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街にあふれる接客やサービスを独自の視点で分析し、仕事に役立つ情報をお届けします。東京ディズニーリゾートのサービス事例や、店舗マネジメントのノウハウも紹介。『気づき』のヒントが満載!!

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【現場に学べ!サービスのツボと極意】◆オークションの取引から学ぶ!◆

発行日:2/7

田田田…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…田田田
       現場に学べ!『感動するサービス』のツボと極意。

          発行:『いいサービスドットコム』          
2008.02.06.       http://www.11-service.com/         Vol.022
田田田…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…田田田
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◆ このメルマガでは… ◆
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 街にあふれるサービスや、お店についての情報を定期的に配信いたします。
 接客・サービス業のみならず、多くの方に楽しんでいただけるよう、趣向を
 凝らしていきたいと思います(^-^)


 ☆ 気づきのヒントが満載 ☆
 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

 きっと目からウロコがポロポロと、音を立てて落ちることでしょう。
 もし、ウロコが全く落ちる気配がなく、内容に納得ができない場合は、遠慮
 なく最下段より購読解除をしてくださいませ…(T_T)/~~

───────────────────────────────────
◆ 今回の内容 ◆
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 ○ はじめに
 ○ ネットオークション取引でのサービス
 ○ 通勤着・普段着について
 ○ 運営サイト紹介
 ○ あとがき

───────────────────────────────────
◆ はじめに ◆
----------------------------------------------------------------------
 こんばんは。
 このところ、取材づいています…。

 このメルマガ関連ではありませんが、癒しサロンコンサルティングについて
 や、接客サービスについてなど。


 なかなか思いを伝えることって、難しいですよね…(>_<)


 お店などでの接客・サービスも同様です。
 お店側の真意は、お客さまには伝わらないもの。

 いかにして考え方や満足度を共有できるか。
 基本中の基本ですが、とても難しいラインだと思います。

 自分が意図していたこととは、正反対に受け止められているケースもありま
 すからね…。


 それでは今回もマイペースに始まります(^▽^)/
 最後まで、お付き合いくださいませ。

───────────────────────────────────
◆ ネットオークション取引でのサービス ◆
----------------------------------------------------------------------
 私はよく、ネットオークションを利用します。
 メリットはやはり値段の安さ、そして豊富な商品ですかね。

 また、個人同士の取引になるので、そのつながりがかえって心地よかったり
 もします…。


 ところで、しばらく前に体験した取引。
 私は一つの商品を落札し、挨拶文や送付先などの連絡をしました。

 ここで、大抵の取引の場合は即日、もしくは翌日くらいに先方からの返信が
 きます。


 振込先や今後の流れについてなど。


 そのときは、3日経っても連絡がありませんでした。

 別に金額を振り込んだ訳ではないので、詐欺などではないのですが、購入し
 た「お客さま」に対しての気持ちが全く感じられなかったのです。


 で、こちらからの催促でようやく返信。

 『仕事に追われて…』

 みたいな理由で。


 まあ、いろいろと大変なのでしょう。
 オークションでの取引実績も多いし、やり取りするメールの数もハンパじゃ
 ないのかもしれません。


 で、即日振り込みました。

 到着の時間指定をお願いし、あとは商品を待つばかり…。



 …約1週間。音沙汰なし。



 少額とはいえ、さすがに金銭が発生しているので、ちょっと強い口調で連絡
 を入れました。


 すると、あわてたように返信。

 『仕事に追われて…』

 みたいな理由で。



 もう分かってるって(-"-;)
 詐欺まがいのやり取りは止めましょうよ。


 といった気持ちになってしまい、やり取りの口調も少しづつ強くなっていっ
 てしまいます(>_<)



 で、それからさらに1週間後…。

 ようやく商品到着です。
 しかも、先方からの連絡は何もなし。


 「本日送りました」
 「ご迷惑をおかけしました」


 などの一報があってもいいと思いますが…。


 まあ、梱包もしっかりしていて、商品も確実。
 不思議なことに、商品を受け取ることで怒りは収まってくるんですよね…。



 *-----**-----**-----**-----**-----**-----*
 *  このエピソードからの『ヒント』!!  *
 *-----**-----**-----**-----**-----**-----*

 私もオークション利用歴はそれなりにあり、数百を越える回数の取引をして
 います。


 そのなかでも、上記のケースは最悪の部類に入りますね。

 まあ、詐欺でなかっただけいいのかもしれませんが、一歩間違えば…という
 範疇でしょう。


 オークションを利用されたことがある方ならば分かるかと思いますが、取引
 終了後には先方に対しての「評価」をつけます。

 もちろん、このような取引には、良い評価をつけることはできません。


 履歴を見ても、「悪い」評価が付いている訳でもなく、問題ないかと思われ
 たのですが…。


 やはり日本人。


 あまり気持ちの良くない取引だったとしても、建前の評価をつけているのか
 もしれませんね(-_-;)



 オークションなどは相手の顔が見えない分、余計に神経を研ぎ澄ませたやり
  ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
  取りが必要になってきます。
  ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~


 商品を出品し、サービスを提供する立場であれば、対面販売などよりもより
 繊細なサービス精神が望まれます。


 メールの文面、梱包状態、商品の状態、説明、入金システムなど…。


 そしてなにより大切なのが、



 『スピード』
 ~~~~~~~~~~~~


 です。
 とにかく迅速に。相手に微塵も不安を与えないことです。


 …と、長くなってしまいましたが、この話には実は後日談があります。



 取引終了後、約1週間ほど経ってから、なんと、同じ商品が再度届いたので
  ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
 す!!!
  ~~~~~~~~


 さすがに閉口して、「受け取り拒否」として持ち帰ってもらいました…。
 まあ、受け取ってしまって、ヘンな料金を請求されたくないですしね(*-*)


 厳重な口調でメールを一文送りましたが、ここまで不快に感じた取引も久し
 ぶりでした…。

───────────────────────────────────
◆ 通勤着・普段着について ◆
----------------------------------------------------------------------
 『身だしなみ』といえば、勤務時の制服(ユニフォーム・コスチューム・衣
 装など)ですね。

 ご来店下さったお客さまへの第一印象。
 または、清潔感や店舗イメージの演出などなど。


 しかし、皆さんは意識されていますでしょうか。



 『普段着』の身だしなみ。
 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~


 意外とお客さまは見ているものです。

 出勤のときに、全く誰とも会わないことは無いはずです。
 お店の鍵を開けるとき、会社のカードキーを通すとき、シャッターを開ける
 とき…。


 駅のホームや、街で歩いているところだけではありません。
 いつどこでお客さまと遭遇するか分かりませんよね。


 以下は、今まで私が顔なじみのお客様と出会った場所です…。


 ○ 電車の向かいの席

 ○ ビデオレンタルショップ

 ○ 地元のスーパー

 ○ とある飲み屋さん

 ○ 都内の有名な公園

 ○ 自転車に乗っているとき

 ○ 担当のお医者さん


 などなど。

 最後のお医者さんなどは、不意打ちでびっくりします。
 名前呼ばれて入ると、お互いに「あっ!!」みたいな感じです(*▽*)



 たとえ、偶然出会ったとしても、上下スウェットやビーチサンダル姿はでき
 れば避けたいですよね。
 (とはいえ、プライベートではそういったときもありますが…)


 せめて、人と出会う可能性のある場合には、最低限の身だしなみは整えたい
 ものです。

 だからといって、いつもスーツとスラックスでもおかしいと思います。



 自分の個性や好みが表に出て、かつ清潔であること。
 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~


 そのような姿が、お客さまの目には新鮮に映り、かえってプラスの印象にな
 る可能性もあります。


 私も言われたことがあります。


 「以外に派手な格好なんだね」


 と。

 プラスともとれるし、マイナスとも…。
 なんだか微妙ですね(>_<)

───────────────────────────────────
◆ 運営サイト紹介 ◆
----------------------------------------------------------------------
『 接客の龍、サービスの虎。』 http://ameblo.jp/ooguibasser/ 
  街にあふれる接客やサービスを評価し、売上向上や顧客満足のための情報
  を提供しているブログ。J-RANKコンサルブログ1位の常連。
  参加ブログが少ないというウワサも…。いや1位は1位でしょう(^o^;)

『 いいサービス.com 』 http://www.11-service.com/ 
  店舗における顧客満足・従業員満足追求サイト。
  多くの業界で、店舗マネジメントを手がけてきた独自の視点で、店舗運営
  管理やサービスにまつわるノウハウを提供中。(近々リニューアル予定)

『 街のサービスミーティング 』 http://www.11-service.com/meeting/ 
  接客やサービス、店舗マネジメントの勉強会(交流会)。
  街で触れ合うサービスのエピソードや、店舗運営のノウハウを持ち寄り、
  参加者相互のレベルアップと『気づき』を養うミーティング。

『 癒しサロンWEB経営塾 』 http://www.11-service.com/iyashilabo/ 
  癒しサロンを経営する事業主さま、サロン起業家向けの情報提供サイト。
  自らもフットケアサロンを経営する傍ら、大手サロンで6年間培ってきた
  癒しサロンマネジメントのポイントを解説。

───────────────────────────────────
◆ あとがき ◆
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 少し前に行った「街のサービスミーティング」。
 開催後から、若干の反響をいただいております。

 第一回目の参加人数は少なかったですが、同じような思いで参加できなかっ
 た方も多くいらっしゃることに、少し勇気づけられました…。

 いつも私が言っていることですが、


 「接客・サービスに正解はありません」


 それが正解かどうかを判断するのは、お客さまです。
 それぞれのお客さまに合わせたサービスを提供し、柔軟に対応する。

 いかにサービスの引き出しが多いかが、ポイントとなってきます。


 そんな「サービスの引き出し」を増やすためのミーティングなのです。

 また、開催を企画しています。

 雑談や笑いも交えた楽しい会です。
 少しでも多くの方と、お会いできるのを楽しみにしております(^-^)


 今回も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
 それでは、また次回お会いしましょう(^▽^)/

田田━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━田田
  【発行者】 さくらrock
  【連絡先】  info@11-service.com 
  【H P】  http://www.11-service.com/ 
  【配 信】 『まぐまぐ!』『melma!』『カプライト』『めろんぱん』
       『Yahoo!メルマガ』
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   ☆ メルマガについてのご意見、ご感想をお待ちしております ☆  
     いっしょに楽しいお店づくりを目指しましょう(^-^)/
田田━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━田田
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