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現場に学べ!『感動するサービス』のツボと極意。

街にあふれる接客やサービスを独自の視点で分析し、仕事に役立つ情報をお届けします。東京ディズニーリゾートのサービス事例や、店舗マネジメントのノウハウも紹介。『気づき』のヒントが満載!!

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【現場に学べ!サービスのツボと極意】◆ゲームセンターのサービスから学ぶ!◆

2008/01/16

田田田…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…田田田
       現場に学べ!『感動するサービス』のツボと極意。
      (改:接客の龍、サービスの虎。【メルマガ版】)

          発行:『いいサービスドットコム』          
2008.01.16.       http://www.11-service.com/         Vol.014
田田田…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…田田田
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◆ このメルマガでは… ◆
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 街にあふれるサービスや、お店についての情報を定期的に配信いたします。
 接客・サービス業のみならず、多くの方に楽しんでいただけるよう、趣向を
 凝らしていきたいと思います(^-^)


 ☆ 気づきのヒントが満載 ☆
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 きっと目からウロコがポロポロと、音を立てて落ちることでしょう。
 もし、ウロコが全く落ちる気配がなく、内容に納得ができない場合は、遠慮
 なく最下段より購読解除をしてくださいませ…(T_T)/~~

 ※これまで「接客の龍、サービスの虎。【メルマガ版】」として発行してき
  ましたが、今回よりタイトル変更の上お届けします。
  なお、内容は変更ございませんので、引き続きお楽しみください(^▽^)

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◆ 今回の内容 ◆
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 ○ はじめに
 ○ ゲームセンターのサービス
 ○ 接客・サービス語録
 ○ 運営サイト紹介
 ○ あとがき

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◆ はじめに ◆
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 こんにちは。さくらrockです。


 『第一回 街のサービスミーティング』参加者募集中!!
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 接客やサービスに限らず、お店や仕事に関する情報を共有し、ご自身にとっ
 て有益なエッセンスを持ち帰ってもらおう、という主旨のものです。

 セミナーやビジネス交流会などのカタいイメージとは違い、街で出会ったサ
 ービスなどを雑談も交えながら、意見交換したいと考えております。


 ですので、「ミーティング」なのです。
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 ミーティングについての内容や目的など、詳細については下記のホームペー
 ジを参照ください。
 現場や経験者からの「生きた情報」ならではの、学びがきっとあります。

 第一回は1月28日(月)です。
 少人数制ですので、お申し込みはお早めにお願いいたします。
 心より、お待ち申し上げております…m(_ _)m

 『街のサービスミーティング』公式サイト
   http://www.11-service.com/meeting/index.html  

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◆ ゲームセンターのサービス ◆
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 私は以前に、アミューズメント施設(大型ゲームセンター)の店長職に就い
 ていました。

 これらの業態における大きな特色は、「立地によってサービスが変化する」
 ということです。


 例えば、駅前のゲームセンターですと、

 ○ 店舗面積は比較的小さめ
 ○ ビデオゲーム中心のカテゴリー構成
 ○ ターゲットは若年層
 ○ 店内滞留時間は短い
 ○ 汚れやすい

 などなどの要素があります。


 対して、郊外型の店舗ですと、

 ○ 店舗面積は大きい
 ○ プライズ機(UFOキャッチャーなど)が中心
 ○ ターゲットはファミリー層
 ○ 店内滞留時間は長い
 ○ 清潔感が必要とされる

 など、まるで逆の要素が浮かび上がります。


 どの業界でもそうですが、立地やターゲット、店舗形態、コンセプト、企業
 方針などによって、提供されるべきサービスが変化することはよくあること
 です。

 しかしながら、アミューズメント業界の全てで共通する、最高のサービスの
 一つに挙げられる点は、



 「機械が支障なく稼動していること」
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 に尽きます。

 サービスの優劣を競い、差別化を図る必要がある昨今ですが、お客さまは従
 業員の接客サービスを求めて、来店している訳ではありません。


 あくまでも「ゲームを楽しむ」ために、来店しているのです。


 そのための機械に故障が発生したり、稼動に支障が出るような事態はなるべ
 く避けなければなりません。

 とはいえ、完璧な状態を100%維持するのも至難の業。
 であれば、サービスを提供するべき店舗側で修得すべき要素は、



 「機械を稼動させ、故障を修理できる技術」
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 なのです。

 要するに、壊れた機械をすぐに修理しましょう。
 機械が故障しないように、メンテナンスしましょう。

 ということです。


 あらゆる業界の管理者の仕事といえば、数字の管理や人材の育成などが主に
 挙げられますが、それに加えて、状態を維持するための技術も、重要な要素
 です。



 アミューズメントに限らず、エアコンの不具合や電化製品の故障、パソコン
 のメンテナンス、水道の水漏れ、看板の不具合など、店舗運営に支障をきた
 す可能性がある要素は、数多くあります。

 そのような要素をなるべく事前に排除し、発生時にはスピーディに対応でき
 るのも、優れたサービスの一つなのではないでしょうか。

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◆ 接客・サービス語録 ◆
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 [今日の言葉]+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
 +                                                          +
 +                                                          +
 + 『本物のサービスは、本人の個性があって初めて完成するもの』  +
 +   ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~    +
 +                                                               +
 +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++


 ヨコハマグランドインターコンチネンタルホテル
 ヘッドコンシェルジュの阿部佳さんの言葉です。

 大抵の接客・サービス業には、マニュアルやある種のパターンがあるはずで
 す。

 パターンとは、店のコンセプトやトップの方針、商品構成や客層など、様々
 な要素から派生するもの。
 それは経験と共に蓄積され、その店(会社)ならではのサービスとなります
 。


 しかし、そのサービスがステレオタイプになってくると黄色信号。
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 マニュアルやパターンを否定する訳ではありませんが、そこに『個性』が加
 わると、もっと強力なサービスになるのではないでしょうか。


 笑顔が得意なスタッフもいれば、声が非常にキレイなスタッフもいるでしょ
 う。

 豊富な雑学でいつもお客様を楽しませる人、口数は少ないがポイントを指摘
 するのが上手い人、一つ一つの仕草が流れるようにスムーズな人…。


 それら『個性』が発揮されて、お客さまの期待以上のものを提供できるのだ
 と思います。

 パターンや風土、システムになぞらえて『個性』を隠してしまうよりも、も
 っと前面に押し出しても良いのではないでしょうか。



 一見すると統一感があるものの、フタを開ければ個性派集団。
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 そんなさりげなさもいいですよね。

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◆ 運営サイト紹介 ◆
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『 接客の龍、サービスの虎。』 http://ameblo.jp/ooguibasser/ 
  街にあふれる接客やサービスを評価し、売上向上や顧客満足のための情報
  を提供しているブログ。J-RANKコンサルブログ1位の常連。
  参加ブログが少ないというウワサも…。いや1位は1位でしょう(^o^;)

『 いいサービス.com 』 http://www.11-service.com/ 
  店舗における顧客満足・従業員満足追求サイト。
  多くの業界で、店舗マネジメントを手がけてきた独自の視点で、店舗運営
  管理やサービスにまつわるノウハウを提供中。(近々リニューアル予定)

『 街のサービスミーティング 』 http://www.11-service.com/meeting/ 
  接客やサービス、店舗マネジメントの勉強会(交流会)。
  街で触れ合うサービスのエピソードや、店舗運営のノウハウを持ち寄り、
  参加者相互のレベルアップと『気づき』を養うミーティング。

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◆ あとがき ◆
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 趣味に没頭してますか?

 突然ですが、趣味の時間を大切にすることも、接客やサービスの仕事に大い
 に役立ちます。

 仕事とプライベートのメリハリをつけ、没頭してみてはいかがでしょうか。

 ちなみに、私は『車』ですね。
 時間があれば、何かといじってますが、こだわりすぎると却ってストレスに
 なったりもします…(>_<)

 まあ、楽しいには変わりないんですけどね。

 ぜひ、仕事を一瞬でも忘れられるような時間を作ってみてください。
 もちろん、携帯などでムリヤリ呼び出されることもあるでしょうが…(T_T)

 今回も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
 それでは、また次回お会いしましょう(^▽^)/

田田━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━田田
  【発行者】 さくらrock
  【連絡先】  info@11-service.com 
  【H P】  http://www.11-service.com/ 
  【配 信】 『まぐまぐ!』『melma!』『カプライト』『めろんぱん』
       『Yahoo!メルマガ』
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     いっしょに楽しいお店づくりを目指しましょう(^-^)/
田田━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━田田
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創刊日:2007-11-27  
最終発行日:  
発行周期:週2〜3回発行  
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