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マニュアル接客の落とし穴

2010/10/12


 
 
■■  マニュアル接客の落とし穴
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
 
 
 
 
 
20年前から思っていることだが、何故居酒屋などに行くと、
 
最初に、
 
 
 
「まず、お飲み物のご注文お願いします♪」
 
 
 
と通り一遍にに聞くのだろうか?
 
 
 
 
飲み物を頼まない家族連れで入ると肩身が狭く感じる。(‥;)
 
 
 
小心者の僕は、そう思いながら、
 
 
 
「すいません、お茶でお願いできますか?」
 
 
 
と謝る始末だ。  
 
 
 
 
心の中では、おいおいこっちが客だぞ(`ヘ´) プンプン!
 
最初の注文くらい、客の好きにさせろ!
 
 
と怒り心頭だが、顔は何故か想いとは逆に笑顔になる、
 
そんな自分にまたまた気分が凹む。
 
 
 
 
 
 
話は変わるが、有名な第一印象について、
 
アメリカの心理学者メラビアンの法則がある。
 
 
それによると人の印象は、
 
見た目で55%決まり、声で38%決まり、
 
話す内容は、たった7%しか影響を受けないというものだ。
 
 
 
うんうん、なるほど、それはその通りだし、一理ある。
 
 
 
しかし、こういう事実を正面から受け取り、全てをマニュアル化し、
 
それでよしとはならないことも事実である。
 
 
 
僕は先日久しぶりにコンビニで感動する接客を受けた。
 
コンビニでその様な印象を受けることなど、それ程人生であるはずも無い
 
コンビニこそマニュアル接客の王道である。 
 
 
 
では、何故その様なコンビニの接客で僕が感動したのか?
 
 
 
店員が何か親切にしてくれたから?
 
 
NO!
 
 
何か店内で特別なことがあったから?
 
 
NO!
 
 
 
その答えは・・・
 
 
 
16、17歳くらいだろうか?
 
金髪でリーゼント系の、どうみても暴走族にしか見えない店員が1人。
 
ぽつんと深夜のコンビニのレジ前に立ち、僕を出迎えてくれた。
 
 
 
「いらっしゃいませ、こんばんは〜」
 
 
 
挨拶は普通の言葉で、やや元気。
 
 
 
僕がレジにかごを置くと、
 
 
 
「いつも、ありがとうございます」
 
 
 
とこの台詞も普通。
 
 
 
 
そして彼は普通のスピードで、
 
 
 
本当に普通にマニュアル通りに、
 
 
 
「○○が180円、△が210円・・」
 
 
 
と1点づつ商品名を読み上げ、
 
 
 
1点づつ金額をいい、
 
 
 
最後には、
 
 
 
「合計で○○円です、ありがとうございます!」
 
 
 
といった。
 
 
 
 
この一連の流れに、僕は無性に感動した。(ToT)
 
 
 
 
それは単に勝手な想像だが、恐らく初めての仕事だろう。 
 
 
店員は彼一人。。
 
 
サボっても、態度が多少悪くても、誰も分からないし言われない。
 
なのにきちんと、真面目に接客をしているではないか!
 
 
 
彼が10代のヤンキーでなければこの感動は当然なかった。
 
 
つまり、最初で説明した「メラビアンの法則」は、
 
この事例ではまったく当て嵌まらなかったのだ。
 
 
 
確かに見た目に人は影響を大きく受ける。
 
 
だからみんな、同じ髪型、同じ服装、同じ話し方、
 
同じ印象になるように企業は教育し統一したがる。
 
 
しかしみんなが同じようにした場合に、
 
その成功の法則は当て嵌まらなくなるということだ。
 
 
どのお店も金太郎飴の様なコンビニ業界。
 
 
 
アィディアや工夫は本部の承認を得られないと実行出来ない。
 
しかし、僕が店長なら人材で大きく差をつけると思う。
 
 
もし、全員金髪のリーゼントでヤンキーの店員が、
 
驚くほどの接客を披露できたならば、
 
恐らくマスコミ各社は放ってはおくまい。(*^.^*)
 
 
 
そんなことを考えながら、お店を笑顔で後にした。
 
今度このコンビニに来店し、彼に会うときは、
 
素性を聞き、激励をしたい。
 
 
見てない様で君を見て感動しているお客さんは、きっと僕だけではない。
 
 
誰に何と言われても、どこで働くにしても、
 
やる以上は、腐らず、継続し、一生懸命行う。
 
 
 
そうすることで、思わぬ次の扉が開いていくのだ。
 
 
 
少なくとも、
 
世の中のたたき上げの成功者はみんな同じ道を歩んで来た。
 
 
 
がんばれ! 
 
 
 
ヤンキー少年!
 
 
 
成功者はみんな、
 
人が、
 
 
こんなこと、やっても何になる?
 
 
とバカにすることを努力し続けた人ばかりだ。
 
 
 
 
 
 

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  • 名無しさん2019/02/07

    こんなことして意味あるのか?という

    努力を人の目を気にせず続けていける人って

    すごいなと思います。

    ある意味、金髪リーゼントで店員としてたつ勇気もすごいですが、

    人がなしえないことを努力している姿には感動するし、

    応援もしたくなるなとおもいました。。

    右ならえが一番いいとは限らず、正解をおいかけすぎて

    眼の前にあるものに気づかないなんてことも日々あるんだろうと感じました。。



     

  • 名無しさん2016/10/17

    見た目から受ける印象は大きいですが、それでその人の全てがわかるという

    わけではないですね。仕事に対しての姿勢がその人がどういう人なのかが

    分かるのだと思います。見た目というのは客観的にこの人はこんな人なので

    はないだろうか、というこちらの勝手な判断に過ぎないです。

    ヤンキー少年のように直向に仕事に対して取り組んでいかなければいけない

    と思いました。

  • 名無しさん2015/10/20

    どのようなことであれ、努力をし続けられるということはすごいと思います。

    業種、職種問わず様々な人がいるとは思いますが、

    そんな中でも周りから応援されるような人というのは、

    やはりひたむきな努力を続けている人だと思います。

    自分もそういった人になっていかなければいけないと感じました。

  • 名無しさん2014/12/06

    どんな見た目であっても、仕事への向き合う姿勢って伝わってきますよね。

    大切なのは上っ面を整えることではなく、内面を整えることなのだなーって思いました。

    私も業務で対面の接客はしていないですが

    お電話での対応をしますが、自分の状態に関わらず、

    プロとしてしっかり対応をしていかなければいけないです。

  • 名無しさん2014/10/17

    人の一生懸命に取り組む姿というのは見ているとこっちまで力をもらえますね。「人の印象は、見た目で55%決まり、声で38%決まり、話す内容は、7%」というのは聞いたことがあります。実際それで身だしなみをちゃんとしよう!という取り組みが以前の会社ではありました。でもこのメルマガを読んで、見た目がよければそれで言い訳でもないなと思いました。ヤンキーであっても、一生懸命取り組む姿には誠実さが伝わってくると思います。見た目で判断されることは大きいとは思いますが、大事なのはそれだけではないということですね。

  • 名無しさん2014/03/21

    ギャップというのは昔から自分も弱いです・・・(笑)

    しかし、自分は見ている側で、なかなか当事者になることはできませんが。

    人は、いつからでも変わることができると、いわれた気がしました。

    そして、ギャップを使わなくても、人は、人の心の入った様子と仕事に感動する。それを少しでもできるように、まっすぐ向かっていけば、いつの間にか自分が人を感動させられる人になるのだと思います。

  • 名無しさん2014/01/18

    人を感動させる接客にも色々とあると思う。話題になるような接客も色々とあるけれど、どんな仕事であっても、誰にでも出来るような仕事であっても、それを誰にも出来ないくらいに一生懸命に打ち込める人というのが成功していける人なのだと思う。そういう姿勢に感動する事が多い気がします。

  • 名無しさん2012/12/06

    ひとりひとりのお客様に対して一生懸命接客をするという事が当たり前に出来る人というのはどんな仕事でも通用出来るのだと思います。見た目ヤンキーでしっかり仕事をしている様子にギャップを感じるのは分かる気がします。第一印象というものの活用の仕方を考えさせられました。

  • 名無しさん2010/10/16

    ヤンキーって誤解されやすいですけど、

    性格がよくて素直な、いい子のほうが

    多いと思います。

    見た目や第一印象も大事だけど、

    やっぱり中身が一番大事ですね。

  • 名無しさん2010/10/15

    自分にとっては何気ないことでも、人に感動を与えられることができるなんてすばらしいことだと思います。

    ヤンキー少年の一生懸命さが人の心を動かすんだと思います。

  • 名無しさん2010/10/13

    見た目が悪く見える人って、ある意味特ですよね。

    少し笑っただけで、めちゃくちゃいい人に思えたり…。

    GAPってスゴイだまされます。

  • 名無しさん2010/10/13

    「人の印象は、 

    見た目で55%決まり、声で38%決まり、 

    話す内容は、たった7%しか影響を受けない」

    というメラビアンの法則で人を判断してしまうのは危険かもしれませんが、

    第一印象って本当、大事ですね。

    見た目より、仕事ぶりがいいと凄いと思われますが、

    見た目はいいのに、仕事が出来ないと、凄くマイナスになりそうですね。

  • 名無しさん2010/10/13

    確かに、居酒屋の、特にチェーン店の店員さんには

    あまり個性というのが感じられませんね。

    そして、印象にも残らないです。

    マニュアルに頼らないということは、オリジナルを模索する勇気もいりますが、

    是非、経営者には店員を信頼して各人のオリジナル接客をさせて欲しいですね。

  • 名無しさん2010/10/13

    マニュアル化するのは、要するに時間と手間を短縮する以外に、

    ついてこれない人間をふるい落とす、ということもあると思います。

    しかも、考えることもなくなるので楽です。

    マニュアルから逸脱するのは多少不安もありますが、

    マニュアルにはないからこそ良いアイディアが浮かぶことも

    あるし、いい人材が発見できることもあるのですね。

  • 名無しさん2010/10/13

    長男の初バイトがコンビニで、最初はマニュアル接客を叩き込まれ、

    何回かバイトに入るうちに、

    人に負けない挨拶でお客さんを迎えようと思ったそうです。

    その接待が良かったのか、お客さんからいろんな話をしてくれるようになり、

    学生ながらもいろんな社会勉強が出来たと喜んでいました。

    そうやって、みんな成長していくのですね。

    ヤンキー少年にこれからも頑張って欲しいです。

  • 名無しさん2010/10/12

    成功者はみんな、

    人が、

    こんなこと、やっても何になる?

    とバカにすることを努力し続けた人ばかりだ。

    ・・・・・

    大変教えられる言葉です!

  • 名無しさん2010/10/12

    マニュアル通りでも、態度で受ける印象って違うな〜。

    おんなじ言葉を言われるのでも、笑顔と仏頂面じゃあ全然!

    マニュアルセリフって人によっていろんな特徴あるんで、その辺楽しんでます。

    「ありがとうございま〜す」の発音が面白い人とか(笑)

  • 名無しさん2010/10/12

    「お先に飲み物を…」

    って聞かれると

    「水でいいです」

    って言いにくいですよね。

    ケチっぽくって。

    別にいらないのに…。

    どうせなら

    「お飲み物はお冷でいいですか?」

    って聞いてくれるならいいのに…。

  • 名無しさん2010/10/12

    コンビニの店員さんに関わらず、見た目がヤンキーっぽい人が

    普通な応対をしているだけでもおっ、と思いますよね。

    見た目とのギャップに驚いたりする事がありました。

  • 名無しさん2010/10/12

    確かに食事しに行くと

    「飲み物お先にどうぞ」って言うマニュアル言葉が出てきますね。

    それでしたら、飲み物は結構ですよ。といえば問題ないですよ。

    相手は、少しでも儲け+時間を持て余さないように+お腹を少しでも満たしてもらおうという、店の考えですから。

    まぁ、好きなように注文するのは

    客自身ですから、そんな深く考えることではないと思いますよ。

  • 名無しさん2010/10/12

    自分はコンビニにいましたが、事務所には必ず1名入っており、

    レジにも上から下と最低6個カメラがあり、

    事務所まで全てスピーカーマイクがついてます。

    なので、きっとこの金髪少年もまじめにしてたのでしょう。

    いいことですね。