経営

経営戦略考

第一線のコンサルタントが毎日、日経新聞の記事を題材として経営戦略の原理原則を解説します。経営者はもちろん、キャリアアップを狙うサラリーマン、OLの方は必読!毎日発行だから、話のネタ仕入れにも最適です。

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【経営戦略考02/12/25】無料点検期間を延長

2002/12/25

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企業は「稼ぐ」(利益を上げる)戦闘集団である。この経営者にとって至極当
たり前のことが、中々社員には浸透しないものです。例えばこんな社員おりま
せんか?「自分の部門にしか興味のない役員・部門長」「目標達成に意欲のな
い管理職」「手の抜き方だけうまい中堅社員」「稼ぐのは営業の仕事と思って
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いつかは必ず買う商品というものがあります。ではそれを誰から買
うか。「運」で決まるのでしょうか? いえいえ、そこは用意周到
に需要を獲得する仕組みが存在するのです。

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■■■   無料点検期間を延長
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━━━━━━━━━━━━━ 日経産業新聞 2002.12.25【23面】━

◆住友林業は来年4月、引き渡し後の住宅の品質維持を目的とした
点検プログラムや補修・設備交換サービスなどを60年間提供する
「ロングサポートシステム」を始める。

◆従来は10年目までだった無料品質点検期間を20年目まで延長。住
設機器の故障時など年中無休で24時間応答可能な顧客向け電話相談
サービスも提供する。1992年10月以降に引き渡された同社の注文住
宅が対象になる。

◆同社が実施した入居者を対象にしたアンケートで「10年目以降の
品質点検を希望する人が約半数にのぼった」(江川真品質保証部長)
ことから、無料サービス期間の延長とこれまで10年目以降は提供し
ていなかった品質点検サービスの実施を決めた。

◆10年目点検で必要とされた屋根や外壁の補修を実施した場合、構
造躯体(くたい)や防水の品質保証期間はさらに10年延長される仕
組み。

◆20年目以降は有償で10年置きに60年目まで、構造躯体や屋根、外
壁の防水性、設備機器の性能、床下のシロアリ被害の有無などを点
検する。一回当たりの点検費用は5万円程度になる見込み。

◆必要に応じて補修工事や部品・機器交換サービスを有償で提供す
るほか、高齢化や家族構成の変化などに対応した増改築相談にも応
じる。OB顧客との接点を増やすことで、リフォームや新築需要開
拓につなげる戦略だ。

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■■■   確実に存在する市場を確実に獲得する
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━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 経営戦略考コメント ━

●頻繁に繰り返して買われるような商品の場合、リピート顧客をど
れだけ獲得しているかが収益を大きく左右する。では、購買頻度の
高くない商品となるとどうか。

●今回の記事は住宅に関するもの。「一生に一度の買い物」とさえ
言われる住宅だ。「頻繁に繰り返して買われるような商品」とは、
とても言えない。

●しかし建設業界の最近の傾向としては、住宅市場の低迷を背景に、
リフォームや建て替えをターゲットとしたビジネスへの取り組みが
盛んだ。住宅であっても、「リピート顧客」の概念が急速に普及し
ているようだ。

●住宅は、新築時から何年かすれば、必ず修理や建て替えの需要が
発生する。時間のスパンは長いが、そこには確実に市場が存在する。
ランダムに顧客を探し回るより、新築時に培った顧客(施主)との
関係を持続し、修理・建て替え需要を確実に獲得した方が賢い。

●今回の記事は、無料点検期間を延長するというもの。これは、ア
フターサービスで顧客満足度を高めたり、安心して家を建ててもら
おうという意図も多少はあろうが、上述のように、基本的には顧客
との関係を持続するための方策だ。

●市場規模が縮小している今、売ったら売りっぱなしという商売は
もはや成り立たない。アフターサービスでも何でも提供して、顧客
をがっちりと囲い込み、需要の取りこぼしがないようにしなければ
ならない。

●市場規模が縮小傾向にあるのは、住宅業界だけではない。顧客囲
い込み作戦は他の業界にもみられる。自動車業界に目をやれば、新
車ディーラーが中古車も扱い、修理や車検にも積極的に取り組むよ
うになっている。

●新車を売るためには顧客のクルマの下取りが必要となるため、新
車と中古車の両方を押さえておくことはビジネス上、有利だ。さら
に修理や車検で顧客との密着関係ができる。新車・中古車の区別な
く、クルマのことならすべてお任せ、となればディーラーの狙い通
りだ。

●住宅もクルマも、いずれは必ず修理や買い替えが必要な時期がく
る。いや、ほとんどすべての商品がそうだろう。例えばパソコン。
私自身、今まで何度も買い替えたが、特定のメーカーに偏らず、い
ろいろと使ってきた。

●考えてみれば、住宅やクルマと比較すれば、パソコン業界はまだ
まだ顧客の囲い込みへの取り組みが弱いのではないだろうか。もち
ろんそれはハードの方で、ソフトとなると、かなり強力に囲い込ま
れてしまっている。

●市場が拡大しない経済環境にあっては、確実に存在する市場を確
実に獲得し、取りこぼしをしないことだ。そのためには、顧客を囲
い込む仕組みをつくることが必要であり、それが勝敗を分ける大き
な要因になり得るのだ。

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■■■ 今日の教訓 ■■■
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あなたの企業は、どこに行けば需要が確実に存在するか、知ってい
るだろうか。では、その需要を確実に自社で取り込む仕組みはでき
ているだろうか。市場規模が縮小していることを考えると、それを
取り込む確率を高めなければ、収益は決して向上しない。

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