マーケティング

現場に学べ!『感動するサービス』のツボと極意。

街にあふれる接客やサービスを独自の視点で分析し、仕事に役立つ情報をお届けします。東京ディズニーリゾートのサービス事例や、店舗マネジメントのノウハウも紹介。『気づき』のヒントが満載!!

全て表示する >

【接客の龍、サービスの虎。】◆私語厳禁!?◆

2008/01/09

田田田…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…田田田
        接客の龍、サービスの虎。【メルマガ版】

          発行:『いいサービスドットコム』          
2008.01.09.       http://www.11-service.com/         Vol.011
田田田…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…田田田
───────────────────────────────────
◆ このメルマガでは… ◆
----------------------------------------------------------------------
 街にあふれるサービスや、お店についての情報を定期的に配信いたします。
 接客・サービス業のみならず、多くの方に楽しんでいただけるよう、趣向を
 凝らしていきたいと思います(^-^)


 ☆ 気づきのヒントが満載 ☆
 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

 きっと目からウロコがポロポロと、音を立てて落ちることでしょう。
 もし、ウロコが全く落ちる気配がなく、内容に納得ができない場合は、遠慮
 なく最下段より購読解除をしてくださいませ…(T_T)/~~

───────────────────────────────────
◆ 今回の内容 ◆
----------------------------------------------------------------------
 ○ はじめに
 ○ 私語のこと
 ○ 停電が発生したとき…
 ○ 運営サイト紹介
 ○ あとがき

───────────────────────────────────
◆ はじめに ◆
----------------------------------------------------------------------
 こんにちは。さくらrockです。


 『第一回 街のサービスミーティング』参加者募集中!!
 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

 接客やサービスに限らず、お店や仕事に関する情報を共有し、ご自身にとっ
 て有益なエッセンスを持ち帰ってもらおう、という主旨のものです。

 セミナーやビジネス交流会などのカタいイメージとは違い、街で出会ったサ
 ービスなどを雑談も交えながら、意見交換したいと考えております。


 ですので、「ミーティング」なのです。
 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

 ミーティングについての内容や目的など、詳細については下記のホームペー
 ジを参照ください。
 現場や経験者からの「生きた情報」ならではの、学びがきっとあります。

 第一回は1月28日(月)です。
 少人数制ですので、お申し込みはお早めにお願いいたします。
 心より、お待ち申し上げております…m(_ _)m

 『街のサービスミーティング』公式サイト
   http://www.11-service.com/meeting/index.html  

───────────────────────────────────
◆ 私語のこと ◆
----------------------------------------------------------------------
 スタッフ同士の会話。
 必要ですよね。

 業務上のやり取りやコミュニケーションなど。
 場合によっては、楽しい時間でもあります。


 よく、『私語をしてはいけない』という言葉を聞きます。


 要は仕事中にムダ話をするな、ということですね。
 それが中途半端な雰囲気を作り出し、お店に影響してしまう…。

 もちろん、それは避けなければなりません。



 しかし、私語を「ムダ話」と一致させるのは、誤解です。

 ムダ話に見えて、実は重要な連絡であったり。
 ムダ話に見えて、実は体調不良の訴えであったり。
 ムダ話に見えて、実はお客さまに関係することであったり。


 私語を、店内でのコミュニケーション、人間関係の構築手段と考えるのもひ
 とつです。
 もちろん、全て手放しで私語大丈夫という訳ではありませんが…。

 スタッフ同士や上司と部下などのコミュニケーションや、気軽に相談できる
 関係を作るには、日頃からの会話が重要です。

 特に新人スタッフが馴染むためには、ある程度の柔らかいムードは必要なの
 ではないでしょうか。


 また、良い人間関係の下では、お客さまへのサービスも変化します。

 スタッフ同士で笑顔が耐えないお店は、お客さまへの笑顔も自然です。
 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~


 ただ、ここで管理者は気をつけなければいけません。
 あくまでも「野放しにしない」ことです。


 好き放題しゃべらせておくと、お客さまそっちのけで仕事も片手間になって
 しまう場合があります。

 スタッフ同士の会話が、かえって見苦しくクレームにつながる可能性もあり
 ます。

 タイミングを見て「お尻を叩く」必要はあるでしょう。


 また、コミュニケーションの手段として、夜にお酒を飲みに行ったり、スタ
 ッフと共に食事をすることで、打ち解けることができると考える方は多いと
 思います。

 しかし、自分が逆の立場だった場合、全てがそうと言えないはずです。
 やはり上司や先輩と食事をするのは、仕事の延長線上と捉えている人も多い
 のではないでしょうか。



 コミュニケーションとは、日頃の会話から生まれるものです。
 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~


 「飲みに行かないとスタッフの本音が分からない」
 と言っている時点で、既にコミュニケーション不足を露呈しています。


 仕事中の私語。
 人間関係醸造の一つの手段として、捉えてみてもいいかもしれませんよ…。

───────────────────────────────────
◆ 停電が発生したとき… ◆
----------------------------------------------------------------------
 東京ディズニーランドで、停電、火事(ボヤ)、装飾落下…とちょっと続い
 ていますね。

 私が在籍していた頃も何かとありましたが、今は特に神経過敏です。
 昨年も、テーマパークがらみのエピソードがありましたからね…。



 さて、今回は「停電」についてです。
 それぞれの業界で発生する影響は異なると思いますが、普段いかに電気に頼
 っているかが、こんなときに実感しますよね…。

 ちなみに飲食店などでは、最悪の状態が発生します。


 ○ 店内が真っ暗 … お客さまにご迷惑かかりますね

 ○ 空調が止まる … 夏は暑く、冬は寒く(T_T)

 ○ 看板の照明が消える … 閉まっているように見えてしまいます

 ○ ショーケースが真っ暗 … 商品を選択することができません

 ○ 冷蔵庫が切れる … 食材がどんどん悪くなります!!

 ○ 冷凍庫が切れる … 解凍されてしまいます!!

 ○ フライヤー(揚げ器)が止まる … 揚げ物ができません

 ○ ガスコンロが使用できない … 電気も使ってるんですよね

 ○ グリルが使用できない … 魚なども焼けなくなります

 ○ レジが動かない … 実際にやり取りが出来なくなるときも(>_<)


 考えられる影響はまだまだありますが、ざっと挙げてもこれくらい出ます。
 開店前ならともかく、営業中の停電は本当に困りものですよね…。


 特に冷蔵庫・冷凍庫関係は致命傷になりかねません。

 それぞれの食材で冷蔵・冷凍での保存期間が決められていて、常温になって
 しまうと品質が急激に劣化してしまうからです。

 廃棄を考えると、とても頭が痛い問題です…。



 しかし、もっと気をつけたいのが復旧したあとです。
 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~



 電気式のフライヤーが、いつの間にかついていて…

 とか、

 電気調理器にスイッチが入ったままで…

 とか、

 ガスが…

 なんてことも( ̄□ ̄;)!!


 停電が発生したときには、その際の瞬時の対応と、復旧後に想定されること
 への対処が必要になります。

 とはいえ、ただでさえ軽くパニックになるのに、なかなか大変だと思います
 …。


 まずは日常の中で、「もし停電になったら」というシミュレーションをして
 みるのもいいでしょう。

 危険な要素や、確認すべき要素、復旧したときの注意点などが、おぼろげな
 がら浮かんでくると思います。

 それをリスト化しておき、できれば複数回シミュレーションするのをオスス
 メします。
 意外と2回目で分かることも多いものです…。


 「いざというときは、まず冷静に…」

 と言われますが、絶対に冷静ではいられないはずです。


 誰でも混乱して当たり前です。
 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

 そんなときに、目で確認できるリストがあれば、最低限の対応はできるので
 はないでしょうか。

───────────────────────────────────
◆ 運営サイト紹介 ◆
----------------------------------------------------------------------
『 接客の龍、サービスの虎。』 http://ameblo.jp/ooguibasser/ 
  街にあふれる接客やサービスを評価し、売上向上や顧客満足のための情報
  を提供しているブログ。J-RANKコンサルブログ1位の常連。
  参加ブログが少ないというウワサも…。いや1位は1位でしょう(^o^;)

『 いいサービス.com 』 http://www.11-service.com/ 
  店舗における顧客満足・従業員満足追求サイト。
  多くの業界で、店舗マネジメントを手がけてきた独自の視点で、店舗運営
  管理やサービスにまつわるノウハウを提供中。(近々リニューアル予定)

『 癒しサロンWEB経営塾 』 http://www.sakura-foot.com/iyashilabo/ 
  癒しサロンを経営する事業主さま、サロン起業家向けの情報提供サイト。
  自らもフットケアサロンを経営する傍ら、大手サロンで6年間培ってきた
  癒しサロンマネジメントのポイントを解説。

───────────────────────────────────
◆ あとがき ◆
----------------------------------------------------------------------
 今日のお客さまも楽しい方でした…(^-^)

 私はフットケアの技術を提供しているのですが、その技術にとても興味があ
 り、物凄い近く(10cmくらい…)でまじまじと見つめていらっしゃいました。

 足の変化と手さばきに、時折感嘆の声を上げながら、嬉々としてました。
 そういえば、以前に新人研修などで、同様の光景がありましたが、そんな頃
 を思い出してしまいました…。

 「何だったら、レッスンしますよ(^▽^)!!」

 と言っておきました。
 こんなことがきっかけで、技術についての興味を持ってもらえることはとて
 も光栄です。

 サービス業って、毎日が変化の連続ですね。


 今回も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
 それでは、また次回お会いしましょう(^▽^)/

田田━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━田田
  【発行者】 さくらrock
  【連絡先】  info@11-service.com 
  【H P】  http://www.11-service.com/ 
  【配 信】 『まぐまぐ!』『melma!』『カプライト』『めろんぱん』
       『Yahoo!メルマガ』
---------------------------------------------------------------------
   ☆ メルマガについてのご意見、ご感想をお待ちしております ☆  
     いっしょに楽しいお店づくりを目指しましょう(^-^)/
田田━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━田田
田━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━田
        Copyright(C) 2007 いいサービスドットコム        
             All Rights Reserved.             
田━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━田

規約に同意してこのメルマガに登録/解除する

メルマガ情報

創刊日:2007-11-27  
最終発行日:  
発行周期:週2〜3回発行  
Score!: - 点   

コメント一覧コメントを書く

この記事にコメントを書く

上の画像で表示されている文字を半角英数で入力してください。

※コメントの内容はこのページに公開されます。発行者さんだけが閲覧できるものではありません。 コメントの投稿時は投稿者規約への同意が必要です。

  • コメントはありません。