経営

お客目線でみたガソリンスタンド

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創刊日:2006-05-10  
最終発行日:2006-11-05  
発行周期:隔週  
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2000/01/01

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【ウチの店のどこが悪いの? 油外商品をもっと売るには?
  気づけば上客が来なくなった・・・ そんなSS改善のヒント】

      〜  お客目線でみたガソリンスタンド  〜

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■ SSのスタッフ・アルバイトの方で、『ウチの店長のこうところが
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【 今週のお客目線 】 →→→ ★ 本当に知ってるの??? ★
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ガソリンスタンドで油外商品が売れない原因の一つが『店員さんの知識』に
あるのではないでしょうか?

一般の方のために説明しますと『油外商品』というのは、ガソリン・軽油
以外の、タイヤとかバッテリーとかアクセサリーとか電球とかを言います。

洗車や車検も広い意味でこの油外商品に入ります。


ガソリンスタンド(GS)という「お店」の事をよく分かってくると、
徹底的に利用する気になって、仲良く付き合うと色々と「お得」な事が多く、
この油外商品もカー用品専門店などより安く良いものが買えたりすることも
あります。

なのに、多くのGSではこの油外商品がなかなか売れていません。
皆さんも、クリンビューやワックスをGSで買ったりしないんじゃないですか?

何故でしょう?


お客さま一人一人によって、その理由は違うかも知れませんが、
率直な言い方をすると『スタッフの商品知識を信用できないから』
じゃないでしょうか?

これ、すごいことだと思いませんか?(勿論、悪い意味で)

スタッフの頭が良かろうが悪かろうが、商品知識があろうがなかろうが、
ガソリンの品質は変わらないと思っているので良いんですが、
例えばタイヤやオイルの、ある程度は性能の良いものを安く買いたいと
思った時、GSのスタッフに聞いても無駄・・・という思いこみはあります。


昨年初め、ある運送会社がディーゼルエンジンのトラックを買いました。

納車の時、メーカーの方から「このエンジンは新型で、従来のエンジンオイル
が使えません。DH−2グレードのローアッシュ(だったかな?)をいれて
ください」と説明を受けていたのですが、そのオイルのディーラー価格は
それまでのオイルに比べると随分と高かったのです。

そこで念のために、その運送会社行きつけのGSに聞いてみたら「そんなオイル
聞いたことがない。メーカーがオイルを売りたくて適当なことを言ってるんじゃ
ないですか」と回答されました。

それでもまだすっきりしなかったので、インターネットで調べ、ガソリンメーカー
のI興産にも電話をして聞き、トラックメーカーの本社にも電話して尋ねたところ、
ようやく納得する答えが見つかりました。

技術的な細かいことは省略しますが、排気ガスの規制対策やDPF(マフラーの中
にある、有害物質を取り除く装置)など、ディーゼルエンジンも進化しており、
確かに今までのエンジンと一部構造が違っているので、新しく開発され、新しく
グレードが設定されたディーゼルエンジン用オイルを使わなければならなかった
のです。

そうやって調べた結果をそのGSに伝えて、そのグレードのオイルを欲しいと
言ったところ、なんと、「そんなオイル、ないですね」という回答。

無いというのは、この店にないのかI興産で作っていないのか?ときくと、
I興産で作っていないとのこと。(大嘘つき!)

ここまで無知と怠慢が重なると、怒りを通り越して笑ってしまいます。


別なGSでも「YゴムのこれとD社のこれって似たようなタイヤだけど、どうして
こんなに値段が違うの?」と聞いたら、若い男性スタッフは、例の「だ」行を発音
しないしゃべり方で「このD社のタイヤ、すごいんッスよ」・・・。

これ、答えになってます?


せめて知らないなら知らない、分からないなら分からないと言ってもらいたいもの。

これほど扱い商品に無知なスタッフの多い業界も少ないのではないでしょうか?

そう思うのは、ワタシだけ?(だいたひかる風)




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