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経営戦略入門-マーケティング入門編

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【経営戦略入門】-マーケティング入門編

2003/09/21

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今回は交渉術からちょっと話題を変えて、営業術です。
営業の本はたくさんでているし、最近では研修も非常に多いです。
ただ、残念なことに最近は営業マンの気合が無くなって来ていることです。

昔の営業研修は厳しいものが多かったのに。
上司や先輩に怒鳴られまくって、こき使われたり。
研修中にやるゲームで負けたら、屈辱的な罰ゲームが待っていたりしました。

そうして、負けることの屈辱感を覚えさせ、必死に売ることを覚えさせられ
たものです。
そういった昔はやったモチベーションを上げる精神論的な営業方法もそのう
ち紹介します。

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▼ 催眠営業術 ▼━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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最近は色々な営業テクニックの本が出ている。特に心理的なテクニックにつ
いて書いているものが多いようだ。

営業セミナーでは、かつてはいかにして営業マンのモチベーションを上げる
か、という内容が多かった。
例えば、駅前で大声で社歌を歌わせるだとか、軍隊のような過酷な地獄の研
修というのが有名であった。
最近ではこのような厳しい研修は人気がなくなっている。

驚くことに今人気がある営業研修は「売り込まない営業法」なんだと。
これは、コンサルティング営業の手法だ。つまり、マーケティング理論に則
り、お客さんのニーズをうまく聞きだし、そのニーズに応えるプロダクト・
サービスを提供する手法である。

米国で10年ほど前からこのようなセミナーが流行りだし、ようやく日本で
ここ数年ブームになっていている感じがする。このような研修を行っている
のは外資系企業である。営業研修に限らず、交渉術も、プロジェクト管理法
といった研修もほとんど外資系企業による研修である。

他の研修はともかく、このような「売り込まない営業法」が本当に効果があ
るのか、筆者は疑わしく思っている。

何故ならば、今の日本企業に最も欠けているのは、営業マンの売る情熱だと
思うからだ。さらに、米国で通用した営業方法が日本のようなウェット(ド
ライの対義語)な顧客とのリレーションがある環境で役立つのかも疑問だ。

□ 協調

今回は、できる営業マンを分析し、彼らに共通に備わっていた、客との協調
について調べだし、その営業技術について纏めたドナルド・モイネ氏が提示
した内容を一部紹介したい。
この内容は顧客とのリレーションの重要性と、協調性が営業マンにとって重
要であることを強調している。日本の営業マン向きの内容である。

デキル営業マンは、まず始めに顧客との信頼関係を築きあげる。
これは「ペーシング(pacing)」と呼ばれる、顧客の動きや表情、話
し方を観察し、顧客に同調する手法である。(難しい)

「私もあなたと同じような立場なんですよ」、「私たちは状況が似ています
ね」、「あなたのような状況にあったことがあります、だから私を信頼して
下さい」

などと言葉の内容だけでなく、心からペーシングすることによって関係を築
きあげるのである。

□ 催眠営業術
何故、催眠営業術(Hypnosis Techinique)なのかと言う
と、デキル営業マンはペーシングによって顧客をまるで催眠術のようにコント
ロールすることができてしまうからだ。
秋葉原駅前で、披露販売をしていたおっちゃんが言うには、確かに催眠術は
存在するそうだ。そしてそのおっちゃんが言うには、顧客が催眠術にかかった
ことを「落ちた」と呼ぶのだそうだ。

ペーシングの例についてあげよう。

(1)挨拶から始めるペーシング
顧客と初めて話すときには、顧客と営業マンの間には壁が存在する。
それをとり除くためのペーシングである。
「今日は良い天気ですね〜」なんて話しを、具体的な話の前にするではない
か。あれである。
こういった挨拶から顧客と共通性を見いだし、壁を取り払うのである。

これは非常に重要である。
壁が存在する間は、実際の商品説明に入らない方が良い。ムダだから。

(2)顧客の反抗にペーシング
よく顧客は反対するし、反抗する。価格や製品・サービス内容を詰めてくるこ
ともある。顧客の性格にもよるが。
そんな時、デキル営業マンはペーシングを使うのだそうだ。

「確かに保険(住宅でも良い)は投資商品としては価値が薄いのは事実です。
・・しかし次のような他の投資商品には無いメリットがあるんですよ。」

といった感じだ。
顧客が反抗している内容に正面からぶつからない。顧客に同調して信頼関係を
まずはつくり、別のところから攻めるのだ。

(3)性格がモノを言うペーシング
最終的には営業マンの性質が一番ペーシングとして強力だと、ドナルド氏は述
べる。

すなわち、声のトーンであったり、顔つきであったり、振舞いであったりであ
る。
もちろん一番重要なのは性格であるが。性格は顔つきに表れる。
(ちなみに社風も顔つき、風貌に現れる。ダメな会社の社員は基本的にダメだ。)

こればっかりは、営業マンが内面から変るしかない。そして自分ではなかなか
気づかない。できる営業マンを観察して、内面から変るしかないであろう。

但し、人間はなかなか変われないと思う。このペーシングを利用した、顧客を
催眠にかける方法をマスターするのは並大抵の努力ではできないと思う。
デキル営業マンの場合、大抵が先天的に備わっているものだと思われる。
確かに、経験をつむことによって性格も営業向きになれるとは思う。
だが、本当に性格を変えてしまって良いの?とも思う。

であれば、営業マンを辞めて他の仕事をするか、モチベーションを高める営業
セミナーでも受講するほうが良い気がする。

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Donald J., Phd Moine 
洋書で恐縮です。日本語版は出ていません。

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創刊日:2000-11-12  
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