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接客の壺 経営者編

経営者の方に向けのメルマガです。接客心理を入口にして接客とコミュニケーションを中心にいろいろな情報を弊社の視点からご紹介しています。

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創刊日:2009-01-30  
最終発行日:2017-12-01  
発行周期:週刊  
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【接客の壺 経営者編】 〜サービスのプラス・マイナス〜

2017/12/01

━ 接客の壺 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2017/12/01号 ━

            経営者編 Vol.325 

━━━━━━━━━ http://www.monitayu.co.jp/ ━━━━━━━━━

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┗■  接客ワンポイント動画
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   テーマは気づき。 接客を切り口にした1分程度の動画を配信中。

   ● 接客応対 視点の違い編 「しばらく」  ●

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  自己チェック、社内朝礼の題材などに、いかがでしょう。
   
     http://www.monitayu.co.jp/tsubo/movie_5.html

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■ サービスのプラス・マイナス
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 こんにちは。筒木です。

 年末に近づくと、そろそろ大掃除をし始めるところが出てき
 ているのではないでしょうか。
 
 1年経つと、なぜか物が増えています。
 後で使うかもしれないのでと、捨てずに取っておいた結果と
 いえるでしょう。

 それが数年続くと、山のように物があふれかえります。

 こんなことではいけないと捨てようとすると、大変な労力が
 かかります。


 さて、店のサービスについても同じことが起こっていません
 か。

 お客様に喜んでもらおうとすると、作業がだんだん増えてい
 っていることがあります。
 
 例えば小売店で、商品を1つ1つ袋に入れて差し上げる無料
 サービスを行い始めたとします。

 お客様から「そこまでしてくれるの。ありがとう」と言って
 もらえると、販売員はうれしくなります。

 ですが忙しい時はできないと、結局はこのサービスを止めよ
 うとしたとします。
 そうすると、
 「前はやってくれたのに……」
 と苦情になってしまう時があります。

 この時、販売員が、
 「いえ、あれはサービスで行なっておりまして……」
 などと言えば、ますますお客様を怒らせてしまうでしょう。


 サービスで行ったことが、ある時は感謝され、ある時は苦情
 になります。

 このように、プラスしたサービスを止める時、また現状やり
 続けているサービスをマイナスする時、お客様の反応が大き
 いことを認識しておく必要があるでしょう。


 では次回、お会いしましょう。

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 前回のお題『 正当化 』は、
 【接客の壺 月間目標のヒント】から印刷できます。(PDFファイル)

  http://www.monitayu.co.jp/tsubo/mokuhyou.html

   ※『接客の壺 月間目標のヒント』では、
   「接客」を切り口に、様々なお題を取り上げています。


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 配信される覚えのない方は、下記までご連絡ください。

 配信元   株式会社モニターユ
 URL   URL http://www.monitayu.co.jp
 お問合せ  support@monitayu.co.jp
 担当者   成瀬和子
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