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現場に学べ!『感動するサービス』のツボと極意。

街にあふれる接客やサービスを独自の視点で分析し、仕事に役立つ情報をお届けします。東京ディズニーリゾートのサービス事例や、店舗マネジメントのノウハウも紹介。『気づき』のヒントが満載!!

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【現場に学べ!サービスのツボと極意】◆紳士服専門店のサービスから学ぶ!◆

2008/01/26

田田田…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…田田田
       現場に学べ!『感動するサービス』のツボと極意。

          発行:『いいサービスドットコム』          
2008.01.26.       http://www.11-service.com/         Vol.019
田田田…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…田田田
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◆ このメルマガでは… ◆
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 街にあふれるサービスや、お店についての情報を定期的に配信いたします。
 接客・サービス業のみならず、多くの方に楽しんでいただけるよう、趣向を
 凝らしていきたいと思います(^-^)


 ☆ 気づきのヒントが満載 ☆
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 きっと目からウロコがポロポロと、音を立てて落ちることでしょう。
 もし、ウロコが全く落ちる気配がなく、内容に納得ができない場合は、遠慮
 なく最下段より購読解除をしてくださいませ…(T_T)/~~

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◆ 今回の内容 ◆
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 ○ はじめに
 ○ タバコのニオイについて
 ○ コミュニケーションと人間関係
 ○ 運営サイト紹介
 ○ あとがき

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◆ はじめに ◆
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 こんにちは。さくらrockです。


 『第一回 街のサービスミーティング』いよいよあと僅か!!
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 接客やサービスに限らず、お店や仕事に関する情報を共有し、ご自身にとっ
 て有益なエッセンスを持ち帰ってもらおう、という主旨のものです。

 セミナーやビジネス交流会などのカタいイメージとは違い、街で出会ったサ
 ービスなどを雑談も交えながら、意見交換したいと考えております。


 ですので、「ミーティング」なのです。
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 ミーティングについての内容や目的など、詳細については下記のホームペー
 ジを参照ください。
 現場や経験者からの「生きた情報」ならではの、学びがきっとあります。

 第一回は来週の1月28日(月)です。
 少人数制ですので、お申し込みはお早めにお願いいたします。
 心より、お待ち申し上げております…m(_ _)m

 『街のサービスミーティング』公式サイト
   http://www.11-service.com/meeting/index.html  

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◆ 店のスタッフのこと ◆
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 本当に元気で明るい女性スタッフがいます。

 いつも一番大きな声を出し、一番お客さまに声をかけています。
 もちろん笑顔で。


 彼女は正直、この仕事で長いキャリアを持っているわけではありません。
 また、体が丈夫で体力があるわけでもない。

 しかし、彼女の周りには元気が溢れています。
 そう、常に明るい笑顔が周りの雰囲気を作っているのです。



 笑顔は笑顔を呼ぶ。
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 サービス業に従事している限り、たとえ体調が悪くとも、お客さまには笑顔
 で接しなくてはいけませんよね。

 ある意味、演技者であり、役者でもあります。

 生理的に合わないお客さまにも、好意をもって(正確にはもっている風に見
 せてですね…)接します。


 彼女はそれが自然と出来ています。


 そのため、お客さまからの支持はダントツ。
 スタッフからの信望も厚く、いい相談相手になってくれてもいます。


 店長として、これほど安心して任せられる存在はありませんね。

 キャリアを上手く活かし、お客さまからの支持を集め、スタッフの目標にな
 っている…。

 小手先だけのテクニックではなく、本心から滲み出るものだからこそ、お客
 さまに感動を与えることができるのだと思います。



 そして、定期的に実施する面談で、私は彼女にこう伝えます。


 「これからも好きにして下さい」


 もちろん自由奔放という意味ではありません。
 ときには、雷を落とすこともあります。

 その理由には納得して素直に従い、また別の意見があれば遠慮なく提案し、
 修正を加えてくれます。



 実は彼女には「孫」がいます。
 若くして子供を授かったので、第一線で働ける年齢にして、既に人生経験も
 豊富。

 仕事のキャリアだけでなく、彼女が送ってきた波乱万丈の人生観も、大いに
 人をひきつける魅力のひとつなのでしょう。


 今後も彼女が良いと感じたものを、そのまま出してもらえれば、それでいい
 と考えています。
 きっと、そこから私たちも何か学ぶことができるでしょう…。

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◆ とある紳士服店でのサービス ◆
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 とある紳士服専門店での出来事です。

 何かいいものがあればと、思いつきで店に入ったのですが、服装はTシャツ
 にジーンズ。
 典型的な休日の買い物客の装いだったのです…。


 店内に入るとお決まりの挨拶があり、待ち構えていたとばかりに年配の女性
 接客担当が近寄ってきて、


 「今日は新しいスーツをお探しですか?」と。


 大体最初は遠巻きに様子を見ながら、お客さまが立ち止まったり興味を持つ
 仕草をした時に、物凄いスピードで話しかけてくるのです。

 案の定の展開で品定めを行い、数着の試着をしてみたとき、


 「今、試着用のYシャツをお持ちしますね」


 と、Tシャツ姿の私のサイズに合ったYシャツを持ってきてくれたのです。

 試着室で確認を重ね、おかげでシャツのイメージと着心地や色合いをリアル
 に体験し、商品の選択に広がりがでました。

 そして、気に入ったスーツを見つけた私は、その場で購入することにしまし
 た。



 それほど高くはないスーツではありましたが、試着についてのポイントやウ
 エストの見方、背中や肩のラインの説明などもとても丁寧に行ってくれ、購
 入にあたっての満足度はとても高く感じました。

 紳士服専門店といえば、どうしても居心地の悪い空間のイメージがあります
 が、売りつける接客ではなく、お客さまをお客さまとして捉えた、上質なサ
 ービスに出会うことができたと感じました。



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 *  このエピソードからの『ヒント』!!  *
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 スーツを購入するお客さまが、必ずしもスーツで来るとは限りません。
 また、スーツの購入に慣れているお客さまとも限らない。

 自社の商品が持つ、想定シーンに合わせたサービスが提供でき、お客さまの
 立場に立ったフォーマットを用意できている。


 私は昨年と比べ、かなり体型が変わって(痩せて)しまったため、現状に合
 ったサイズは、自分では分からないのですが、身長と体格から瞬時に判断し
 て多くの商品をピックアップしてくれました。

 それに加えて、上記のようなサービスがあれば、安心して委ねることができ
 るもの。



 そのお客さまの置かれた立場や嗜好、今後の用途などを親身になって考え、
 限られた商品の中からベストなチョイスを行うことは、並大抵の経験ではあ
 りません。


 日頃からの観察力と自社商品の商品知識、そして何よりコミュニケーション
 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
 力が必要でしょう。
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◆ 運営サイト紹介 ◆
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『 接客の龍、サービスの虎。』 http://ameblo.jp/ooguibasser/ 
  街にあふれる接客やサービスを評価し、売上向上や顧客満足のための情報
  を提供しているブログ。J-RANKコンサルブログ1位の常連。
  参加ブログが少ないというウワサも…。いや1位は1位でしょう(^o^;)

『 いいサービス.com 』 http://www.11-service.com/ 
  店舗における顧客満足・従業員満足追求サイト。
  多くの業界で、店舗マネジメントを手がけてきた独自の視点で、店舗運営
  管理やサービスにまつわるノウハウを提供中。(近々リニューアル予定)

『 街のサービスミーティング 』 http://www.11-service.com/meeting/ 
  接客やサービス、店舗マネジメントの勉強会(交流会)。
  街で触れ合うサービスのエピソードや、店舗運営のノウハウを持ち寄り、
  参加者相互のレベルアップと『気づき』を養うミーティング。

『 癒しサロンWEB経営塾 』 http://www.11-service.com/iyashilabo/ 
  癒しサロンを経営する事業主さま、サロン起業家向けの情報提供サイト。
  自らもフットケアサロンを経営する傍ら、大手サロンで6年間培ってきた
  癒しサロンマネジメントのポイントを解説。

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◆ あとがき ◆
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 先日、東京ディズニーランドの人材育成について、セミナー形式でお話させ
 ていただきました。

 新人教育のための心構えやモチベーション向上のシステムなど、TDLなら
 ではの手法を紹介しましたが、他業種の方にも何か参考になる点もあったの
 ではないかと思います。

 「ディズニーのサービスは素晴らしい」

 というのは有名ですが、働く9割以上の人はいわゆるアルバイトです。
 さほど高いとはいえない給料を貰いながら、高いレベルのサービスを提供す
 るためには、やはりそのための仕組みが存在します。


 どうすれば楽しく仕事ができるのか、辞めたくない組織作りができるのか、
 今一度ご自身の周りを見つめてみるのも、いいかもしれませんよ。

 そんなところから、お客さまへのサービスにつながってくるのです。


 今回も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
 それでは、また次回お会いしましょう(^▽^)/

田田━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━田田
  【発行者】 さくらrock
  【連絡先】  info@11-service.com 
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     いっしょに楽しいお店づくりを目指しましょう(^-^)/
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創刊日:2007-11-27  
最終発行日:  
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