マーケティング

現場に学べ!『感動するサービス』のツボと極意。

街にあふれる接客やサービスを独自の視点で分析し、仕事に役立つ情報をお届けします。東京ディズニーリゾートのサービス事例や、店舗マネジメントのノウハウも紹介。『気づき』のヒントが満載!!

全て表示する >

【接客の龍、サービスの虎。】◆ディズニーランドの禁句とは?◆

2008/01/04

田田田…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…田田田
        接客の龍、サービスの虎。【メルマガ版】

          発行:『いいサービスドットコム』          
2008.01.04.       http://www.11-service.com/         Vol.010
田田田…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…田田田
───────────────────────────────────
◆ このメルマガでは… ◆
----------------------------------------------------------------------
 街にあふれるサービスや、お店についての情報を定期的に配信いたします。
 接客・サービス業のみならず、多くの方に楽しんでいただけるよう、趣向を
 凝らしていきたいと思います(^-^)


 ☆ 気づきのヒントが満載 ☆
 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

 きっと目からウロコがポロポロと、音を立てて落ちることでしょう。
 もし、ウロコが全く落ちる気配がなく、内容に納得ができない場合は、遠慮
 なく最下段より購読解除をしてくださいませ…(T_T)/~~

───────────────────────────────────
◆ 今回の内容 ◆
----------------------------------------------------------------------
 ○ はじめに
 ○ 「分かりません」は禁句
 ○ サービス体験談 [005]
 ○ 運営サイト紹介
 ○ あとがき

───────────────────────────────────
◆ はじめに ◆
----------------------------------------------------------------------
 こんにちは。さくらrockです。


 『第一回 街のサービスミーティング』参加者募集中!!
 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

 接客やサービスに限らず、お店や仕事に関する情報を共有し、ご自身にとっ
 て有益なエッセンスを持ち帰ってもらおう、という主旨のものです。

 セミナーやビジネス交流会などのカタいイメージとは違い、街で出会ったサ
 ービスなどを雑談も交えながら、意見交換したいと考えております。


 ですので、「ミーティング」なのです。
 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

 ミーティングについての内容や目的など、詳細については下記のホームペー
 ジを参照ください。
 現場や経験者からの「生きた情報」ならではの、学びがきっとあります。

 第一回は1月28日(月)です。
 少人数制ですので、お申し込みはお早めにお願いいたします。
 心より、お待ち申し上げております…m(_ _)m

 『街のサービスミーティング』公式サイト
   http://www.11-service.com/meeting/index.html  

───────────────────────────────────
◆ 「分かりません」は禁句 ◆
----------------------------------------------------------------------
 東京ディズニーランドでは、お客さま(ゲスト)に対しての言葉を厳しく決
 められています。

 そのなかでも、印象的なものがこれです。



 『分かりませんは禁句』
 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~


 おそらく、多くの業界で同様の教育がなされていることと思います。
 小売店や飲食店でも、この言葉を使わないように教えられているところも多
 いでしょう。

 では、どうして言ってはいけないのでしょう。



 制服を着て、一旦現場に出たならば、お客さまから見れば「プロ」です。

 そのお店のことを知っているばかりでなく、取り扱っている商品やサービス
 についても詳しいものと考えています。


 …当然ですよね。


 お客さまは支払う金額に見合った対価を求めます。
 その範囲は幅広く、商品の提供だけではないことは、このメルマガをお読み
 の方ならば既にご存知のことと思います。


 お店や商品について、疑問や不明な点があった場合、当然従業員に尋ねるこ
 とになりますよね。

 その回答に「分かりません」という言葉が返ってきたとき、どのような気持
 ちになりますでしょうか。
 おそらく、みなさまが同様の印象を持たれることと思います。


 「新人だから仕方ないか…」
 「質問の内容が悪かったかな…」
 「担当部署が違ったのかな…」
 「聞いちゃまずいことだったかな…」


 などとは、考えてくれません。

 キャリア10年の人も、入って2ヶ月の人も見た目で区別はつきません。
 (でも、年齢からくる経験などは分かりますが…。)
 一旦、お店に出た以上は同じ土俵に上がったも同然ですよね。

 なので、多くの企業では一定の期間に、『研修中』という名札を付けている
 場合があります。
 しかし、その考え方も一長一短です。

 お客さまは、寛大な方ばかりではありません。
 全ての方がその名札を見て、「仕方ないか」とは思わないでしょう。


 質問に対する回答に「分かりません」が出るような状態であれば、お客さま
 と接する状態ではない、ということですね。



 もちろん、自分にとって担当以外の質問や、知識や経験にも無いような質問
 をされることもあると思います。

 思わず「それは…分かりません」と答えそうにもなります。
 そこで、お客さまに不快感を与えないような対策が必要になってきます。


 ○ 上司や責任者など、回答が可能な人を呼ぶ
 ○ 担当部署や窓口へご案内する
 ○ 詳しい資料を持参し、書面で説明する
 ○ 自分が説明できる範囲内に、会話を誘導する
 ○ 連絡先などをうかがい、後日改めて説明にあがる


 などなど…。
 決して質問に対しての「逃げ」の姿勢ではなく、積極的にお客さまの満足を
 導き出すための動きだと、考えていただきたいですね。


 いずれにしても、お客さまに対してのできる限りの誠意を見せることです。
 「分からない」ことでも何とかします、という気持ちを表すことです。

 人間、完璧ではありません。
 たとえ経験を積んだベテランであっても、全てのお客さまに即座に完璧な回
 答ができるとは限りませんからね。

 もちろん、理想はどのようなシチュエーションでも、臨機応変に対応し全て
 のお客さまへ不便をおかけしないことです。


 そのために大切なことは、やはり…



 「日々の積み重ね」
 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~


 ですよね。
 毎日起こっていることが、全て知識になります。
 経験として蓄積され、後に活きてくることになります。

 いかにして、その引き出しを増やしていくか。
 そして、もし分からない質問だったとしても、その対処の方法を理解してい
 くか、です。


 さらに、もうひとつ大切なことは…



 『分かりません』というカードも用意しておく
 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~


 ということです。

 このテーマの主旨と外れるように見えますが、全てはお客さまの満足につな
 げるための要素です。

 「分かりません」と言うことを頑なに拒み、良かれと思ってお客さまへ嘘を
 ついたり、混乱を招くような言動は決してあってはなりません。

 また、担当するスタッフが全責任を感じてしまい、過度な重圧がかかるよう
 であれば、いいサービスは提供できないでしょう。


 なかには、業務を妨げる意図のもと、困難な質問をされるお客さまも、ごく
 まれにいらっしゃいます。

 そのような対処には、「分かりません」という言葉が必要な場合もあるかも
 しれません…。



 あくまでも「プロ」としてお客さまと接している以上、あらゆる疑問や質問
 に的確に答える必要があります。

 そのために「分かりません」という言葉を口にすることなく、お客さまを満
 足へつなげる努力をしましょう。


 ただ、厳に禁止するものではなく、「分かりません」を言うこともできる、
 という余裕を持つことで、心理的にもゆとりができるものと思います。


 全てはお客さまの満足のため。
 そのための『禁句』というルールです。

───────────────────────────────────
◆ サービス体験談 [005] … (^o^;) ◆
----------------------------------------------------------------------
 こんなことがありました。



 某ファミリーレストランにて。
 オーダーを決めた私たちは、ボタンを押してウェイターを呼びました。


 しばらくして、私たちのテーブルに。


 ウェイター「ご○※☆%$×□&・・・・・・か?」

 私たち一同「え?」



 *-----**-----**-----**-----**-----**-----*
 *  このエピソードからの『ヒント』!!  *
 *-----**-----**-----**-----**-----**-----*

 まあ、かわいらしくもありますが…(^-^;)
 混み合う時間帯で彼もパニクっていたのでしょう。

 全く聞き取れませんでした。
 いや、語尾はかろうじて…。


 おそらく「ご注文はお決まりでしょうか?」を言いたかったのでしょう。


 まあ、揚げ足取りといえば揚げ足取りではあります…。

 しかし、サービスマンである以上は、常にお客さまに見られている意識を持
 つべきでしょう。

 私たちには微笑ましい出来事でも、他のテーブルから見れば、見苦しい光景
 に映る可能性もありますからね。



 会話は落ち着いてゆっくり、自分で気持ち悪く感じるくらいのスピードが聞
 き取りやすく、ちょうどいいのです。

 また滑舌よく、しっかりと口を開けて発声することがポイント。


 そして、これは「センス」や「向き不向き」ではありません。


 『訓練』


 ですよね。
 とにかく繰り返し練習し、実践して、しっかりと身に付けるべきでしょう。


 新人の頃、同じような苦い思い出を、お持ちの方も多いのではないでしょう
 か…(^-^;)

 もちろん、私もその一人です!!

───────────────────────────────────
◆ 運営サイト紹介 ◆
----------------------------------------------------------------------
『 接客の龍、サービスの虎。』 http://ameblo.jp/ooguibasser/ 
  街にあふれる接客やサービスを評価し、売上向上や顧客満足のための情報
  を提供しているブログ。J-RANKコンサルブログ1位の常連。
  参加ブログが少ないというウワサも…。いや1位は1位でしょう(^o^;)

『 いいサービス.com 』 http://www.11-service.com/ 
  店舗における顧客満足・従業員満足追求サイト。
  多くの業界で、店舗マネジメントを手がけてきた独自の視点で、店舗運営
  管理やサービスにまつわるノウハウを提供中。(近々リニューアル予定)

『 癒しサロンWEB経営塾 』 http://www.sakura-foot.com/iyashilabo/ 
  癒しサロンを経営する事業主さま、サロン起業家向けの情報提供サイト。
  自らもフットケアサロンを経営する傍ら、大手サロンで6年間培ってきた
  癒しサロンマネジメントのポイントを解説。

───────────────────────────────────
◆ あとがき ◆
----------------------------------------------------------------------
 あけましておめでとうございます。
 今年も、どうぞよろしくお願いいたします。


 年は明けましたが、このメルマガもまだ始まったばかりです。
 読者数はまだまだ少ないものの、「継続は力なり」という気持ちで、地道に
 続けていきたいと思います。

 メルマガやブログ、ホームページはもちろんのこと、何よりもお店の現場で
 サービスの引き出しを少しづつ増やしてまいります。

 今後の展開に、ぜひご期待ください!


 今回も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
 それでは、また次回お会いしましょう(^▽^)/

田田━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━田田
  【発行者】 さくらrock
  【連絡先】  info@11-service.com 
  【H P】  http://www.11-service.com/ 
  【配 信】 『まぐまぐ!』『melma!』『カプライト』『めろんぱん』
       『Yahoo!メルマガ』
---------------------------------------------------------------------
   ☆ メルマガについてのご意見、ご感想をお待ちしております ☆  
     いっしょに楽しいお店づくりを目指しましょう(^-^)/
田田━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━田田
田━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━田
        Copyright(C) 2007 いいサービスドットコム        
             All Rights Reserved.             
田━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━田

規約に同意してこのメルマガに登録/解除する

メルマガ情報

創刊日:2007-11-27  
最終発行日:  
発行周期:週2〜3回発行  
Score!: - 点   

コメント一覧コメントを書く

この記事にコメントを書く

上の画像で表示されている文字を半角英数で入力してください。

※コメントの内容はこのページに公開されます。発行者さんだけが閲覧できるものではありません。 コメントの投稿時は投稿者規約への同意が必要です。

  • コメントはありません。