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企業のパワーアップ倍増作戦

今話題の会社を救う「コンピテンシー」とは何かとコンピテンシー導入の仕方について分かりやすく解説します。中小企業の経営者の方、人事担当の方に是非ともお読みいただきたいと思います。

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お客様は企業を鳥の目で公平に評価している!

2017/08/22

            ■企業のパワーアップ倍増作戦■

     ◆◆この記事の知人、同僚、友人への転送は自由です。◆◆

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  シリーズ「企業のパワーを倍増させるコンピテンシー<公平な評価・抜擢力>!」

    <第507回>(第3話)「お客様は企業を鳥の目で公平に評価している!」

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今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要性に
ついて、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは「企業のパワーを倍増するた
めにやるべきこと!」と題して様々な角度から鋭く分析した良質の記事を紹介してき
ます。きっとお役に立てると思います。中小企業の経営者の方、管理者の方、人事担
当者の方に是非ともお読みいただきたいと思います。

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今回のメニュー
【1】お客様は企業を鳥の目で公平に評価している!
【2】お客様目線で開発した商品は売れる!
【3】商品の品質を公平に評価しなければならぬ!
【4】玄関を押さえたものが流通に勝つ!
【5】編集後記
【6】彩愛コンサルピアからのお知らせ

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企業のパワーを倍増させることに貢献するコンピテンシーは多々あります。経営者が
何かを決断して実行することが大切です。そうすれば社員の行動も変わります。日本
電産の永守重信会長は破綻寸前の企業20社以上をリストラなしで短期間に再建しまし
た。

その心は3Qです。QはQualityです。いい社員がいれば会社がよくなります。会社がよ
くなればその会社が生み出す商品やサービスは最高ランクのものになります。3Qを実
現するためにトップも社員も行動特性を変革させる必要があるのです。



【1】お客様は企業を鳥の目で公平に評価している!

【教訓】

環境が激変したとき、恐竜などの大型動物は死に絶えた。しかし、変化に順応できた
動物は生き残った。今、企業がそういう時代を迎えていると思う。

お客様に高く評価されなければ、企業も進化することができず、死に絶えると言うこ
とだ

【本文】

毎年6月は、株主総会が目白押しだ。昔は「異議なし、議事進行」の掛け声と共に30
分以内にシャン、シャン、シャンで終わるのが恒例だった。

しかし、今は、しっかり情報を収集している株主が多く、鋭い質問が出るから、議長
はあぶら汗をかきながら苦しい答弁を強いられる。

お客様が企業を公平に評価するから、ダメな企業の商品やサービスが売れなくなり、
苦境に追い込まれる。

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お客様は、鳥の目で常に客観的かつ公平に企業の商品やサービスを評価している。詳
細な情報を収集していて、かつ賢いからダメな企業の商品やサービスには手を出さな
いのだ。お客様に見放された企業は衰退し、やがて消滅する運命にある。

今は、何よりもお客様に驚きと感動を与えなければ離反されてしまう。何が何でもお
客様の変化に対応しなければならないのだ。経営者はダーウインの進化論を思い出し
てほしい。



【2】お客様目線で開発した商品は売れる!

【教訓】

今日満足してくれたお客様が明日になると不満を言う。そんなお客様は相手にしない
と言う考えもあるが、そのような企業は大概見捨てられる。

常にお客様の不満を解消する努力が求められるのである。

【本文】

全ての客層に高い評価を頂いて支持されることは難しい。だから「当社がターゲット
とする客層を絞り込んで、その客層に対して徹底的に尽くし、フアンになってもう」
と言う考えが成立する。

例えば、今をときめくHリゾートはそのような考えに立ってリピーターを創造してい
る。早い話し、富裕層をターゲットにすると決めているのだ。

だが、一般コンシューマー向けの商品を扱う企業はそうはいかないから大変だ。

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例えば、iオーヤマでは、市場調査の一環としてたくさんのお客様から現商品に対する
不満を集める。それらの不満を解消すべく改良した試作品を作ってホームセンター等
に持ち込み、売り場担当者の意見を集約し、さらに改良を加える。

満を持して発売するのだが、大概ヒット商品になっている。「お客様は神様」と位置
付け、お客様目線で開発した商品は売れないわけがないのだ。



【3】商品の品質を公平に評価しなければならぬ!

【教訓】

検査をして出荷しているのにT社のエアバックは人を保護するどころか、怪我をさせた
り、死に至らせている。借金まみれで企業再生法にすがるしか生きる道はないようだ。

社内の検査に合格しただけでは製品の信頼性の保証にはならない。なぜなら社内検査
での合格は、あくまでゼロタイムクオリティに過ぎないからだ。

【本文】

豊田佐吉翁の遺訓に「十分な商用テストを行うにあらざれば、真価を世に問うべから
ず」とあるのに、それでもT社でさえリコールを繰り返してきた。

評価を一次下請けや二次下請けに託して実態はノレンにあぐらをかいている例も多い
のではないだろうか。

よしんば、社内でまじめに検査をしていたとしてもゼロタイムクオリティでしかなく、
時間軸に対する品質保証や信頼性を確認したことにはならないわけだ。

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三権分立が機能していて、検査・品証部門に大きな権限を与えているのが日立製作所
とその関連企業だ。

検査・品証部門の製品認定試験に合格しなければ本生産に移行できない仕組みになっ
ている。開発・設計部門から「いい加減通してくれ」と泣きが入るが、ダメなものは
絶対に合格になることはない。

過酷な加速試験などで製品の寿命を予測し、徹底的に事前に改善してしまうことが大
事だ。



【4】玄関を押さえたものが流通に勝つ!

【教訓】

お客様をいくつかの切り口で評価し、グループに分類して販売戦略を立てる。クラス
ター分析と称してかなり前から採用されてきた。年齢、性別、職業、趣味・趣向、裕
福度などたくさんの切り口がある。

だが「高齢者と子育て中の主婦」と言う切り口もある。宅配してあげることでお客様
を一網打尽にできる。

【本文】

宅配サービスを導入している流通業者は多い。百貨店やスーパーでもお買い頂いた商
品を低料金で宅配してあげる。

例えば、コンビニや飲食チェーン店などでも宅配に乗り出しているし、宅配専門のピ
ザ屋や寿司屋もあるほどだ。

買い物難民のための移動スーパーも増えてきている。地引網で一網打尽を狙うかのよ
うだ。

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「何でもカクヤス」と言う酒屋が都内全域を征服している。電話一本で酒類、お米、
調味料、その他なんでも2時間以内に宅配することを売りにしている。

外出することさえままならない高齢者や妊婦さん、子育て中の主婦などから高い評
価を得ているのだ。

カクヤスのS社長は「玄関を押さえたものが流通に勝つ」と自信を持っている。



【5】編集後記

お客様は会社そのものとその会社の商品やサービスを評価する権限を持っている。
ダメな会社の商品やサービスは買わないのだ。お客様を真剣に研究することが求め
られている。

アンケートや街角でのインタビューではお客様の深層心理は分からないだろう。家
庭を訪問して実態を見せてもらい、対面してインタビューするアナログ式評価が役
に立つ。

=長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。=




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【6】彩愛コンサルピアからのお知らせ

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        彩愛コンサルピア代表 下山明央
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