３年で５億円を稼いだグルメなビジネスマンが検証・実践した ！◆　不況・インフレでも半年で成功する副業・ビジネス情報　◆　

・・・第５４号・・・　　                                   2010.12/21

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・不況なんて関係ない


・顧客対応続き


・ひとこと


・あとがき


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☆不況なんて関係ない
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2008年リーマンショック以降、不況が進行しているように感じます。
じわじわと、じっくりと・・・

1990年代の不動産バブル崩壊の後、何度も不況と叫ばれてきました。
ですが、「何れかの業種は景気が良い」といった、
好景気の持ち回りがありました。

広告業界を見れば一目瞭然。
堅調な売上を出していました。

ところが、2008年以降広告の売上が軒並み下がりました。
元気な業種がないのです。

牽引するほど勢いのある業種がないのです。

不況とはこういう状態なのでしょうね。

さて、見方を変えるとチャンスがごろごろしていることに気付きます。

というのも
世の中の全体で、満足する製品やサービスが不足している
というメッセージが受け取れるからです。

他に満足しないから、目移りしやすく
チャンスも多いと言えるのです。

スモールビジネスのスタートには特に良い時機と思います。



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☆顧客対応続き
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前回まで
・具体例で見る

ここから企業名が３つ上がります。

モスバーガー（ハンバーガー）の
株式会社モスフードサービス

つるかめランド（スーパー）の
テスコジャパン株式会社

自動車部品の
PIAA株式会社

これらはメーカー、流通、飲食に会社です。


これらは私が顧客や関連として
被害を受けた企業の名前です。


・どんな被害・問題だったか！？

つるかめらんど（テスコジャパン株式会社）

２００８年１２月の暮れの買い物で
焼酎「黒霧島」が切れていたので、店員を呼び在庫がないか聞きました。
その時は「売り切れ」かつ「入ることもない」とのことで別の商品を購入しました。
次の日も行ってみると棚にきちんと並んでします。

商品を発見し納得できないので
店舗を出て再度店舗にTELをします。


私が「昨夜、お酒が切れていたが、本日は入るのか」と尋ねたところ
店員が「昨夜がなければ入らない」と答えるので、ことの次第を話しました。


私はあまり望んでいない「七夕」を購入し、本日欲しかった「黒霧島」を購入したこ

と、
昨夜お酒担当は在庫がないといったこと
しかしながら、本日購入できたこと（2日に亘り購入した）
私の知る限り、お正月の物流は特別に組んでおかなければ、通常はないこと
を話したところ
 
「アルバイトだから、良くわからなかったのでしょう」といわれました。
また、良く教育しておきますとも言われました。



・対応内容
まず、本社のお客様相談室にメールにて苦言を進呈します。
お正月でもあったので、電話では通じない可能性を考慮しています。

1月5日にメールにて返答を頂きます。
顧客対応マニュアルの通りかと思える内容でした。
お詫び・謝罪と商品の買取をするとのことでした。
（望んでいない商品の代金返還且つ商品はこちらで消費して構わないという譲渡）


私は断りました。
まず、お金で解決すれば何でも良いのか？
さらに、また買い物に行った時には、同じ嫌な思いをさせられるのではないか？

被害を受けた私には
責任追及と開示がなされるべきと思ったのです。

そこで、以下の返答をしました

実際の問いかけ

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返金のお申し出ありがとうございます。
が、お言葉に甘える甘えないの前に、
実際に上永谷店で誰が対応したか把握されたのでしょうか？
 
お酒担当の方と電話口の方は違います。
私の文章力のなさに勘違いをおこさせてしまうといけませんし、
クレーマーになって得をしては、従業員の方も
「結局はそれかよ」となってしまう恐れがあります。
 
 
まずは、結論を急ぐのではなく、
終始一貫して御社の体制が変わったのか？
見届けたいと思います。
 
せっかくの苦言が苦言があったねぇでは
私の行動は何もなりません。

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以上

私はあくまでも、気持ち良く買い物をしたいのです。
お金を取ってやろうなどと思っていないのに、お金で解決は頂けません。

頻繁に買い物に行く場所だからこそ
もう行きたくないよねと思いたくないこと
負の気持ちは負の連鎖を生むことを知っているからこそ
負の連鎖を断ち切ることを願い行動に起こしているのです。



その思いが通じたようで、以下の回答を頂きます。


−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−

2009.1/6
お客様のご指摘の通り、今回の事を店舗の接客向上の好機ととらえ、全力で
改善に取り組んでまいりたいと存じます。大変恐縮ですが、もう少しお時間
を頂戴いたしたいと思っております。明日、担当マネージャーと対面し協議
いたします。また、統括しております取締役に承認を得た上でお伝えできる
ものと考えております。
 
弊社ホームページには理念なるものを掲げておりますので、この理念を踏襲
した上で、もっと具体的で実行が確認できる計画を立ててまいります。どう
かよろしくお願い致します。

−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−

3日後には

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2009.1/9
上永谷店は開店以来、競合店があっても堅調な売上を残してまいりました。
今まで多くの従業員が従事してきましたが、「ディスカウント店だから価格
で満足させれば、他のサービスは低くても仕方ない」と思っていたのではな
いかと思います。実際、幾つかのお客様の苦情をいただいておりました。例
えば、レジ待ちの列が不明確で割り込みが激しい、また、入口通路が狭くて
圧迫感があるし危険だ、また、店内で挨拶が無い、などなどです。商品の品
質についても、生鮮食品を中心にいただいておりました。
 
弊社は昨年、社名を「テスコジャパン株式会社」に変更し、本格的にテスコグルー
プのスタンダードを展開しようとスタートを切りました。多面的に取組みを
する中で、基本となる理念が「テスコバリュー」であります。英国で成功し
たものですが、日本でもその理念は決して通用しないものではないと思って
おります。今回のお客様のお申出を機に、弊店の従業員にこの理念を徹底し
てまいります。azabuta様がおっしゃっていただいたお陰だと感謝いたします。
 
本日、取締役と担当部長に承認を得て、次のことを指示いたしました。
 
∞　∞　∞　∞
弊社の企業理念は… 
「お客様に生涯にわたってご来店いただけるような店舗を作り上げること」
です。
基本方針は… 
「お客様のためにどこまでも一生懸命」「相手の立場に立って考えよう」で
す。
 
そして、次の項目を徹底することにいたしました。
 
１　感謝の心 
・お客様が気持ちよくお買物が出来るよう、お客様に感謝の気持ちを忘れず
勤務します！ 
〜清潔な売り場、欠品の無い陳列、売価の確認、レジ待ちは無いか、そして
最高の笑顔で接客します〜 
 
２　正確な報告・連絡・相談
・お客様が納得してお買物が出来るよう、お客様の立場に立って考え行動し
ます！ 
〜お客様のご要望にお応えするため、正確な報告・連絡・相談で、迅速に行
動します〜
∞　∞　∞　∞
 
企業理念と基本方針は、印刷して掲示します。さらに１・２の項目も印刷し、
掲示することにしました。毎日、開店前に行う朝礼では、上記の１と２を読
み上げます。夕方の交替時にも、読み上げます。いずれは暗唱できるように
なります。また、実際に体現できているかどうか、担当Mgに確認させます。
店内の挨拶や欠品状態、売価の表示やテナント管理など、定期的に臨店し確
認してまいります。
 
何より、お客様から自然と「明るくなった」「気持ちよく買い物が出来るよ
うになった」とお声をいただけるよう努力してまいります。どうか、今後の
K店の変化をご確認下さい。
 
−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−


と頂きました。
2月に入りお店に伺い、明らかに雰囲気が違うことを実感しました。

もし、お金だけで解決としていたら
このような変化はなかったことでしょう。


クレームを真摯に受け止め、行動することで
好循環を生む例といえます。

顧客対応は、企業を成長させる鍵なのです。

そして、ユーロテスコに注目していた私はテスコジャパンに
期待もしていましたので、嬉しい結果となりました。


次号は以下の企業の対応についてです。

PIAA株式会社

2007年に
自動車部品の問い合わせや注文が幾度となく弊社FAXに入るようになりました。

調べてみると、商品の取り扱い説明書に誤植が。

PIAAのお問い合わせ先になっていました。。。


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☆あざぶたの一言
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高級車送迎サービス
リムジンサービス
を検討しています。

すでにあるサービスにどのようなサービスを提供し
すでにいる競合を踏まえどのように顧客を開拓するか
思案のしどころです。


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☆あとがき
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X'masを控え、今年も早2週間を切りました。
今年は実りのある年でしたか？

私は国家資格を一発合格したり
以前より計画していたビジネスのテスト運用を終えたり
新規ビジネスの芽を息吹かせるなど
来年に向けて、枠組みの構築が進みました。

何より、マーケティング・リサーチをしっかりできたことが収穫です。

みなさんは来年、何をする予定ですか？

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◆◇発行者情報◇◆
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