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今話題の会社を救う「コンピテンシー」とは何かとコンピテンシー導入の仕方について分かりやすく解説します。中小企業の経営者の方、人事担当の方に是非ともお読みいただきたいと思います。

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できる人とできない人の差は!

発行日:12/27

今年最後の配信となります。
読者の皆様にとって今年はどんな一年でしたか。
このメルマガが企業の皆様にとってお役に立てたものと思います。
年明けは1月10日から配信いたします。
どうか皆様よい年をお迎えくださいませ。

            ★彩愛コンサルピア 下山明央★

 〜〜〜〜〜〜〜本文〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜本文〜〜〜〜〜〜〜〜〜


          ■企業のパワーアップ倍増作戦■
         <仕事のできる人の集団作り戦略>

      ◆◆この記事の知人、同僚、友人への転送は自由です。◆◆

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆

シリーズ「できる人とできない人の差は!」
<第191回>[(第14話)窓口担当スタッフ!]

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆

今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必
要性について、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは、「できる人と
できない人の差は!」と題して様々な角度から鋭く分析した良質の記事を紹介
していきます。きっとお役に立てると思います。中小企業の経営者の方、管理
者の方、人事担当者の方に是非ともお読みいただきたいと思います。

===========================

今回のメニュー
【1】心に刻んでおきたい言葉
【2】メルマガ本論「窓口担当スタッフ!」
1.横柄な窓口担当スタッフ! 
2.明るい笑顔の窓口担当スタッフ!
【3】職場のコンピテンシーを自己チェックする
【4】今日のポイント
【5】編集後記
【6】彩愛コンサルピアからのお知らせ

===========================

難産の末郵政民営化法案が可決され、いよいよ四社に分割されて動き出すこと
になりました。課題を抱えての船出です。

郵政公社では平成16年の秋から郵便局窓口や配達員の接客態度を四段階にラ
ンク付けし、最低の四等級を取得できない職員には接客をさせないことにしま
した。

親方日の丸で長年やってきた職員たちに「ビジネスマナー」や「接客コンピテ
ンシー」は大いに不足していますから歓迎したいと思います。

【1】心に刻んでおきたい言葉

***********************************************************************

ある仕事を与えられるとしたら自分が選ばれた理由を考えてみる。自分にこの
仕事を与えた人は、自分に何を期待してそうしたのか。私にどんなことを求め
ているのかと考えてみればいいと思うんです。

       松本 康

***********************************************************************

【2】メルマガ本論
[(第14話)窓口担当スタッフ!]

郵便局、銀行、病院、役所などには担当窓口がいくつもあり、顧客に対応して
います。多くの場合カウンターがあり、カウンター越しに接客します。

カウンターをガラスや透明のアクリルで仕切っているのが郵便局です。顧客と
は一線を隠すという態度に見受けられます。

病院にいたっては小さな窓越しに受付の接客しているところもあります。患者
から菌をもらいたくないと宣言しているようにも伺えます。

銀行は今でもカウンター越しの接客が主流ですが、担当スタッフと顧客がテー
ブルに座って商談するように改革を図っているところが多くなりました。お金
の授受が伴う場合はカウンター越しの接客のほうが安全なのでしょうが、お客
に立たせて自分たちは椅子に座って接客というのはどうも気に入りません。

役所では、お客に対して窓口をたらいまわしにし、挙句ちょっとしたお願いを
すると「それはできません。規則ですから」とつれない対応をするところは今
も多いです。

窓口担当スタッフの対応振りにはかなりの温度差があることは皆さんもよくご
存知の通りです。

1.横柄な窓口担当スタッフ! 

留守中に我が家のポストに内容証明つきの郵便物を投げ入れて帰った配達員が
いました。住所はあっていましたが私宛ではなく他人の名前になっていました。
関係のない郵便物なので破り捨てようとしましたが、気になり真向かいの特定
郵便局に持っていき、内容証明つき郵便物は本人に手渡して受領印が必要では
ないのかとクレームをつけました。

中年の女性窓口担当スタッフは、「あっ、そうですね」と素っ気ない返事です。

「住所はあっているが他人宛の郵便だ。なぜそれをポストに投げ込むのか」と
いうと「担当者に言っておきます」とこれまた素っ気ない返事です。

「担当者に言って何になる?」と言ったら「じゃ、上司に言います」と。

「あなたたちはたるんでいるから民営化しなきゃ直らないんだ」と強い口調で
言ってやりました。

程なくポストに投げ入れた配達員がきてお詫びをして帰りましたが、配達の基
本動作すらできていないのです。

あるときA4サイズの封書がポストに入っており、貼り紙がしてありました。
「郵便料金が30円不足していますからお支払いください。受け取りを拒否す
る場合は郵便局にお返しください」と書いてありました。

このときも真向かいの特定郵便局に出向き、「受取人に不足金を支払えとはど
ういうことか。悪いのは差出人だろ」とクレームをつけました。

若い男性の窓口担当スタッフは「いや、そういう決まりになっていますから」
と。

「あんたたち、おかしいと思わないのか。加害者から不足金を取るべきだろ。
被害者から取るなんて」というと「確かにまずい決まりなんですが・・・。じ
ゃ、この郵便戻しますか」と。

私は渋々30円支払って封書を持ち帰りましたが、これが郵便局の窓口対応の
実態です。

【おそまつな窓口担当スタッフ】

郵便配達員の郵便物の種類とその配達の仕方に対する基本動作さえ守らないの
にはあきれてしまいます。

窓口担当スタッフは、教育訓練さえも行われていないとはいえ、その対応振り
はお粗末過ぎます。

カウンター越しに接する我々を顧客と捉えているようには思われません。切手
がほしけりゃ売ってやる。郵便を出したければ届けてやるといった横柄な態度
です。かつての国鉄にダブって見えてしまいます。

このような窓口担当スタッフのコンピテンシー評価は以下のようになります。

【「ビジネスマナー」⇒×、「第一印象度」⇒×、「親蜜性」⇒×、「コミュ
ニケーション力」⇒×、「顧客重視力」⇒×、「専門知識」⇒△、「仕事の正
確さ」⇒×、「仕事のカイゼン意欲」⇒×、「誠実さ」⇒×、「思いやり」⇒
×、「共感性」⇒×】

郵便局の事例で解説しましたが、役所や病院も似たような対応をよく見かけま
す。

役所ではお菓子をぱくつき、お茶をすすりながら窓口対応しているところは今
でもあります。まだ十一時過ぎだというのに昼食を摂る職員が食堂にはちらほ
ら、一時を過ぎてもソファーで昼寝している職員のサボり光景は某週刊誌がシ
リーズで掲載しました。市民を顧客とは思っていないのです。

自分の顧客は誰なのか。自分の仕事のアウトプットは何なのか。このことを認
識していなければ自分の仕事のミッションなど見えるわけがないのです。

2.明るい笑顔の窓口担当スタッフ!

銀行など金融機関の窓口業務のスタイルは大きく変貌を遂げているところが多
くなってきました。

カウンターではなく小さく仕切られた空間に円卓とパソコンが置いてあり、窓
口担当スタッフと顧客がゆったりした椅子に座って商談するスタイルです。隣
のお客を気にすることなく商談ができるわけです。

受付があり、そこでチェックされ、かつ男性の職員とガードマンが遠くから絶
えず監視していますから、変な人(例えば強盗など)が入ってきても直ぐに対
応が取れるようになっています。

私が経験した窓口担当スタッフは、資産運用の商談でしたが、ファイナンシャ
ルプランナーとしての資格、知識を持ち、ビジネスマナーや接客コンピテンシ
ーが磨かれていました。

明るい笑顔を絶やすことなくプレゼンテーション力も立派でした。共感がもて
ます。

商品のメリットばかりをことのほか強調して説明いたい場面ですが、経済情勢
がどう変化するとどんなリスクが生じるかの説明も的確でした。

金融商品は複雑で専門用語もたくさん登場し、特にお年寄りには理解しがたい
部分が多いので分かりやすくプレゼンテーションすることが大切です。

専門知識を中心としたIQのほかにEQ(心の知能指数)を高度に洗練させて
おかなければなりません。

【有能な窓口担当スタッフ】

有能な窓口担当スタッフは、前述のように業務に関する専門知識を完全にマス
ターした上で、ビジネスマナーや接客コンピテンシーなどが高度に磨き抜かれ
ています。

このような窓口担当スタッフのコンピテンシー評価は以下のようになります。

【「ビジネスマナー」⇒◎、「第一印象度」⇒◎、「親蜜性」⇒○、「コミュ
ニケーション力」⇒○、「顧客重視力」⇒◎、「専門知識」⇒◎、「仕事の正
確さ」⇒◎、「仕事のカイゼン意欲」⇒○、「誠実さ」⇒◎、「思いやり」⇒
◎、「共感性」⇒◎】

銀行などの金融機関では新商品の開発もさることながら「接客力」で差別化を
計る時代になりました。

振込みや現金引き出しなどの単純作業はATMで済みますが、顧客の囲い込み
を図るには有能な窓口担当スタッフの対応による「顧客満足度」の向上がもの
を言う時代です。

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【3】職場のコンピテンシーを自己チェックする

窓口担当スタッフの「共感性」なるコンピテンシーの現状レベルをチェックし
てみることは有効です。

<行動基準の例>

窓口担当スタッフは、一流のビジネスマンとしての言葉遣いや態度を身につけ
ており、分かりやすく何度でも説明し、お客の共感を得てきた。

<正に当てはまる◎>、<どちらかといえば当てはまる○>、<どちらかとい
えば当てはまらない△>、<全く当てはまらない×> ← どれに印が付きま
すか。

=================================

窓口に現れるお客は千差万別です。どんなお客に接するときも明るい笑顔で接
し、一流のビジネスマンとしての接客コンピテンシーを発揮することが重要で
す。その会社のいわば顔である窓口担当スタッフがお客に好印象を与えること
によって、会社全体のイメージアップに貢献できるのです。

職場の皆さんはどれに印が付きましたか。もし<正に当てはまる◎>に印が付
いたなら、皆さんの「共感性」なるコンピテンシーは磨かれているので、お客
から愛され、顧客の囲い込みはもちろん新規顧客の増加にも貢献してきました。

<正に当てはまる◎>以外に印が付いた職場の皆さんは「共感性」なるコンピ
テンシーを磨く必要があるのです。

【4】今日のアドバイス

1.窓口担当スタッフはその会社の顔であるとの認識を持つことが大切である
  こと。

2.窓口担当スタッフは、業務に関する専門知識をしっかり身につけ、かつビ
  ジネスマナーや接客コンピテンシーを高度に磨く必要があること。

3.業務は基本に忠実に励行すること。その上で不合理なしきたりやルールが
  あれば顧客に指摘される前にカイゼンに積極的に取り組むこと。

4.業種や業界を痴話図、「接客力」を向上して差別化を図らなければならな
  いこと。

【5】編集後記

窓口担当スタッフの対応振りでその会社のレベルはおおよそ分かります。

「なんだ、この会社はいったいどうなってるの?」という印象を与えたなら顧
客は別の会社を選択するでしょう。選択肢がたくさんあるわけですから・・・。

選択できないのが郵便局や役所でした。しかし郵便局は民営化によってここ数
年のうちに大きく変化することが期待できます。

期待できにくいのが役所です。役所は、顧客は誰で自分たちの仕事のアウトプ
ットは何かという基本的な認識が醸成されていないからです。ましてやコスト
意識や利益意識がなければカイゼンには無頓着になるわけです。

=長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。=

【6】彩愛コンサルピアからのお知らせ

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(6)次回予告

次回は、シリーズ「できる人とできない人の差は!」第15話「医療スタッ
フ!」を解説します。

******************************************************************
発行責任者:さいたま市中央区上落合8丁目1−20−304
        彩愛コンサルピア代表 下山明央
この記事に関するご感想、ご意見はこちらから 3223898301@jcom.home.ne.jp
彩愛コンサルピアのHPは、
こちらから http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/

(協)さいたま総合研究所のHPはこちらから http://www.ss-net.com
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