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【マニュアルではなくシナリオを】

2018/05/29

こんにちは!福島恵理です。

あなたのお店では、
あるいはあなたの行きつけのお店では、
店員さんは人間的に動いていますか?
それとも機械的に感じますか?

接客用語一つにしても、人によって全く違いますよね。

マニュアルで固めたばっかりに、
みんな同じに見える…なんて話よく聞きます。


マニュアルは説明書です。

マニュアルは悪いものではありません。
初めての方にとってはないと困りますよね。

私が推奨しているのは、
シナリオです。

シナリオは脚本です。

基礎は一緒です。
あとは自由です。
小さな子供と、杖ついたおじいちゃん、
スーツ着たサラリーマンとデート利用のカップルに
同じ対応をしますか?同じものを勧めますか?

だれのためにやっているのか、
何のためにやっているのか考えられるようになれれば、
そこからはシナリオの出番です。
シナリオは基本的に真っ白です。
自由に書き足します。

相手がどんな人なのかを把握します。
電話など見えない時も予想し、相応の対応をしましょう。

みんなに同じものを提供しなくてはならないけれど、
気持ちの込め方は、同じであってはならない。
そう思いませんか?


と、私のお店では言っていました。
うちのスタッフはとにかく人の話をよく聞く子たちが集まったので、
というよりそういう人を採用したので、
シナリオに共感して自由に演じていました。


おかげで、

お客様が人につくんです。

そうすると、料理の味よりも、お店の雰囲気よりも、
深く記憶に残って、
また来ようという気持ちが残りやすい。

人は情の生き物ですからね。


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飲食店開業コンサルタント
福島恵理

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創刊日:2018-03-29  
最終発行日:  
発行周期:不定期  
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