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今話題の会社を救う「コンピテンシー」とは何かとコンピテンシー導入の仕方について分かりやすく解説します。中小企業の経営者の方、人事担当の方に是非ともお読みいただきたいと思います。

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弊社の商品を選んでもらうための要件は!

発行日:4/25

          ■企業のパワーアップ倍増作戦■

    ◆◆この記事の知人、同僚、友人への転送は自由です。◆◆

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 シリーズ「企業のパワーを倍増させるコンピテンシー<顧客維持・開拓力>!」

   <第499回>(第1話)「弊社の商品を選んでもらうための要件は!」

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今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要性に
ついて、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは「企業のパワーを倍増するた
めにやるべきこと!」と題して様々な角度から鋭く分析した良質の記事を紹介してい
きます。きっとお役に立てると思います。中小企業の経営者の方、管理者の方、人事
担当者の方に是非ともお読みいただきたいと思います。

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今回のメニュー
【1】顧客をつなぎ止めるのは強烈な差別化!
【2】顧客の表情を見ればCSのレベルが分かる!
【3】弊社の商品を選んでもらうための要件は!
【4】顧客は自分の意思で買うかどうかを決めたい!
【5】編集後記
【6】彩愛コンサルピアからのお知らせ

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企業のパワーを倍増させることに貢献するコンピテンシーは多々あります。経営者が
何かを決断して実行することが大切です。そうすれば社員の行動も変わります。日本
電産の永守重信会長は破綻寸前の企業20社以上をリストラなしで短期間に再建しまし
た。

その心は3Qです。QはQualityです。いい社員がいれば会社がよくなります。会社がよ
くなればその会社が生み出す商品やサービスは最高ランクのものになります。3Qを実
現するためにトップも社員も行動特性を変革させる必要があるのです。



【1】顧客をつなぎ止めるのは強烈な差別化!

【教訓】

昔ほどではないが、今でも価格が差別化になる場合がある。しかし、いつまでも価格
政策にだけ頼っていてはお客様をつなぎ止めることは難しい。

何か「驚き」や「喜び」、「感動」を与えなければならない。

【本文】

せっかく苦労して獲得したお客様が一抜けた、二抜けたと次々離反していくことがあ
る。売上が下降線をたどるのは悲しい。お客様をつなぎ止めようと値下げに踏み切る。

しかし、お客様の離反に歯止めがかからない。

赤字に陥り、もはやこれまでと閉店を決意することになる。一部のスーパーや家電量
販店などが不採算店の閉店ラッシュを演じている。

〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜

低価格化が差別化にならないわけではないが、ほんのちょっぴり安くとも差別化には
ならないだろう。

むしろ価格が高くとも飛びっきり品質がよいこと、どこよりも美味しいこと、並外れ
たサービスのよさが差別化になる。お客様に「驚き」や「喜び」及び「感動」を与え
れば、強烈な差別化になるのだ。

差別化のメニューは社員みんなで議論しながら開発したオリジナリティがカギになる。



【2】顧客の表情を見ればCSのレベルが分かる!

【教訓】

CS(顧客満足)が高いか低いかが顧客を維持できるかどうかのバロメーターになる。
だから心ある会社は外部に依頼してまで自社のCSの調査をする。

でもお客様の目や表情を見ていれば、それだけでCSの調査以上の結論が得られので
はないだろうか。

【本文】

世の中にはマーケティングリサーチを専門とする会社が何社もある。心ある会社はそ
のようなリサーチ会社に依頼して自社のCSについて調査してもらう。

「CS良好」の結果が報告されるとつい安心してしまう。

だが、「CS良好」との結論だったのにお客様の離反が止まらない例がある。

〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜

接客した社員はもちろんのこと、傍で見ていた他の社員もお客様の目を見ることだ。
「目は口ほどにものを言い」と言うことわざがある。

もう一つ、お客様の表情をさりげなく見ることだ。次に大事なのが、お客様が放つ言
葉の内容と強弱だ。

満足していれば、お客様の目が輝き、表情は穏やかで、決してクレームや辛らつな言
葉は出てこないからCSがかなり高いことが分かる。



【3】弊社の商品を選んでもらうための要件は!

【教訓】

ビジネスにおいては必ずコンペティター(競合する商売敵)がいる。コンペティター
に勝ちたい一心、営業先でコンペティターの悪口を言うことがある。

本当はめまぐるしく変化する顧客のニーズに勝利しなければならないのだ。

【本文】

ビジネスにおいてはコンペティター(商売敵)の動向が気になるものだ。機能・性能
もサービスもコンペティターのほうが上だったりすると失商する確率が高くなる。

営業先でついコンペティターの悪口を言ってしまうことがある。

これがプラスに作用することはありえない。かえってお客様の心証を害するだけだ。

〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜

営業に携わるビジネスマンは、めまぐるしく変化するお客様のニーズを掴んで開発・
設計部門にフィードバックしなければならない。

そうすることでお客様のニーズに応えた商品を世に送り出すことができる。

どこの会社でも「顧客維持力」や「顧客開拓力」が問われるが、お客様のニーズに応
えた商品やサービスなら、従来のお客様をつなぎ止めることができるし、新たなお客
様を開拓することにも繋がる。



【4】顧客は自分の意思で買うかどうかを決めたい!

【教訓】

成約に至らなかった営業マンは自分の売り込み方が足りなかったから失敗したと考え
るようだ。だがそれは違うと思う。

お客様は「買ってください」と言う言葉や態度が嫌いなのだ。自分の意思で買うかど
うかを決めたいのだ。

【本文】

車の営業スタイルは昔と今とではだいぶ変わったように思う。昔は多くのディーラー

が営業マンにテリトリーを与えて営業活動をさせていた。営業成績のパッとしない営
業マンは、「自分のテリトリーには裕福な人が少ないから売れない」などと言い訳を
したものだ。

営業マンの不満解消のため、テリトリーを入替えたディーラーもあったが、営業成績
はやはり営業マンについて回ったことから、テリトリーのせいではないことが分かっ
た。

〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜

リピーターのお客様の場合は大概アポを取って来店するから担当の営業マンが接客す
る。飛び込みのお客様が来店した場合、手の空いている営業マンが接客する。

目的があって来店されたのだから成約に至る確率は高いが、それでもお客様は「買っ
てください」と言う言葉や態度が嫌いだ。

自分の意思で買うかどうかを決められるような情報の提供と雰囲気を作ってあげるよ
うに努力することだ。



【5】編集後記

コンペティターの動向は気になるものだ。向こうが価格を下げればこっちも価格を下
げる。これでは独自性は発揮できない。

お客様の一挙手一投足をつぶさに観察していれば、お客様が何を求めているかの答え
が得られるのではないか。お客様に目を向けることがカギだ。

=長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。=


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⇒ 3223898301@jcom.home.ne.jp



【6】彩愛コンサルピアからのお知らせ

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経営者・管理者・社員の皆様、求職活動中の離職者の方、就職を目指す学生さんに是
非ともお読みいただきたいと思います。登録およびバックナンバーのチェックは
こちらから ⇒ http://archives.mag2.com/0000124747/ 
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次回に続く。



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発行責任者:さいたま市中央区上落合5丁目19−29
        彩愛コンサルピア代表 下山明央
この記事に関するご感想、ご意見はこちらから 3223898301@jcom.home.ne.jp
彩愛コンサルピアのHPは、http://saiaiconsul.web.fc2.com/index.html 

(協)さいたま総合研究所のHPはこちらから http://www.ss-net.com

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