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楽しく働く考え方『接客マニュアルがサービス業をダメにする』

2010/02/15

ある夏の出来事です。
全国チェーンの居酒屋さんがフード半額という呼び込みをしていました。

店頭でスタッフさんが頑張っている姿を見て
中に入ろうと思いました。

私が店舗運営していた時はスタッフさんが自主的に呼び込みをしたいといわない限り
させなかったです。
寒い空の下、大声を張り上げるというのは辛い事だと思います。

だから辛い事は私が率先してやっていました。
中には一緒にしてくれるスタッフさんもいましたが
それは自主的にやってくれたことで
そういう気持ちがまた嬉しいんです!

そんな事を思い出して店内に入ると
価格サービスの効果は高く満員で順番待ちでした。。

並んでまで物を欲しがるのはみっともないので
帰ろうと思いましたがすぐ案内しますとの事だったので
待ちました。

2、3分待つと席が空いたのか中に誘導してくれました。
その日は暑かったのでカキ氷が食べたくなりました。

500円のカキ氷だったので半額で250円。
消費税を入れると262円か〜
と思って注文しようとすると
席料が別で105円、付け出しも必ずついて262円。

500円のカキ氷を食べようとすると
食べたくない枝豆の小鉢をつけて650円になるとの事。
枝豆はいらないんですけどといってもそれは出来ませんとの
綺麗なマニュアル接客が帰ってきます。

105円を払って通されたテーブルは油でベトベト。。

不愉快になって帰りました。
そのチェーン店では深夜の子どもを連れた家族のために
キッズルームまで登場させたそうで
夜型家族のニーズをばっちり掴んで好評だそうです。

こうした接客マニュアルにのっとったサービスが
どうも多いんですよね〜

お通しというのはお酒を出した後におつまみがないと
お客様が困るからという理由で
すぐ出せる作り置きの料理を出す心遣いだと私は思うんです。

お客様に喜んでいただく事がサービス業じゃないのでしょうか?
私には合ってなかったみたいなので
このチェーン店にはその後一切行っていません。。

福岡の居酒屋チェーン店ではお通しを断る事も出来ますし
席料も取らないところが殆どです。
しかもキャベツは無料だし!!
福岡の文化と全国チェーンは馴染まないんですよね〜

接客マニュアルでは接客なんて出来ないと思いますよ!

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創刊日:2008-04-15  
最終発行日:  
発行周期:隔週刊 日曜日の朝6時発行。  
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