経営

「問題解決」メルマガセミナー!

企業では日々問題が発生しており、利益を圧迫しています。経営トップをはじめ全社員が「問題解決力」を磨くことが大切です。さまざまな問題解決のノウハウを公開します。

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【問題解決メルマガセミナー】繁盛しない温泉ホテル、その要因を斬る!

2013/01/09

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         ◆◆「問題解決」メルマガセミナー◆◆

   ●この記事の知人、同僚、友人への転送は大いに歓迎です。●

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問題解決の事例やノウハウを公開してまいります。どうか末永くお付き合いをいただく
ようお願いいたします。

            彩愛コンサルピア代表 下山明央

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    <第244回>「繁盛しない温泉ホテル、その要因を斬る!」

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企業は生き物だ。だから毎日のように問題が発生する。それを迅速に解決して再発防止
に結び付けている企業ばかりではない。
未解決の問題が蓄積し、大きなマグマとなり、やがて爆発する。大きな社会問題にまで
発展し、下手をすると廃業や倒産にまで追い込まれる。
本メルマガでは、問題のジャンルは問わず、多くの問題を採り挙げ、解決のノウハウを
公開することにする。

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■問題の発生原因には、二つある。一つは「直接原因」で二つ目が「動機的原因」であ
 る。この二つの切り分けを行い、「動機的原因」を追求して再発防止対策を講じれば、
 同じ問題・類似の問題の発生に歯止めがかかり、問題の発生頻度も激減する。「動機
 的原因」の追求こそが大事なのだ。■

<今回のメニュー>【異業種にこそ、ヒント山積!】
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【1】なぜ繁盛しない温泉ホテルが存在するのか?
【2】温泉ホテルを繁盛させるための方策!
【3】今日のポイント
【4】編集後記

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今年は我が家では、いろいろとお金が要りようだった。新築戸建に移って五年目。住宅
販売会社の五年目の定期点検があり、点検でメンテナンスが必要になった個所を修理し
たり部品を交換することになった。そうすることで家が長持ちすると言うわけだ。

毎年二回は夫婦で旅行をしていたが、今年はそんな事情で節約モード。せめて近くの温
泉に一泊旅行をしようと考えていた。そんなある日、「I園グループ」のチラシが新聞
に折り込まれていた。暮までずわいがに食べ放題と大きな見出しが付いていた。「熱海
なら近いし、しばらく行っていないからちょうどいいんじゃない」と家内が言うので
「熱海K館」と言うホテルをチェックすることにした。

まだ夜の9時が過ぎたばかり。チラシに記載してあるK館の電話番号をダイヤルしてみ
た。なかなか出ない。やっと出たのが年配風の声の男性。「11月6日に大人二人泊まり
たいのですが」と言ったところ「予約を受け付ける担当が帰ってしまったので明日、午
前10時以降にもう一度電話を掛けなおしてほしい」とそっけない返事だ。チラシには熱
海地方の八軒のホテルが掲載されていて「10月5日午前10時より電話で受付開始」とあ
ったが受け付けない時間帯は記載されていない。もちろん翌日、電話はしなかった。

数日後に大江戸温泉物語のチラシが折り込まれてきた。鬼怒川温泉の「鬼怒川G苑」に
狙いを付けてみた。こちらはネットでも申し込めるシステムになっていて、希望の日時
が満杯だったので日時をずらして申し込んだところ、数分後には必要な記事が記載され
て予約受付完了の返信が届いた。


□ お粗末な電話番

今、各地の温泉ホテルは特定のグループの傘下に加入するところが多い。ホテル一軒だ
けで集客するには広告宣伝費などの販促費が膨らみ、しかも効果のほどが薄いからだ。

固定費を抑えるためにスタッフの人数はギリギリまで抑えていることはよく理解できる。
だが「熱海K館」は当方の名前も電話番号も聞かずに「明日午前10時以降に掛けなおし
てほしい」と言った。非常識だが、このような対応が多くのホテルの実態なのかもしれ
ない。ちなみに、このホテルは繁盛していないだろうと直感した。


□ スタッフの「多能工化」が進んでいない

スタッフの人数をギリギリに抑えているためスタッフは何でも担当できる「多能工」に
なるように教育訓練していることにはなっている。例えば厨房担当の料理人が布団を敷
いたり片付けたり、掃除をしたり電話番もやるという具合だ。事務所にいなくとも子機
を持ち歩いたり、携帯へ転送される仕組みを活用して即座に電話対応できるのが普通だ。
空室状況がその場で分からなければお客様の名前と電話番号をお聞きして5分以内に折
り返しの電話をする。これが常識ではないかと思う。

大江戸温泉物語グループのホテルはそれができている。なぜならこのグループでは料理
長などごく一部を除き、みんな素人を採用しているのだ。例えば仲居さんは仲居の仕事
だけすることに慣れているから他の仕事もやるように仕向けても即座の対応は難しい。

ホテル業界とは無縁の仕事をしてきた人は真っ白だから教育訓練がスムーズに行く。ち
ょっとでも手の空いた時間があれば手薄なセクションに自ら移動して働く。大江戸温泉
物語の仕掛け人は電子機器会社(キョウデングループ)を運営する橋本浩氏で、破綻し
た長崎屋をたった四年で再建し、ドンキホーテに売却した経営のプロだ。

大江戸温泉物語グループは最少のスタッフで最大の仕事量をこなす。別に労働強化でも
なんでもない。社員の不稼動時間をなくしているだけなのだ。



【1】なぜ繁盛しない温泉ホテルが存在するのか?

お客様の入り口は電話あるいはネット上からのeメールだ。今回問題にしたいのは特に
電話対応だ。お客様が入り口にきてくれたが、粗末な電話対応で追い返す。

お客様は口コミというツールを使うのが通例だ。いいうわさは平均10人に伝えるが悪い
うわさは平均20人に伝える。その20人は誇張した表現でそれぞれが平均20人に伝える。
もう致命的だ。温泉ホテルの経営者はそのことを知っているかどうか、それが問題だ。


【直接原因】

なぜ温泉ホテルが繁盛しないのか、その直接原因を考えてみよう。

(1)ただでさえ集客が難しい時代に、みすみすお客を取り逃がす

チラシやホームページは販促のツールに十分なりえる。チラシを見て電話してきたお客
様に粗末な対応をして取り逃がす。eメールで申し込んでも直ぐに返事がない。こんな
有様では取り消しのメールが届くかも知れない。これではせっかくの販促ツールが機能
しない。

泊まってくれたお客様の満足度が低い。もう二度と利用してくれない。みすみすリピー
ターを逃がしてしまう。どうせ一見様と思ってサービスに手抜かりがあるのだろう。


【動機的原因】

なぜ温泉ホテルが繁盛しないのか、その動機的原因を考えてみよう。

(1)予約申し込みの可能性のある電話なのに粗末に扱う(前提条件の欠如)

いつ見込み客から電話があるか分からない。だからと言って四六時中電話番をしている
わけにもいかない。そんなときに限って電話が掛かってくる。散々待たせた挙句電話に
出た人は予約受付業務ができない人とくる。しどろもどろで、挙句「明日電話を掛けな
おしてくれ」などと言う。もう最悪だ。

(2)予約可能性のあるeメールなのに即座に対応しない(意識不動)

大概のホテルはホームページを開設している。ホームページには予約申し込みのページ
が用意されている。だが、必要な記事を入力してクリックしても何の音沙汰もない。お
客様は受付されたのかどうか不安になる。やっぱり止めておこうということになり、取
り消しのeメールを入れる。もう最悪だ。

忙しくて予約申し込みのeメールをこまめにチェックする時間がないということか。自
動受付・自動返信のシステムにもなっていない。これではお客様を取り逃がしてしまう。

(3)問い合せの電話やメールに的確に対応しない(意識不動)

申し込み前にいろいろと問い合せてみて、その返事次第で態度を決めるお客様も多い。
電話で問い合せてもしどろもどろで的を射た回答が得られない。お客様は「じゃ結構で
す」と言って電話を切る。

eメールでの問い合せも同様だ。回答が来ないか遅い。やっと来たと思えば意に反した
回答だ。これも「じゃ結構です」となってしまう。

(4)スタッフの「多能工化」が進んでいない(前提条件の欠如)

製造業では「多能工化」が重要な課題だ。だが、掛け声ばかりで「多能工化」が進んで
いない製造業は多い。ホテル業界ならなおさらだ。

例えば、本職は料理人。でも四六時中料理を作るわけではない。だが、プライドが許さ
ないのか、会社として仕向けていないのか空いている時間はぶらぶらして過ごす。これ
では人員が削減できないから固定費が膨らむ。その分、宿泊料金を高くしなければやっ
ていけない。高いからお客はきてくれないという構図になってしまう。

(5)お泊り頂いたお客様の満足度が低い(前提条件の欠如)

温泉ホテル側は、お泊り頂いたお客様は一夜限りのお客と割り切っている感じがしてな
らない。到着したときの第一印象が悪い。部屋の掃除は行き届いていない。中には部屋
のお風呂場のドアを開けたらゴキブリがいたこともあった。ドアを開けてベランダに出
てみたらいつ掃除をしたのか分からないほど汚いホテルもある。

温泉ホテルはサービスで差別化を図らなければお客様は「またきたい」とは思わない。
なにも和倉温泉加賀屋のようなサービスを求めているのではない。当ホテルだけの心の
こもった手づくりのサービスというものがないから差別化が図れないのだ。満足の得ら
れなかったお客様は決してリピーターにはならない。そして口コミで20人に言いふらす
だろう。「あんなホテル、止めておいたほうがいいよ」と。

(6)外国人団体客が日本人のお客様を遠ざける(前提認識の欠如)

尖閣諸島の問題や竹島問題で中国人や韓国人の団体客が50%以上も減少しているという
報道もある。心ある温泉ホテルやシティホテルの中には、このような外国人団体客から
撤退を決めて戦略を練り直しているところも多い。

特に中国人と同じホテルに泊まってしまったとき、日本人のお客様はがっかりしてしま
う。わいわいがやがやうるさくてロビーでくつろぐこともできない。お風呂も占拠され、
大声でわめきながら入る。お土産の売店もハイジャック状態だ。バイキング料理なら悲
惨だ。マナーが悪く、並んで順番を待つことはしない。

旅行会社からは料金を買い叩かれ、利益なき繁忙で儲からない。日本人のお客は眉をひ
そめ、ただ見守るしかない。心の中では「もうくるものか」と叫んでいる。



【2】温泉ホテルを繁盛させるための方策!

特に「動機的原因」に掲げた項目に対して対策を講じることが大切だ。

(1)予約申し込みの可能性のある電話には粗相のない対応をする

チラシやホームページには電話対応時間を明示すべきだ。時間外の電話に対しては留守
電機能を活用して「お名前と電話番号」を録音させていただき、翌日には電話をしたら
いい。

夜の9時過ぎに電話対応できないようではサービス業としての自覚がなさ過ぎる。まし
てやお客様の様の名前と電話番号をお聞きし、「明日、こちらからお掛け直しいたしま
す。何時ごろならご都合がよろしゅうございますか」ぐらいの受け答えはやるべきだ。

(2)予約可能性のあるeメールに対しては即座に対応する

忙しさにかまけてeメールをチェックしていないホテルは多いようだ。例えば一時間お
きにチェックする、二時間おきにチェックするというようにチェック時間を決めておき、
必ずチェックして返信することを心がけるべきだ。

中には苦情のメールも混じっているかもしれない。苦情のメールなら女将や支配人と
相談して文言をよく吟味して丁寧に回答することだ。

(3)問い合せの電話やメールに的確に対応する

問い合せの電話やeメールに対しては、社内会議を開いてあらかじめQ&Aを用意して
おいたらいい。用意していない内容の問い合せに対しては、女将や支配人と相談して答
えを吟味してから回答するようにしたらいい。

(4)スタッフの「多能工化」を推進する

職場の定員制を廃止し、非定員制にすることを全社員に宣言することだ。厨房何人、仲
居さん何人、事務所・フロント何人というのが定員制の考え方だ。非定員制だから余裕
のある人が忙しい職場に移動して効率よく働くというわけだ。

仲居さんが厨房に入ってもやれることはたくさんある。逆に料理人が一時お部屋係や電
話番をやったってかまわない。その前提条件としてみんなが「多能工」になっていなけ
ればならないと言うことだ。

(5)お泊り頂いたお客様の満足度を飛躍的に向上させる

高級料亭などではよく「一見さん、お断り」などというのがある。つまり初めてのお客
様はお断りと言うわけだ。

普通のホテルでは、ほとんどが一見さんだろう。だが決して一見さん扱いをしてはなら
ない。むしろ「お帰りなさい」という雰囲気でお迎えすることだ。例えば、ビジネスマ
ンから圧倒的な支持を得ている「スーパーホテル」は8割以上がリピーターだそうだ。

加賀屋のように大名を迎えるような度派手でしかもわざとらしい迎え方は不要だ。親近
感を醸し出すような言葉と態度で十分ただ。そして親しくお声を掛ける。対話を通じて
お客様のことを知るのだ。お客様と一番長く接するのは仲居さんだ。仲居さんがお客様
のことを知って、それを話題に季節のお便りを差し上げるのもお客様に感動を与えるこ
とだろう。「是非お待ちしております」と付け加えるのだ。

料理はどこのホテルも似たり寄ったりで大差ない。差別化するのは温かい心のおもてな
しではないか。今回のお泊りで使ってくれたお金は高々1万5千円でも、またきてくれ
れば「きていただく回数×1万5千円」という潜在売上げが見込めるのである。

当ホテルだけのサービスも社員一同でアイディアを出し合い、開発したらいい。例えば
カラオケ大会を毎晩開催して、地元の名物を商品に出すホテルもある。社員による民謡
と踊りも手づくりのサービスだ。思い出をたくさん作ってあげたらいい。

(6)柄の悪い外国人団体客を受け入れない

飛騨高山のホテルに泊まったときは色々な国の外国人が来ていた。その中に中国人の団
体客がいて、騒々しかった。欧米人の観光客もあまりの騒々しさに困惑した様子に見え
た。

お土産屋などでは確かにお金を遣ってくれるから秋葉原の家電店や銀座の化粧品店にと
ってはありがたいのだろう。しかし、彼らと同じホテルに泊まる他のお客様の身にもな
ってほしい。

バス会社やホテルは買い叩かれて利益なき繁忙と聞く。そして同時に他のお客様が他に
逃げてしまう。つまり「顧客離反」だ。むしろ柄の悪い外国人の団体客を受け入れず、
家族旅行、友達旅行、小グループ旅行に重点置いたり、結婚式や会議などのイベントに
力を入れるホテルが繁盛するように思う。



【3】今日のポイント

(1)予約申し込みの可能性のある電話に対しては、決して粗末に扱ってはならないこ
   と。

(2)予約可能性のあるeメールに対しては即座に対応すること。

(3)問い合せの電話やメールに的確に対応すること。

(4)スタッフの「多能工化」を推進すること。

(5)お泊り頂いたお客様の満足度を飛躍的に向上させること。

(6)柄の悪い外国人団体客を受け入れないようにすること。



【4】編集後記

政治情勢に多少なりとも異変があると対象国からの旅行客は大きく減少する。いつぞや
の感染症「サーズ鳥インフルエンザ」のような伝染性疾病が発生すれば致命傷だ。

それだけに国内のお客様を大切にして呼び込む努力が絶対に必要だ。会社の慰安旅行は
激減している。熱海の鶴屋も作並温泉のグリーングリーも破綻した原因は会社関係の慰
安両脚の減少だった。それゆえグループ旅行、家族旅行などの誘致は欠かせない。それ
には「行ってみたい温泉ホテル」をどうやって演出するかが重要になる。

こんなに安いのによくやっていけると思うのが「おおるりグループ」の温泉ホテルだ。
都心から往復無料の送迎バスが毎日出ている。お目当ては「社交ダンス」と「人情劇」。
有り余るほどの時間を持っている老人たちが着飾って社交ダンスを踊り青春する。タ
ーゲットのお客様で連日ほぼ満室だ。これも一つのビジネスモデルだ。


次回は、「お客の依頼を無視してお歳暮を届けてしまう百貨店の無神経さ!」を解説し
ます。


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  • 名無しさん2013/01/09

    わかりやすい内容でした。