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現場に学べ!『感動するサービス』のツボと極意。

街にあふれる接客やサービスを独自の視点で分析し、仕事に役立つ情報をお届けします。東京ディズニーリゾートのサービス事例や、店舗マネジメントのノウハウも紹介。『気づき』のヒントが満載!!

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【現場に学べ!サービスのツボと極意】◆リピートする要素を考えよう!◆

2008/01/31

田田田…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…田田田
       現場に学べ!『感動するサービス』のツボと極意。

          発行:『いいサービスドットコム』          
2008.01.31.       http://www.11-service.com/         Vol.020
田田田…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…田田田
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◆ このメルマガでは… ◆
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 街にあふれるサービスや、お店についての情報を定期的に配信いたします。
 接客・サービス業のみならず、多くの方に楽しんでいただけるよう、趣向を
 凝らしていきたいと思います(^-^)


 ☆ 気づきのヒントが満載 ☆
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 きっと目からウロコがポロポロと、音を立てて落ちることでしょう。
 もし、ウロコが全く落ちる気配がなく、内容に納得ができない場合は、遠慮
 なく最下段より購読解除をしてくださいませ…(T_T)/~~

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◆ 今回の内容 ◆
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 ○ はじめに
 ○ リピートする要素(1)
 ○ リピートする要素(2)
 ○ 運営サイト紹介
 ○ あとがき

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◆ はじめに ◆
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 こんにちは。さくらrockです。


 『第一回 街のサービスミーティング』開催報告!!
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 1月28日(月)吉祥寺の武蔵野商工会議所にて、19時より約2時間半と
 予定時間をオーバーするほど、大いに盛り上がりました(^▽^)

 各自で持ち寄ったエピソードを中心に、参加者それぞれの経験からサービス
 にまつわる意見交換を行うものでしたが、活発に発言いただき、とても有意
 義な時間となりました。

 中には新鮮な意見も多く、店舗経営者のみならず会社勤めの方でもサービス
 を考え、仕事に活かしていることに驚きました。
 営業などでも、相手に売ることだけではなく、そこからリピートするための
 サービスを考えているそうです。


 また、お医者様でもいかにして待ち時間を感じさせないかを考え、声かけな
 どの工夫を常に意識して、できる限り不快な思いをさせないようにしていら
 っしゃいます。


 今回、より多くの意見交換がなされたのが

 『待ち時間』

 についてです。


 業種によっては、ある程度待ってしまうのは仕方ありません。
 お待たせしてしまった後に、どのような対応をするかがポイント。


 同じ時間待たされたとしても、一言あるかどうかで感じ方は180度変わりま
 すからね…。



 少人数制の実施のため、非常に密度が濃く、ひとりひとりの意見を尊重した
 ミーティングとなり、2時間半はあっという間でした。
 また、ミニセミナー「東京ディズニーランドの新人研修について」も好評で
 実りあるミーティングになったのではないでしょうか。


 今回の好評を受け、第二回の開催も考えております。
 予定が決まり次第、このメルマガでもお知らせします。

 接客やサービス、店舗運営についての建設的な意見交換をしてみませんか。
 現場の「生の情報」が盛りだくさんです(^-^)


 街のサービスミーティングで、ぜひお会いしましょう!!

 『街のサービスミーティング』公式サイト
   http://www.11-service.com/meeting/index.html  

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◆ リピートする要素(1) ◆
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 今回はお店を続けていくための大切なポイント「リピート」について考えて
 みます。



 あるお客さまの例…。

 初めてご来店くださった方が、満足を覚え、再び来店したい気持ちになりま
 す。そのとき都合がつけば、友人にも教えてあげたいと考えています。

 ある日、何かのついでに予定が空いたので、ふと思い出してもう一度お店に
 足を運びます。

 そこで再び満足感を得たならば、さらに新しいお友達を…。



 と、いうのが理想的なリピートの流れですね。


 「理想的」というのは、このようなスムーズな進行は非常に少ないからなの
 です。ほとんどのケースは、この流れのどこかで停滞し、途切れてしまうか
 別の方向に流れていってしまうかです。

 お店を運営していくと、集客とリピートについては同様のレベルのものと考
 えてしまいがちです。


 しかしながら、現実はまったく別物。

 集客できる技術とリピートできる技術は異なります。
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 リピートできる技術には、多くの要素が絡み合い、単純に「満足したから」
 では割り切れないものもあるのです。



 上記のような流れから考えると、まず基本は「満足を提供すること」。
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 これは基本中の基本ですね。

 ただ、一口に満足といっても、商品、技術面や接客・サービス面、クレンリ
 ネス、価格、雰囲気など、数多くの要素が複合的に絡み合っています。

 それらを一つずつ分析し、お店の運営に反映させていくことは、店舗経営者
 として最低限の実務でもあります。



 そして次に、「来店したい気持ちになる」という点です。
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 多くは「満足した」「良かった」と感じて終わりです。
 そこから「もう一度行きたい」と思わせることができるのは、大きなポイン
 トです。

 逆に考えてみましょう。
 どうして「良かった」で終わってしまうのでしょう。

 そのサービスに満足を感じても、他にも同様のお店があるかもしれません。
 また、もっと価格が安いお店が近くにあるかもしれません。
 今までの経験上の満足ラインと、変わりがなかったのかもしれません。

 要するに、あなたのお店にしかないものを提供する必要があるのです。


 とはいえ、突拍子もないアイデアを露出する必要もありません。
 些細なことでもいいので、他のお店にはない点をさりげなく(いや場合によ
 っては思いっきり)アピールすることです。



 次に、「友人に教えてあげたくなる」という点。
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 よくある顧客の囲い込み手段で、「ポイントカード」を採用しているお店も
 少なくありませんよね。

 販促手法として有効で、大いに活用すべきだと思います。


 さらに、ご紹介を促す付加価値をどこかにつけてみましょう。
 カードのような形にする以外に、口頭での取り決めでも構いませんが、お客
 さまにご紹介いただくことでのメリットをアピールするのも手段です。


 ただ、これにはいくつかの注意点もあります。

 ひとつは、お店の利益重視と考えられないようにすること。
 もちろん、お店の利益が最重視ですが、表面上は「お客さまのメリット」が
 最優先です。

 もうひとつは、大きなメリットをつけすぎると逆に紹介をためらってしまう
 ということ。

 紹介する側にメリットが大きいと、そのメリット目当ての紹介と考えられる
 のを嫌い、紹介に躊躇します。


 あまりにも誇大なメリットを掲げるのではなく、「ささやかな」範囲で留め
 ること。これがポイントです。

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◆ リピートする要素(2) ◆
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 さて、次の点ですが「ふと思い出す」というところ。
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 これについては、「相手の都合次第じゃないか」と考える方もいらっしゃる
 かもしれません。確かに、その方の思考をコントロールすることはできませ
 ん。


 ここでは、そのきっかけを作ってあげることに注視します。

 お客さまが、何気ない普段の生活で、あなたのお店を思い出すきっかけがあ
 りますでしょうか。


 例えば、いつも使う財布の中に、あなたのお店のメンバーズカードが目に入
 ったとき。
 また、お客さまに渡したご案内が手元に残っていて、ふと手にしたとき。

 さらに、お風呂で身体を洗っている際、あなたのお店での一言がいつも思い
 出されるとき。
 日常のケアとして、勧められた商品を毎日手に取るとき…。



 お客さまの思考をコントロールすることは不可能ですが、きっかけを作るこ
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 とは充分に可能です。
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 上記は一例にすぎませんが、あなたのお店を思い出してくれるような「きっ
 かけ」を敢えて提供するのも、ひとつの手段ではないでしょうか。



 さらに次は、「足を運ぶ」という点です。
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 細分化しすぎかもしれませんが、お客さまが来たいと思っても、わざわざ足
 を運ぶためには、そのためのメリットや必要性も考慮しなければなりません
 。

 お客さまは貴重な時間とお金を使って、いらっしゃるのです。

 もちろん、サービスや商品に満足をしていれば、それだけでも充分に足を運
 ぶ要素とはなります。



 ここでは、その仕組みまで考えてみます。

 単純な例では、「1ヶ月以内の再来店は割引サービス」「ご来店ごとにポイ
 ント倍増」などですね。
 ただ、単純な割引サービスなどの積み重ねは、必ずお店の負担になるため、
 小さなお店ではあまりお勧めできない方法です…。

 その他には、こまめなご来店がよりお得であるというトークや、次回の来店
 目安をあらかじめお知らせしておく、入荷商品のスケジュールをお知らせす
 る、などですね。



 そして次は、「再び満足を得る」という点です。
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 大きなキモは、やはりここにあるでしょう。

 私は「初めての来店」よりも「二度目の来店」の対応のほうを、重視すべき
 だと考えます。

 上記のような流れの場合、この手前部分までは「偶然」や「タイミング」な
 ども関与してきますが、



 再来店時の対応は「そのお店を見定める最後かつ最大の機会」なのです。
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 一度のリピート後に来なくなってしまう、ということはよくある話です。


 現場として「なぜリピートしたのに来ないんだろう…」と考えてしまいがち
 ですが、リピート時に満足を充分に提供できなかったからこその結果なので
 す。

 場合によっては、回数券を買ったものの、有効期限切れまで使わなかった…
 ということもよくあります。

 お店側としては、回数券の購入による売上が上がっているので、よしとする
 考え方もあるでしょうが、来店頻度が減るということは、それだけ口コミ機
 会を激減させることにつながります。


 この機会損失は、売上を軽く凌ぎます。


 いかがでしょうか。
 あくまでも、理想を基にして細分化してみましたが、ひとつのリピートをと
 ってみても、これだけの要素が絡んでくるのです。

 リピート獲得の手段として、一つの参考にしてみてはいかがでしょうか…。

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◆ 運営サイト紹介 ◆
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『 接客の龍、サービスの虎。』 http://ameblo.jp/ooguibasser/ 
  街にあふれる接客やサービスを評価し、売上向上や顧客満足のための情報
  を提供しているブログ。J-RANKコンサルブログ1位の常連。
  参加ブログが少ないというウワサも…。いや1位は1位でしょう(^o^;)

『 いいサービス.com 』 http://www.11-service.com/ 
  店舗における顧客満足・従業員満足追求サイト。
  多くの業界で、店舗マネジメントを手がけてきた独自の視点で、店舗運営
  管理やサービスにまつわるノウハウを提供中。(近々リニューアル予定)

『 街のサービスミーティング 』 http://www.11-service.com/meeting/ 
  接客やサービス、店舗マネジメントの勉強会(交流会)。
  街で触れ合うサービスのエピソードや、店舗運営のノウハウを持ち寄り、
  参加者相互のレベルアップと『気づき』を養うミーティング。

『 癒しサロンWEB経営塾 』 http://www.11-service.com/iyashilabo/ 
  癒しサロンを経営する事業主さま、サロン起業家向けの情報提供サイト。
  自らもフットケアサロンを経営する傍ら、大手サロンで6年間培ってきた
  癒しサロンマネジメントのポイントを解説。

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◆ あとがき ◆
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 花粉が飛び始めたそうですね…。

 私も2年前から悩まされています。
 5月くらいまで、コンタクトをすることができなくなるのです(T_T)

 みなさんも対策はされていますか?

 今年は昨年よりも、大量の花粉が飛散するそうです。
 早めの対策がオススメですよ…。


 もちろん、マスクも忘れずに。


 今回も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
 それでは、また次回お会いしましょう(^▽^)/

田田━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━田田
  【発行者】 さくらrock
  【連絡先】  info@11-service.com 
  【H P】  http://www.11-service.com/ 
  【配 信】 『まぐまぐ!』『melma!』『カプライト』『めろんぱん』
       『Yahoo!メルマガ』
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     いっしょに楽しいお店づくりを目指しましょう(^-^)/
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