真の経営者は、必ず原理原則を守り続けています。環境に適応することは重要ですが、原理原則を無視した経営はいずれ破たんすることを知っています。毎日３０秒学ぶことで原理原則が身に付きます。あなたも真の経営者に！

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●今日の経営者の原理原則
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
　経営の研究・仕事の研究・人間の研究を通して、真の経営者になる！！
------------------------------------------------------------------
　【第344回】　     バリュー（価値観）の浸透例　
------------------------------------------------------------------

前回(前回は8月2７日分）、バリューマネージメントというテーマで、お話しさせてい
ただきました。今回はそのバリューをいかに浸透させるかについて、検討していき
たいと思います。

ここでは企業での事例を通して、検討していきます。
今回は、スターバックスコーヒージャパンについて、見ていきたいと思います、この
企業は、どのような努力が日々なされているのでしょうか。

高い顧客満足で支持されている同社のサービスは複雑なマニュアル管理よって
ではなく、行動価値観というべき「ミッションステートメント」に基づいて従業員の
自立的な行動によって実現されています。（同社では従業員を「パートナー」と呼
んでいる。）それだけに「ミッションステートメント」を全てのパートナーに対して理
解し、実践することが人材マネジメント上の重要なポイントになっています。

この企業の店舗勤務のパートナー平均年齢は27歳と非常に若い。まずはミッション
ステートメントと堅苦しくなく分かりやすい言葉で伝えることが重要だと考え、人事制
度の中でミッションステートメントの実践の姿を「求められるビジネス姿勢」としてコン
ピテンシーバンド（スキル階層）のレベルごとに定義しています。

さらにより深い理解を促すために経営者から定期的な「マネジメントレター」を配布したり、
「ファシリテーター」というミッションステートメンとの伝道師によって正しい実践を促し
ています。

また、真の理解、実践のためには、「パートナーに自ら考えさせる」ことが最大のポ
イントと位置付けており、そのための機会提供の場として「ハート・オブ・スターバッ
クス」というパートナー自由参加の気軽なミーティングを設けている。その中では「ス
ターバックスらしい行動とは」「ミッションステートメントと実践のための具体的な行動
例」についてパートナー同士に楽しく活発に意見交換し、店舗におけるベストプラク
ティクスの共有を図っているようです。

一方でミッションステートメンとの重要要素である「顧客満足」については、シビアな
施策も行っています。覆面調査委（ミステリーショッパー）による「スナップショット（抜き
打ち店舗調査）」です。

しかしこのことはあら捜しのための抜き打ちチェックという位置づけではなく、顧客の
立場からの満足度確認であり、よりよいサービス提供のための前向きなフィードバッ
クシステムであるととらえることができます。

以上のように、スターバックスコーヒーにおいてｖａｌｕｅの浸透というものを非常に大
切にしていることがよくわかります。われわれ中小企業においてもこの「バリュー」と
呼ばれる「価値観」というものをいかに浸透させるか。真剣に考える時代になってき
たといえるのではないでしょうか。