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「問題解決」メルマガセミナー!

企業では日々問題が発生しており、利益を圧迫しています。経営トップをはじめ全社員が「問題解決力」を磨くことが大切です。さまざまな問題解決のノウハウを公開します。

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【問題解決メルマガセミナー】日本マグドナルドに客足が戻らないのはなぜか!

2016/02/24


           ◆◆「問題解決」メルマガセミナー◆◆

      ●この記事の知人、同僚、友人への転送は大いに歓迎です。●

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<ご挨拶>

問題解決の事例やノウハウを公開してまいります。どうか末永くお付き合いをいただ
くようお願いいたします。

            彩愛コンサルピア代表 下山明央

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      <第321回>「日本マグドナルドに客足が戻らないのはなぜか!」

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企業は生き物だ。だから毎日のように問題が発生する。それを迅速に解決して再発防止
に結び付けている企業ばかりではない。
未解決の問題が蓄積し、大きなマグマとなり、やがて爆発する。大きな社会問題にまで
発展し、下手をすると廃業や倒産にまで追い込まれる。
本メルマガでは、問題のジャンルは問わず、多くの問題を取り上げ、解決のノウハウを
公開する。

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■問題の発生原因には、二つある。一つは「直接原因」で二つ目が「動機的原因」であ
 る。この二つの切り分けを行い、「動機的原因」を追求して再発防止対策を講じれば、
 同じ問題・類似の問題の発生に歯止めがかかり、問題の発生頻度も激減する。「動機
 的原因」の追求こそが大事なのだ。■

<今回のメニュー>【異業種にこそ、ヒント山積!】
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【1】なぜ日本マグドナルドに客足が戻らないのか!
【2】不祥事後信頼回復を確実なものにするための対策!
【3】今日のポイント
【4】編集後記

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日本マグドナルド(以下:マック)では相次いだ不祥事以降売り上げが4割近く落ち込んだ
店舗が多数あった。今でも平均すると2割以上も落ち込み、回復の兆しはないと言う。
時間が経てばお客様は寛容だから忘れてしまい、客足は戻る場合がある。サラ・カサノ
バ社長もそれを期待したとすれば甘いのではないか。

同じ異物混入事件を起こしたのが「ぺヤングソース焼きそば」のまるか食品(株)だった。
あのゴキブリ混入事件を受けて約半年に亘り操業を停止して対策を講じた。当時WEB上に
飛び交った「ぺヤングソース焼きそ」ばの生産ラインの写真は茶褐色に汚れていてゴキ
ブリが運動会をしていても何の不思議もないように見えた。今の時代は情報がネット上
にアップされるから瞬時にして拡散してしまうから怖い。

まるか食品(株)は昨年の7月初旬に再販売を開始した。ところが爆破的な売れ行きで当
初は品薄状態が続いた。今、やっと安定供給できるようになった。なぜ異物混入と言う
共通の問題なのにマックは不振でまるか食品は盛況なのだろうか。

そこで今回は、「客足の戻らない日本マグドナルド」の問題を採り上げる。



【1】なぜ日本マグドナルドに客足が戻らないのか!

中国の工場でカビの生えた肉を加工したり、床に落ちた肉を拾い上げてラインに戻す映
像が報道された。これはかなり衝撃的だった。その後、いろいろな異物が混入する事件
が発覚し、カサノバ社長が出張中と言うことで幹部が記者会見を開いた。記者の質問に
対して上から目線で高飛車に答え、誠意は全く感じられなかった。

その後カサノバ社長が記者会見に臨んだとき、「憤りを感じる」と工場に責任を押し付
ける発言をし、マックも被害者と言わんばかりだった。お客様の心は一気に離れていっ
た。


【直接原因】

(1)不祥事を起こしたのに当事者意識に欠ける 

「異物混入はこれまで何件発生しているのか?」との記者の質問に対して、幹部は「い
ちいち数字は答える必要はありません」と居直った。お客様の信頼を失う決定的瞬間だ
った。


【動機的原因】

(1)誠意ある謝罪をしない(意識不動)

日本の企業は「人情の機微」をよく知っているが外資の企業はそのことに対して無頓着
だ。謝罪をすればお客様は調子に乗って法的手段に訴えかねないと考えてしまうようだ。
弱みを見せまいと考えてか誠意ある謝罪はしない。結果としてお客様を遠ざけてしまう。

(2)客足の著しく落ちた店舗を数十軒閉鎖(前提認識の欠如)

著しく客足が落ちた店舗は閉鎖してしまえと短絡的に考えるのも外資企業的だ。従業員
との間にしこりを残す。従業員もお客様になるのだと言う考えがない。リストラされた
従業員はきっとモスバーガーのフアンになることだろう。

(3)被害者意識丸出しの社長会見(前提認識の欠如)

カサノバ社長の「憤りを感じる」とは異物を混入させた工場に対してなのか、あるいは
きてくれなくなったお客様に対してなのか。「マックも被害者」と言わんばかりの記者
会見は誰からも共感は得られない。被害者はあくまでお客様だと言うのに何を考えてい
るのか。

(4)オープンキッチンの実験店舗で信頼回復を狙うも(前提認識の欠如)

昨年の7月中旬に埼玉県と関西の2店舗をオープンキッチンにした。調理風景がお客様か
ら見えるようにして信頼回復を図ろうと言うことらしい。だがマックの場合、あまり意
味を成さないように思う。問題を起こしているのは中国の仕入れ先工場だったり、国内
の加工工場ではないか。店舗では最終の仕上げ(チンと盛り付け等)をやっているに過ぎ
ない。その最終工程の「見える化」を図っても異物混入の対策には結びつかないのだ。



【2】不祥事後信頼回復を確実なものにするための対策!

特に「動機的原因」に掲げた内容に対して再発防止のメスを入れることが大切だ。

(1)誠意ある謝罪をする

シンドラーエレベーターも誠意ある謝罪をしなかった。何しろひたすら誠意ある謝罪を
することだ。まるか食品の丸橋社長は誠心誠意謝罪した。各小売店に対してお詫び行脚
を実施した。日本人は人情にもろいからキッチリ謝罪されると許す気持ちになるのだ。
居直られると誰だって腹が立つだろう。

(2)店舗の閉鎖やリストラは慎重にやること

問題を起こしておいて直ぐに店舗を閉鎖すると言い出す。当然従業員はクビだ。この措
置は安易過ぎる。従業員もお客様になってくれるはずなのに敵に回してしまう。客足の
落ち込みに拍車をかけてしまうことになるのだ。

まるか食品はリストラは一切せず、操業停止の間も給料は減らさなかった。従業員のモ
チベーションは事件前よりもむしろ高まった。両社を比較すると両極端の対応だ。

(3)経営者は被害者意識を一切口にしないこと

不祥事を起こしてしまい、業績が落ち込むと誰だった愚痴の一つも言いたくなる。被害
者意識も首をもたげる。しかし、経営者は被害者意識を一切口にしてはいけない。「な
んだ、あの経営者は」と思われてしまうのが落ちだ。

まるか食品の丸橋社長は全国から回収した商品の仕分け作業にも加わって、従業員と一
緒になって汗をかいた。従業員はその姿を見ていた。一体感が出来ないわけがないだろ
う。

(4)中国と国内工場の衛生管理状態をライブ中継すべき

かつて餃子の王将が大東社長に代わったとき全店舗をオープンキッチンにした。効果抜
群だった。モスバーガーはほとんどが店舗調理だ。だからお客様はオープンキッチンに
慣れ親しんでいる。マックは中国などから仕入れて、国内工場で加工し各店舗に配送す
る。店舗での調理といえばチンと盛り付けぐらいだ。問題があるのはチンの前工程なの
だ。

店舗のモニターに中国や国内工場の衛生管理状態を、勇気を持ってライブ中継したらい
い。



【3】今日のポイント

(1)誠意ある謝罪をすること。居直りのような記者会見は不信感を生むだけであるこ
   と。

(2)店舗の閉鎖やリストラは慎重にやること。従業員もお客様であるという考えを持
   つべきであること。

(3)経営者は被害者意識を一切口にしないこと。

(4)マックの場合は、オープンキッチン化はあまり意味を成さないこと。むしろ中国
   の仕入先工場や国内工場の衛生管理状況をライブ中継すべきこと。



【4】編集後記

大失態を演じた企業がお客様の信頼を取り戻すには並々ならぬ努力と時間が必要だ。マク
ドナルドの米本社は日本マグドナルドの株式を売買することにした。身売りではないのだ
ろうか。藤田田氏が築いた日本マグドナルド王国も崩壊かもしれない。



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次回は、「笹子事故レビュー、点検時異常なしは気休めに過ぎない!」を解説します。



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        彩愛コンサルピア代表 下山明央

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