街にあふれる接客やサービスを独自の視点で分析し、仕事に役立つ情報をお届けします。東京ディズニーリゾートのサービス事例や、店舗マネジメントのノウハウも紹介。『気づき』のヒントが満載！！

田田田…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…田田田
　　　　　　　　接客の龍、サービスの虎。【メルマガ版】

　　　　　　　　　 発行：『いいサービスドットコム』　　　　　　　　　 
2007.12.28.　　　 　  http://www.11-service.com/ 　　　　　 　 Vol.009
田田田…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…田田田
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◆ このメルマガでは… ◆
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　街にあふれるサービスや、お店についての情報を定期的に配信いたします。
　接客・サービス業のみならず、多くの方に楽しんでいただけるよう、趣向を
　凝らしていきたいと思います(^-^)


　☆ 気づきのヒントが満載 ☆
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　きっと目からウロコがポロポロと、音を立てて落ちることでしょう。
　もし、ウロコが全く落ちる気配がなく、内容に納得ができない場合は、遠慮
　なく最下段より購読解除をしてくださいませ…(T_T)/~~

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◆ 今回の内容 ◆
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　○ はじめに
　○ 女性客獲得の要素とは
　○ あいさつについて
　○ 接客・サービス語録
　○ 運営サイト紹介
　○ あとがき

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◆ はじめに ◆
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　こんにちは。さくらrockです。

　このたび『街のサービスミーティング』という勉強会（交流会）を開催する
　運びになりました。

　接客やサービスに限らず、お店や仕事に関する情報を共有し、参加者ご自身
　にとって有益なエッセンスを持ち帰ってもらおう、という主旨のものです。

　セミナーやビジネス交流会などのカタいイメージとは違い、街で出会ったサ
　ービスなどを雑談も交えながら、意見交換したいと考えております。


　ですので「ミーティング」です。
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　ミーティングについての内容や目的など、詳細については下記のホームペー
　ジを参照くださいね。
　現場や経験者からの「生きた情報」ならではの、学びがきっとあります。

　初回は１月２８日。
　少人数制ですので、お申し込みはお早めにお願いいたします。
　心より、お待ち申し上げております…m(_ _)m

　『街のサービスミーティング』公式サイト
   http://www.11-service.com/meeting/index.html  

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◆ 女性客獲得の要素とは ◆
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　あらゆる業界で、時代をリードしているのは常に女性です。

　『女性は流行に敏感で、新しい物に目がない』
　といわれて久しいですが、もちろんそれだけではないでしょう。


　女性は話し好きです。
　そのため、良い物や面白い物の情報伝達スピードが、とても速いのです。

　口コミは信頼性も高いので、行ったことがないお店でも、評判が良ければ容
　易に足を踏み入れることができるようになります。

　また、女性は複数での行動を好み、満足すれば知り合いを連れて複数名で再
　来店してくれます。
　そこで紹介された女性も、商品やサービスを気に入れば別の女性に紹介し、
　再来店してくれるのです…。



　さらに女性の場合、特に興味があるものや、人目を引くもの、美と健康に直
　結するものなどには出費を惜しまない人も多いのではないでしょうか。


　そして、女性は存在自体がお店の雰囲気作りに、大いに貢献しています。

　・女性客が増えると華やか。
　・あたたかい。
　・安心感がある。

　そのため、お店へのイメージや第一印象が良いものになりやすいのです。

　ただ、これらはあくまでも主観に基づく分析ですので、全ての女性が上記の
　ように当てはまる訳ではない点を、ご了承くださいね(^-^;)


　しかしながら、女性客が増えれば売上も上がり、評判店になる可能性が高い
　のは事実だと思います。

　私の業界（癒しサロン業）でも、まずは女性客をターゲットに考え、新規顧
　客の取り込みとリピートの増加を目標の一つとしています。



　ここで、女性客獲得のために、私自身が意識していることの一部を、以下に
　まとめてみます。
　ただ、これも主観です。状況によっては、全くあてはまらないものもあるか
　もしれない点は、ご了承ください…。


　○ 全てが清潔であること
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　　基本中の基本です。
　　ほんのわずかでも、不潔と感じる要素を排除しましょう。

　○ 女性スタッフを活用する
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　　人数を増やし、安心感を提供しましょう。
　　女性が入りやすい雰囲気は、女性が作るのが近道です。

　○ 男性と距離をおく
     ~~~~~~~~~~~~~~~~
　　前項にも繋がりますが、男性エリアと女性エリアを極力分けるようにする
　　のも、ひとつの方法だと思います。

　○ かわいい要素を加える
     ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
　　小物装飾、インテリア、ディスプレイ、ＰＯＰ、カード類、包装紙、ユニ
　　フォームなどなど…。

　○ メディアを有効利用する
     ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
　　関連記事の切り抜き、フリーペーパー、効果やカロリー計算の紹介などな
　　ど…。


　これら以外にも、まだまだ多くの要素がありますが、何がベストなのか、正
　解はもちろん分かりません。

　ただ、それを探るために日々試行錯誤し、いろいろ取り組んでみましょう。
　女性客を増やすためには、発想を１８０度転換することも必要です。


　女性はほんのわずかな変化にも、気づきやすいもの。
　ちょっとした機転やサービスの付加によって、特別な存在という意識を与え
　て差し上げるのも、ひとつかもしれません。

　また、ストアコンパリゾンなどで、女性に支持される人気店を視察するのも
　いいかもしれませんね。

　自分の中の発想に、少しだけ変化をもたせてみましょう。
　そこから、何かが発見できるかもしれませんよ…。

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◆ あいさつについて ◆
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　「いらっしゃいませ」
　「こんにちは」
　「ありがとうございました」
　「お待たせしました」
　「失礼いたします」
　「いってらっしゃい」


　接客・サービス業では、数多くのあいさつが飛び交いますよね。
　お客さまがご来店されてから、お帰りになるまで、多くの声をかけることと
　思います。

　場合によっては、ご来店前からの声かけもあるでしょう。



　ところで、皆さんはあいさつをする時に、どんな点に気を付けていますか？
　ここで、いくつか要素を挙げてみましょう。


　○ 元気良く、笑顔で
　○ ワントーン上げて
　○ 大きな口で滑舌よく
　○ ゆっくりと丁寧に
　○ アゴを引いて、姿勢正しく


　などなどでしょうか。
　それぞれがとても大切で、必要な要素だと思います。

　特に笑顔や表情は、お客さまの印象に深く残り、それがお店の印象に直結し
　ます。

　また、少しゆっくりくらいのスピードが、一番聞き取りやすい速さです。
　自分では気付かないものですが、自分にとって心地良いスピードは、えてし
　て聞き取りづらく、速すぎるものです。


　さらに、一つ意識したほうがよい点として、



　『目線を向ける（上げる）こと』
　~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~


　を加えてもいいと思います。

　同じトーン、同じ声の大きさ、同じスピードで話したとしても、目線が足元
　や腰のあたりに下がっていると、声はお客さまに届きません。


　あいさつを行う際、おじぎをしながらのケースも多いですが、順番は…

　「あいさつが先で、おじぎが後」

　ですよね。



　声は目線の方向に向かっていきます。
　しかも、自分が考えているよりも、手前に落ちます。

　しっかりと声を届けたい方向に目を向け、そのさらに向こう側に声を届ける
　ように意識すれば、ちょうど相手にぶつかります。


　声は目に見えないので、コントロールがとても難しいものです。

　あいさつへの意識として、「声の届き方」というのをひとつ加えてみるのも
　、いいかもしれませんね(^-^)

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◆ 接客・サービス語録 ◆
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　[今日の言葉]++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
　+                                                              +
　+                                                              +
　+　『本物のサービスは、本人の個性があって初めて完成するもの』　+
　+   ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~   +
　+                                                              +
　++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++


　ヨコハマグランドインターコンチネンタルホテル
　ヘッドコンシェルジュの阿部佳さんの言葉です。

　※講談社『わたしはコンシェルジュ』より引用しました。



　大抵の接客・サービス業には、マニュアルやある種のパターンがあるはずで
　す。

　パターンとは、店のコンセプトやトップの方針、商品構成や客層など、様々
　な要素から派生するものですね。
　それは経験と共に蓄積され、その店（会社）ならではのサービスとなります
　。


　しかし、そのサービスがステレオタイプになってくると黄色信号。


　マニュアルやパターンを否定している訳ではありませんが、そこに『個性』
　が加わると、もっと強力なサービスになるのではないでしょうか。


　笑顔が得意なスタッフもいれば、声が非常にキレイな人もいるでしょう。
　豊富な雑学でいつもお客さまを楽しませる人、口数は少ないがポイントを指
　摘するのが上手い人、一つ一つの仕草が流れるようにスムーズな人…。

　それら『個性』が発揮されて、お客さまの期待以上のものを提供できるのだ
　と思います。


　パターンや風土、システムになぞらえて『個性』を隠してしまうよりも、も
　っと前面に押し出してみても、良いのではないでしょうか。


　一見すると統一感があるものの、フタを開ければ個性派集団。
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　そんなさりげなさもいいですよね。

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◆ 運営サイト紹介 ◆
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『 接客の龍、サービスの虎。』 http://ameblo.jp/ooguibasser/ 
　　街にあふれる接客やサービスを評価し、売上向上や顧客満足のための情報
　　を提供しているブログ。J-RANKコンサルブログ１位の常連。
　　参加ブログが少ないというウワサも…。いや１位は１位でしょう(^o^;)

『 いいサービス.com 』 http://www.11-service.com/ 
　　店舗における顧客満足・従業員満足追求サイト。
　　多くの業界で、店舗マネジメントを手がけてきた独自の視点で、店舗運営
　　管理やサービスにまつわるノウハウを提供中。

『 街のサービスミーティング 』 http://www.11-service.com/meeting/ 
　　接客・サービスや店舗マネジメントなどの勉強会（交流会）。
　　自身の体験談やエピソードを持ち寄り、建設的なディスカッションを行う
　　ミーティングです。ミニセミナーも定期開催予定。

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◆ あとがき ◆
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　『街のサービスミーティング』 ←繰り返しになってしまいます…(_ _)


　接客やサービスの勉強や、それに関する知識の吸収は、現場での経験に勝る
　ものはないと考えています。

　「お客さま、そして一緒に働くスタッフが私の先生」

　というのが、私の考えです。
　現場で得た経験や、体験した話、他の人の感想など、現場から発せられる情
　報は「生きた情報」です。

　そんな思いを共有できる場を作りたく思い、ミーティングの立ち上げを企画
　いたしました。

　展開はこれからですが、少しずつ前進してまいります。
　よろしければ、ご意見お聞かせくださいね。


　今回も、最後までお読みいただきありがとうございます。
　また、次回お会いしましょう〜(^▽^)/

田田━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━田田
  【発行者】　さくらrock
  【連絡先】  info@11-service.com 
  【Ｈ　Ｐ】  http://www.11-service.com/ 
  【配　信】 『まぐまぐ！』『melma!』『カプライト』『めろんぱん』
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　　　　　いっしょに楽しいお店づくりを目指しましょう(^-^)/
田田━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━田田
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