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企業のパワーアップ倍増作戦

今話題の会社を救う「コンピテンシー」とは何かとコンピテンシー導入の仕方について分かりやすく解説します。中小企業の経営者の方、人事担当の方に是非ともお読みいただきたいと思います。

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接客力こそが顧客維持・開拓の重要な要素!

2017/06/06

           ■企業のパワーアップ倍増作戦■

     ◆◆この記事の知人、同僚、友人への転送は自由です。◆◆

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  シリーズ「企業のパワーを倍増させるコンピテンシー<顧客維持・開拓力>!」

   <第502回>(第4話)「接客力こそが顧客維持・開拓の重要な要素!」

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今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要性に
ついて、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは「企業のパワーを倍増するた
めにやるべきこと!」と題して様々な角度から鋭く分析した良質の記事を紹介してい
きます。きっとお役に立てると思います。中小企業の経営者の方、管理者の方、人事
担当者の方に是非ともお読みいただきたいと思います。

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今回のメニュー
【1】お客様との間に共鳴する関係を築く!
【2】蛻変の経営でゴーイングコンサーンを目指す!
【3】社員を大切にすればCSが向上する!
【4】接客力こそが顧客維持・開拓の重要な要素!
【5】編集後記
【6】彩愛コンサルピアからのお知らせ

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企業のパワーを倍増させることに貢献するコンピテンシーは多々あります。経営者が
何かを決断して実行することが大切です。そうすれば社員の行動も変わります。日本
電産の永守重信会長は破綻寸前の企業20社以上をリストラなしで短期間に再建しまし
た。

その心は3Qです。QはQualityです。いい社員がいれば会社がよくなります。会社がよ
くなればその会社が生み出す商品やサービスは最高ランクのものになります。3Qを実
現するためにトップも社員も行動特性を変革させる必要があるのです。



【1】お客様との間に共鳴する関係を築く!

【教訓】

どこの会社もCS(顧客満足)をもっと上げたいと思って日夜努力している。そのた
めにはお客様が持っている不満を的確に把握してそれを解決することが先決だ。

どうやって不満を把握するか、それが問題だ。

【本文】

顧客離反について真剣に考えている会社がはたしてどれだけあるだろうか。「不満を
言うお客、クレームを付けてくるお客はいちいち相手にするな」と社員教育している
会社もあるようだ。

全てのお客様から共感や支持を得ることは所詮無理だと考えているのだろうか。

その証拠にお詫び記者会見で居直りとも取れる発言をする経営者もいて、記者たちか
らひんしゅくを買うことがある。

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不祥事を起こしてしまった場合、マスコミの前では居直りと受け取られてしまうよう
な発言を決してしてはならない。あとで「そういう意味で言ったのでない」などと言
い訳してももう遅いからだ。

いつでもどこでもお客様に上手にインタビューして不満を吸い上げ、それを持ち帰っ
て解決策を練り、改善品・改良品を提供すれば、きっと信頼を取り戻すことができる。

更に言えば、お客様と間に共鳴できる関係を築けば、顧客の維持や顧客の開拓にきっ
と繋がっていく。



【2】蛻変の経営でゴーイングコンサーンを目指す!

【教訓】

業種業態を問わず、経営者は今の事業であと何年食べていけるかを考えなければなら
ない。業績のいいうちにこそ次の時代の新しい事業を育てる必要がある。

凋落が始まってから慌てふためいても後の祭りだ。

【本文】

昔、「企業の寿命30年説」と言う趣旨の本がベストセラーになったことがあった。会
社の寿命は平均すると約30年と言うことだった。

しかしたった30年では多くの社員が定年を迎えないうちに会社が無くなってしまうだ
ろう。

直近のデータだと起業したばかりの企業の半数以上が3年も持たずに倒産しているそ
うだ。

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30年どころか100年企業も世の中にはたくさんある。どうしてそれほど永く存続する
ことができているのだろうか。

その大きな要因は「蛻変の経営」である。虫が卵から幼虫になり、さなぎになり、や
がて羽化して成虫になる様を連想してほしい。

時代の変遷と共にお客様のライフスタイルも好みもドンドン変化していく。お客様の
変化に対応して自社も変化し続けて、お客様を維持し、さらに新しいお客様を開拓す
ることだ。



【3】社員を大切にすればCSが向上する!

【教訓】

いつの時代にも社員を大切にしない会社はあるものだ。社員を大切にしないで、
「CS(顧客満足)を上げろ」とわめいてみてもむなしい結果に終わるだけだ。

なぜなら社員は転職のことで頭が一杯だからだ。

【本文】

ブラック企業は当局が指導したり勧告した段階で社名を公表することが閣議決定され
た。

社員を雇用しても残業代もなんだ、かんだと難癖をつけて支払わない。労働基準法な
どまじめに遵守する姿勢がないのだ。それでいて、経営者は「CS(顧客満足)を高
めよ」と檄を飛ばすからこっけいだ。

このような会社は、年中募集・採用を繰り返していて、定着率が極めて悪い。

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この会社で働けば自分が成長できると思ってもらえるような施策が絶対に必要だ。給
料もさることながら、何よりも働きやすい職場環境を作ることが大事だ。

社員を大切にすれば、社員は意気に感じて自主的にお客様に喜びと感動を与えるよう
に努力してくれるから繁盛できる。

賢い経営者は社員を大切にすれば顧客維持や新規顧客開拓に繋がることをよく知って
いる。



【4】接客力こそが顧客維持・開拓の重要な要素です!

【教訓】

ハコモノが立派な温泉旅館やホテルは多い。だがこのような旅館やホテルに限って倒
産している。

一番の原因はサービスと接客がなっていないからだ。

【本文】

旅館やホテルはサービス業のジャンルに入る。しかし、旅館やホテルは離職率の高い
業界として有名だ。勤務時間は不規則で長く、結構過酷だ。それでいて給料はあまり
よくない。

昔は「わけありの仲居さん」が住み込みで働いてくれて助かっていたが、今このよう
な人は激減した。

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昔、「熱海のホテル○○や」や「山城温泉のホテル○○石」に泊まったことがあった
が、ハコモノは立派だがサービスや接客はよくなかった。熱海は他のホテルが建ち、
山城温泉は廃墟になったままのようだ。

一方、結構高いのにお客様に「またきたい」と言わせるのが和倉温泉の加賀屋だ。

仲居さんが付きっ切りで寄り添い、サービスを尽くしてくれるから繁盛するのである。
館内に保育所も完備しているから安心して働けることが大きい。



【5】編集後記

プロが選ぶホテル・旅館100選で36年間連続1位を獲得してきた和倉温泉加賀屋は3位に
落ちた。1位に躍り出たのは福島県の母畑温泉の「八幡屋」だと言う。実は6年ほど前
に中学時代の同級会(総勢50名ほど)を開催した。

ハコモノは立派だったがサービスと言う点ではそれほど際立ったものは感じなかった。
かなり努力をしたのだろうか。とにかく加賀屋を抜いたのだから立派だ。今度家族で
泊まりにいって変わり身を確かめたい。

=長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。=



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次回に続く。



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        彩愛コンサルピア代表 下山明央
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