乗務員の接客レベルは低かった。
だから、次も、またその次もシンガポール航空を利用した。

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稲盛会長は「私は日本航空の会長になる前は、ANA(全日空)を利用していたが、立
場が変わったのでやむを得ずこれからは日本航空を利用する」と社員に向けて発言し
た。

稲盛会長は、客室乗務員研修で、何と鼻っ柱の強い女性たちだろうと思ったらしい。
だから懇々と「皆さんの接客次第で、また乗ってくれるかどうかが決まるのですよ」
と説いた。

稲盛会長の読みが当り、客室乗務員の接客態度が変わってから客足が戻り、業績が
回復に向かった。接客力の向上で業績が一変したのである。



【3】ビジネスで大切なものは強烈な「差別化」!

【教訓】

「ビジネスで大切なことをたった一つだけ挙げなさい」と言われたなら、何を挙げ
ますか。候補はたくさんあるが、是非「差別化」を挙げたい。

ビジネスでは、必ず商売敵がいるから強烈な「差別化」で勝負すべきだ。

【本文】

子供のころ、お祭りなどの露店でよくみどりガメが売られていた。数軒の露店で同
じみどりガメを売っていたのだが、そのうちの一軒に黒山のような人盛りが出来て
いた。

みどりガメの背中に数色のペイントできれいに色塗りされていたのである。これは、
子供たちを惹きつける大きな「差別化」だったようだ。

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安さも「差別化」にはなるが、今の時代はインパクトが薄くなってしまった。

とびっきり美味しいけどちょっと高いと言うなら「差別化」になるだろう。とびっ
きり美味しいのに安いと言うならもっと「差別化」になる。

商品で「差別化」するもよし、サービスその他で「差別化」するもよし。選択権を
持つお客様を惹きつける「強烈な差別化」のネタは考えればたくさんあるわけだ。



【4】トップが社員に求めるべきは仕事の遂行!

【教訓】

社員に服従を求めるトップは結構多い。大企業T社の不適切会計処理がいい例では
ないかと思う。服従しない社員を冷遇すれば会社は奈落へと進むことぐらい容易
に洞察できるだろうに・・・。

トップが部下に求めるべきは服従などではなく仕事の遂行なのだ。

【本文】

ビジネスマンは、宮仕えの悲しさで「長いものには巻かれろ」と言う風潮がある。
つまり、トップの指示・命令には服従せざるを得ないと言うわけだ。

130年の歴史の中で、T社には何度か経営の危機があった。再建を託された土光氏は、
「めざしの土光」として有名だった。質素だが健康食を食べて、誰にも負けない努
力をすることを社員に植え付け、見事?字回復を果たして見せた。

だが、土光氏のDNAはとうの昔に消滅してしまったようだ。

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T社モドキの会社はほかにもあるはずだ。利益はいくらでも偽装出来ると考えるのは
愚かな行為であり、後々、必ずばれることになっている。社員に服従を求めれば、い
ずれ会社は奈落の底に落ちるのだ。

トップが社員に求めるべきは服従ではなく、仕事の遂行なのだ。



【5】編集後記

シンガポールのチャンギ空港とマレーシアのクアラルンプール空港の間には30分間隔
でシャトル便が飛んでいた。シンガポール航空とマレーシア航空が交互に飛ぶのだが、
多くのお客様は30分待ってでもシンガポール航空に乗る人が多かった。

客室乗務員のユニフォームは酷似しているのだが、シンガポール航空の機体は真新し
く、マレーシア航空の機体は中古品、しかも接客のレベルが違う。更に着陸時のスム
ーズさ・安定性もシンガポール航空がずば抜けていた。ここに繁盛のヒントがあるよ
うに思う。


=長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。=



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        彩愛コンサルピア代表 下山明央
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