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タイミング is money @アマゾン輸入

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最終発行日:
2014-12-09
創刊日:
2014-06-04
発行周期:
日刊
Score!:
-点

【約6,000円の利益】 クレーム対応で特をしよう!グッドマンの法則

発行日: 12/09

 


 Vamos! ポン太です。



 お久しぶりです!

 1ヶ月振りくらいのメルマガ更新になりますね。



 輸入ビジネスが少し忙しかったのと、実は
 アメリカに旅行に行ってました!!


 そのアメリカ旅行で、様々なショップを
 見て回ったのですが1点気づいた事があります。


 それは、アメリカ人は日本人よりも返品や返金を
 求める人が多いということでした。


 例えば、ウォルマート。


 お土産で購入したお皿がタクシーに乗る際
 割れていることに気づきレジに交換しに
 行った時のことです。


 返品、返金専用のカウンターに案内されたのですが、
 驚くほど長い列が出来ていました。


 買ったはいいけどやっぱいらないから返品!
 てな方も沢山いるようでした。


 返品する側の人は、勿論、何かしら満足
 いかない事があるので、わざわざ店まで来て
 返品をする訳ですが、店側としてはかなりの
 ロスが出るし、対応がめんどくさいな〜
 
 と考えるのが、普通だと思います。


 しかし、実は、この返品・返金を
 求めてくる人達ほどリピーターになったり、
 他の人へ宣伝する大きな影響力を持ってたりするのです。
 
 
 もちろん、全員が全員ではないですが、
 グッドマンの法則という、データではまず、第一の法則と
 して、満足をした人に比べ、不満を持った人は2倍は人に
 伝達をすると言われています。


 ☆グッドマンの法則 ⇒ http://goo.gl/Th0EvX
 図で解説していますので御覧ください。


 そして、更に不満に思った人の中でも、
 何も言わない人が過半数を超えるというデータが出ており、
 

 実際に言って来た人の対応次第で、再購入される率が、
 0%〜82%までの差があります。
 
 
 もちろん、その人が納得して再購入をしてくれれば、
 経緯も合わせて伝達をするので、この効果は抜群
 なのは想像に難しくないと思います。
 
 
 ピンチはチャンス!


 とよく耳にする言葉ですが、まさにクレーム対応には、
 チャンスが溢れているという事なのです。
 
 
 クレーム対応する前の心構えとして1点お伝えします。
 
 
 それは、
 
 
「ミスをキチンと謝罪する」
 
 
 という事です。
 
 
 これは、実に簡単な事に聞こえますが、
 結構出来ない人も多いと思います。
 
 
 子供の頃は素直に悪いことをしたら謝れたのに
 大人になるとプライドなのか素直に謝る事が
 出来なくなってしまうことが多いです。
 
 
 これは、完全に個人的な考えなのですが、
 ミスが無くても、お客さまが、何かを訴えかけて
 来ているという事は、感情としては嫌な気分に
 なっているのは間違いないでしょうから、まずは、
 そんな気持にさせてしまってゴメンね。
 
 
 と心から伝えれば良いのです。
 
 
 そこから、事情を聞いて、対応策を考えていけば、
 クレーム処理は将来の自分が得をする事になる可能性が
 あり、かなりポジティブなイベントだと考えられたりします。
 
 
 顧客の怒りを沈めるのは、こちらの正当性や、
 ミスがない事をお客さまに伝えきることではなく、
 

 素直に謝罪をする勇気を持つ事だと思いますので、
 もし、今度、クレームに遭遇した際は、
 
 ゴメン!の気持を、1番初めに伝えてみてください。


 きっとうまくいくはずですよ☆


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【リサーチ日時】2014/12/09


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発行者プロフィール

ポン太

ポン太

http://ameblo.jp/urerulist

テニスと音楽をこよなく愛するポン太と申します。 哀愁漂うアラサ―独身男でございます。 みなさんに輸入ビジネスで稼いでいただけるように 頑張りますのでよろしくお願いします!