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街にあふれる接客やサービスを独自の視点で分析し、仕事に役立つ情報をお届けします。東京ディズニーリゾートのサービス事例や、店舗マネジメントのノウハウも紹介。『気づき』のヒントが満載!!

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【現場に学べ!サービスのツボと極意】◆路線バスの運転手に学ぶ!◆

発行日:2/3

田田田…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…田田田
       現場に学べ!『感動するサービス』のツボと極意。

          発行:『いいサービスドットコム』          
2008.02.03.       http://www.11-service.com/         Vol.021
田田田…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…田田田
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◆ このメルマガでは… ◆
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 街にあふれるサービスや、お店についての情報を定期的に配信いたします。
 接客・サービス業のみならず、多くの方に楽しんでいただけるよう、趣向を
 凝らしていきたいと思います(^-^)


 ☆ 気づきのヒントが満載 ☆
 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

 きっと目からウロコがポロポロと、音を立てて落ちることでしょう。
 もし、ウロコが全く落ちる気配がなく、内容に納得ができない場合は、遠慮
 なく最下段より購読解除をしてくださいませ…(T_T)/~~

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◆ 今回の内容 ◆
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 ○ はじめに
 ○ とある路線バスでのサービス
 ○ 『座る』を考える
 ○ 運営サイト紹介
 ○ あとがき

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◆ はじめに ◆
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 こんにちは。
 みなさまいかがお過ごしでしょうか。

 東京で積雪ですね。
 私は岡山県出身のため積雪自体が新鮮でしたが、交通機関のマヒや転んでし
 まう方が多いのも、ちょっとしたカルチャーショックでした…。

 雪が積もることで、お店に与える影響も少なからずあると思います。
 そんな時にも、サービス面での差別化が大切です。

 このメルマガが少しでもみなさまのお役に立てるよう、情報提供して参りた
 いと思います…。

 それでは今回も始まります(^▽^)/
 最後まで、お付き合いくださいませ。

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◆ とある路線バスでのサービス ◆
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 これは、あるバスに乗ったときの感想です…。


 ある日、非常に混み合う時間帯の路線バスに乗りました。
 普段は自転車と電車の移動なので、バスを使う機会は少ないのですが、久し
 ぶりに乗る必要があったのです。



 運転手「出発します。揺れますからお気を付けください」


 混み合っているものの、車内は静か。目的地までは約15分の道のりでした。


 運転手「左折します」


 運転手「止まります」


 運転手「動きます」


 混み合うバスの中、もちろん立っている人たちも多く、運転手の声を目安に
 、各々で体勢を整えたりしていました。


 運転手「信号待ちです」


 運転手「次のバス停に停まります」



 バスは満員なので、外の様子や次の停車状態などは、なかなか見えてきませ
 ん…。
 しかし、その運転手のマイクを通した声で今の状況を把握し、気持ちにゆと
 りを持つことができるのです。



 運転手「出口付近の方はお譲りください」


 運転手「お忘れ物ないよう、お気を付けください」



 とにかく細かく状況を説明してくれ、全ての乗客に案内してくれるのです。
 煩わしく感じる方もいるかもしれませんが、少なくとも私には運転手の気配
 りを感じたのものです…。



 *-----**-----**-----**-----**-----**-----*
 *  このエピソードからの『ヒント』!!  *
 *-----**-----**-----**-----**-----**-----*

 逆に、気に留めない方も多いかもしれません。
 しかし、そのさりげない一言で安心感を持ち、信頼をよせることができます
 。

 特に、バスや電車といった閉鎖的空間では空気も緊張し、ピリピリギスギス
 としがちです。


 きめ細かな気配りとは、非常に高度なサービスです。


 お客さまが何を求め、何を感じているのかを、瞬時に判断しなければなりま
 せん。
 またそこには、多くはなくとも、適切な言葉を選ぶことが重要です。


 このバスの運転手は、全ての動きについて気を配っていました。


 バスの動きは、運転手のみぞ知ることができ、場合によっては運転手さえも
 、予測し得ない出来事が起きるものです。

 当然、そのバスに乗り合わせているお客さまは、全くの情報がありません。

 その中で、少しでも分かり得る情報をお客さまに知らせてあげようとする努
 力は、とても素晴らしいと思います。


 もちろん、このような案内は、きっとこのバス会社だけではないでしょう。
 また、この会社でも全ての運転手がこうではないでしょう。

 もしかしたら、マニュアル通りのオペレーションかもしれません。
 単に、運転手の機転かもしれません。



 車、特に大型車というものは、運転すること自体が既に細やかな神経を遣い
 ます。
 それに加えて、乗客の安全と気配りを提供する…。

 とても高いレベルのサービスだと思います。


 バスの運転手も、れっきとしたサービスマンなんだと実感しました(^-^)

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◆ 『座る』を考える ◆
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 人間は常に立ったり、座ったり、歩いたり、寝転んだりのサイクルを繰り返
 しています。


 私たちがお店などで「くつろぐ」姿勢とは、概ね「座る」ことになるのでは
 ないでしょうか。

 立食やスタンディング・バーなどもありますが、長時間居続けるお店ではな
 いですよね。


 食事をしたり、談笑したり、打ち合わせをしたり、読書したり…
 そんな中、何気なく使っているお店の椅子が、とても疲れるといったことは
 ありませんか?


 最近では映画館やホテルのロビー、飛行機などにも快適な椅子が多く見られ
 るようになりました。

 「出来る限りお客さまにくつろいでもらいたい」というサービス精神は、こ
 のようなところにも表れるものです。



 ここで「疲れにくい」椅子を考えてみましょう。


 ポイントとして…


 ○ 背当てが腰を支え、背中にフィットするもの

 ○ 尾骨(お尻)への負担が均一のもの

 ○ 座った時、膝が90度に折れる高さのもの

 ○ 膝裏が椅子に当たらないもの

 ○ 適度な硬さがあるもの


 などなどがあります。



 その逆に「疲れやすい」椅子とは…


 ○ 腰部分に空間ができてしまうもの

  →腰痛の原因になります

 ○ 尾骨が直ぐに痛くなってしまうもの

  →長時間座れません

 ○ 低すぎたり、高すぎるもの

  →不安定になり、腰に負担が掛かります

 ○ 膝裏が縁に当たるもの

  →血行不良となり、むくみやしびれに繋がります

 ○ 柔らかすぎるもの

  →腰部が沈み、腰痛の原因になります


 というところでしょうか。



 いずれにしても、万人にとって座り心地の良い椅子など存在しないので、利
 用するお客さまがどのように感じ、不快に感じていないかを良く観察してお
 く必要があるでしょう。

 そして、お店のお客さまの年齢層や性別など、環境や状況に合わせた椅子の
 選択も大切な要素になってきます。


 ・年配の方用に、高さが調節できる椅子があるといいかもしれません。

 ・腰痛持ちの方のために、クッションを用意しておくのもいいでしょう。

 ・ひじ掛けの高さも、男女で使い分けれれば、便利ですよね。

 ・長時間くつろぎたい方には、オットマンを貸し出すサービスも。



 デザイン、機能、コスト、メンテナンス性、イメージ…
 何を優先するかは、店舗ごとによって異なるでしょう。


 ただ、そこには確実にサービスが存在します。
 椅子ひとつで「満足」と「不満足」に分かれる可能性があります。

 お客さまの満足を追求するために、「座り心地」というファクターを忘れて
 はなりません。

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◆ 運営サイト紹介 ◆
----------------------------------------------------------------------
『 接客の龍、サービスの虎。』 http://ameblo.jp/ooguibasser/ 
  街にあふれる接客やサービスを評価し、売上向上や顧客満足のための情報
  を提供しているブログ。J-RANKコンサルブログ1位の常連。
  参加ブログが少ないというウワサも…。いや1位は1位でしょう(^o^;)

『 いいサービス.com 』 http://www.11-service.com/ 
  店舗における顧客満足・従業員満足追求サイト。
  多くの業界で、店舗マネジメントを手がけてきた独自の視点で、店舗運営
  管理やサービスにまつわるノウハウを提供中。(近々リニューアル予定)

『 街のサービスミーティング 』 http://www.11-service.com/meeting/ 
  接客やサービス、店舗マネジメントの勉強会(交流会)。
  街で触れ合うサービスのエピソードや、店舗運営のノウハウを持ち寄り、
  参加者相互のレベルアップと『気づき』を養うミーティング。

『 癒しサロンWEB経営塾 』 http://www.11-service.com/iyashilabo/ 
  癒しサロンを経営する事業主さま、サロン起業家向けの情報提供サイト。
  自らもフットケアサロンを経営する傍ら、大手サロンで6年間培ってきた
  癒しサロンマネジメントのポイントを解説。

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◆ あとがき ◆
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 実は体調を崩してしまい、寝込んでおります…。

 日頃からのケア、自分では大丈夫だと思っていても、完璧であるとは限りま
 せんね(^-^;)

 周りに影響しないよう、気配りする毎日です…。
 気をつけましょう(>_<)


 今回も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
 それでは、また次回お会いしましょう(^▽^)/

田田━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━田田
  【発行者】 さくらrock
  【連絡先】  info@11-service.com 
  【H P】  http://www.11-service.com/ 
  【配 信】 『まぐまぐ!』『melma!』『カプライト』『めろんぱん』
       『Yahoo!メルマガ』
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   ☆ メルマガについてのご意見、ご感想をお待ちしております ☆  
     いっしょに楽しいお店づくりを目指しましょう(^-^)/
田田━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━田田
田━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━田
        Copyright(C) 2007 いいサービスドットコム        
             All Rights Reserved.             
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