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クレーム対応の勘所

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クレーム対応に関心のある皆様にお送りしているメルマガです。当社の人気No.1のメルマガです。ハードクレームの対応方法や、お詫び状の書き方、ケース別の対応方法など、クレームに関係することを網羅してお送りしています。日々クレーム対応にお悩みの皆様におすすめです。



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最終発行日:
2016-04-26
発行部数:
112
総発行部数:
45040
創刊日:
2005-01-17
発行周期:
隔週刊
Score!:
-点

【最終回】組織としてのクレーム対応・後編 〜クレーム対応の勘所【Vol.470】

発行日: 04/26

「Google」・「Yahoo!」で「クレーム対応研修」検索“1位”
「インソース」のメルマガです。
★━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─

         クレーム対応の勘所【Vol.470】
                            2016.04.26.
                            
                           (Tue)

━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─★

……………………………………………………………………………………………
「平成28年熊本地震」により、亡くなられた方に謹んでお悔やみを申し上げ
ますとともに、被災された方々に心よりお見舞い申し上げます。被災地等にお
きまして、救援などの活動に尽力されている方々に深く敬意を表しますとともに、
皆さまの安全と一日も早い復旧を心よりお祈り申し上げます。
……………………………………………………………………………………………


いつも大変お世話になっております。株式会社インソースでございます。

この度、皆さまにご購読いただきました「クレーム対応の勘所〜あなたにも簡
単にできる」は、今週で最終回を迎えさせていただくこととなりました。

弊社のサービス情報をご案内するメールマガジンもございますので、よろしけ
れば、再度ご登録いただけますと幸いです。
http://www.insource.co.jp/mailmagazine/


長年に渡りご愛読いただいた読者の皆さま、ありがとうございました。
では本日も最後までおつき合いください。


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インソースでは人事・教育ご担当者さま向けに、無料セミナーを開催していま
す。今話題のテーマについて、最新の内容を知ることができる上、参加者さま
同士で意見を交わし、情報交換をすることができます。

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 人事サポートシステム「Leaf(リーフ)」無料体験会 5月20日(金)開催
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01 【最新版】クレーム対応の基本を身につける
  14.組織としてのクレーム対応・後編
http://www.insource.co.jp/mailmagazine/claim.html?melmagac
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆
様々なサービスが発達するに伴い、お客さまが求める水準もますます高まって
います。期待値のハードルが上がった結果、クレームの発生する可能性もます
ます高まっているのが実態です。そんなクレームの動向など最新の情報を押さ
えつつ、改めて対応を基本から見直し、どのようなクレームにもきちんと応じ
られることを目指すシリーズ。今回は「クレームに対して組織で対応する方法」
の後編をお届けします。
───────────────────────────────────

■組織としていかにクレームに対応するか

<2>組織的にクレーム対応体制を作る〜ゴールはクレームの再発防止

(1)職場での「クレーム最優先」の徹底
「後回し」は確実にクレームを悪化させます。クレーム対応は「最優先課題で
ある」と考えましょう。

(2)クレームの犯人捜しより、クレームが起きた真の原因追究を!
クレームのきっかけとなった犯人(担当者等)探しをしても改善にはつながり
ません。原因を追究し、「同様のクレームを二度と受けないように」対策を講
じましょう。

(3)業務知識やクレーム対応方法の標準化(一元化、マニュアル化、知識の共有)
クレーム対応者によって返答が異ならないように、業務に関する基本的な流れ
と知識をマニュアル化し、情報を共有しておきます。よくあるクレームとその
対応策を組織で共有することで、対応に安定感が生まれ、クレームの発生率が
大幅に減少します。

(4)社員・職員間の確実な情報連携
クレームを引き継ぐ際、お客さまからの要件(クレームの内容等)も引き継い
で正確な記録を取るようにし、お客さまに何度も同じことを訊かないようにす
ることが大事です。担当者不在時に発生したクレームは、細心の注意を払って
連絡調整を行いましょう。不当要求、過大要求発生時は、躊躇せず上司を通じ
て法務部等担当部署に相談します。

(5)クレーム時のバックアップ体制の確立・ルールの作成
職場で発生したクレームには、すぐにフォローをする意識を全員に徹底し、
「ルール化」します。

(6)クレームの記録がクレームを減らす 〜「カルテ」の作成
どんなに小さなクレームでも、「クレームの内容」「対応方法」「経緯」「結果」
等をまとめて記録し、「カルテ(記録簿)」を作成しましょう。
半年、1年と継続していくと、自組織に特化した「クレームデータベース」が完成
します。

(7)職場内クレーム対策会議の開催(月1回1時間程度)
即効性がある「職場でのクレーム対応策」としては、クレームの原因究明と、
その対策・回答を職場全員で考える場を作ることです。この会議は、職場内で
発生しているクレームの現状を広く知ってもらう場としても有効です。クレー
ムへの対応方法は「ケーススタディ」として、組織全体で共有します。
月1回、1時間程度の会議を継続することで、クレームを大幅に削減できます。

■クレーム対策会議
◇開催のポイント
・人数: 4〜6名がベスト (多すぎない方が良い)
・場所: 自由 (社内会議室で可)
・時間: 1時間程度 (1カ月に1時間で可。定例化が望ましい)
  <例>毎月第1金曜日16時〜 等
・会議の目的:1.クレーム情報(頻度の高いクレームや対応が難しいクレーム)
         の共有
       2.改善策検討
       3.対応策を記したカルテの作成
       4.クレーム対応のスキル強化
・内容:「クレーム」についての内容だけに絞る
 (※他の議題と並行した会議にしない)
◇会議の詳細
(1)参加メンバーによる自分が対応したクレーム事例発表
過去1カ月間で自分が対応したクレームについて記録をとっておき、その対応
策や顛末も含めて発表します(→議事録を保存し、マニュアルとして使用)。

(2)クレーム対応ロールプレイング
組織のクレーム対応能力の向上は、やはり個人個人の能力の向上なくしてはあ
り得ません。クレーム対応者とクレームを申し立てる人に分かれて、クレーム
対応のロールプレイングを行うと効果的です。

◇ロールプレイングのポイント

ロールプレイングでは、クレームに対応された方が「クレームを申し立てる人
(=お客さま役)」になります。
クレームに対応された方は、克明にクレームの「内容」やクレームを申し立て
た方の「言い方」「表情」等を覚えているので、迫真の演技で再現できます。
クレーム対応の練習相手にはベストです。また、お客さま役をやることで、お
客さまの気持ちがよく分かるようになります(例えば、どんな風に頭を下げら
れたら気分が晴れるか等)。

(3)クレーム数をカウント
この会議を開催して数カ月すると、職場のクレーム対応スキルは相当上がって
きます。
・どのクレームの頻度が一番高いか
・どのクレームが対応するのに難しいか
等、組織内のクレームに関する重要な情報が職場のメンバー共通の認識になり
ます。結果、クレーム対策も講じられますし、メンバーの対応スキルも向上し
ますから、クレームの激減につながります。前月のクレーム件数を集計して会
議で発表することで、会議の効果が実感できるでしょう。


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http://www.insource.co.jp/case/c_claim.html?melmagac
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02 インソース公開講座部からのお知らせ
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長らくご愛読いただき、誠にありがとうございました。
最終回となりましたが、春を迎え、新しい環境・ポジションでご活躍される
皆さまに、オススメの研修を一挙ご紹介いたします!
ぜひご検討くださいませ!!

★★<5月>公開講座ラインナップ★★─────────────────
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【東京開催】
▽クレーム対応研修〜苦情対応の正しい手順を学ぶ
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▽LGBT研修〜ダイバーシティ&インクルージョンを実現する
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▽接客・接遇リーダー研修〜組織のおもてなし力を向上する
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▽コーチング研修〜部下の主体性を引き出すスキルを習得する
http://www.insource.co.jp/bup/bup_jishucoaching.html?melmagac
▽外国人社員受け入れ研修〜必要な心構えを理解する
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▽Eメールの書き方研修〜顧客満足度を高める編
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【札幌開催】
▽若手社員研修〜主体性の発揮
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▽コーチング研修〜部下の主体性を引き出すスキルを習得する
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▽事務職のための業務改善研修〜オペレーションミスを防止する編
http://www.insource.co.jp/bup/bup_jimu_opemiss.html?melmagac
▽タイムマネジメント研修〜仕事を効率的に進めるための時間管理を学ぶ
http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html?melmagac
▽交渉力向上研修〜ネゴシエーションスキルを上達させる
http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku4.html?melmagac
▽ティーチング研修〜適切な業務指導の進め方
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【仙台開催】
▽リーダー育成研修〜周囲を巻き込む影響力強化編(2日間)
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▽良い人材を見抜くための採用面談研修
http://www.insource.co.jp/bup/bup_saiyo.html?melmagac
▽段取り研修〜管理職としての基本的マネジメントスキルを理解する
http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku1.html?melmagac
▽クレーム対応研修〜苦情対応の正しい手順を学ぶ
http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html?melmagac

【名古屋開催】
▽評価者研修
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▽メンター研修
http://www.insource.co.jp/bup/bup_menter.html?melmagac
▽事務職のための業務改善研修〜オペレーションミスを防止する編
http://www.insource.co.jp/bup/bup_jimu_opemiss.html?melmagac
▽中堅社員研修〜管理職を補佐し、部の成果を出す!
http://www.insource.co.jp/bup/bup_followership.html?melmagac
▽クリティカルシンキング研修〜本質を見抜く力を養い、課題発見能力を高める
http://www.insource.co.jp/bup/bup_critical_thinking.html?melmagac
▽クレーム対応研修〜苦情対応の正しい手順を学ぶ
http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html?melmagac

【京都開催】
▽タイムマネジメント研修〜仕事を効率的に進めるための時間管理を学ぶ
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▽中堅社員研修〜管理職を補佐し、部の成果を出す!
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▽良い人材を見抜くための採用面談研修
http://www.insource.co.jp/bup/bup_saiyo.html?melmagac

【大阪開催】
▽コーチング研修〜部下の主体性を引き出すスキルを習得する
http://www.insource.co.jp/bup/bup_jishucoaching.html?melmagac
▽OJT指導者研修〜新人・後輩指導の基本スキル習得編
http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html?melmagac
▽新人・若手のためのロジカルシンキング研修
http://www.insource.co.jp/bup/newcomer_logical.html?melmagac
▽電話応対基礎研修
http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html?melmagac
▽段取り研修〜管理職としての基本的マネジメントスキルを理解する
http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku1.html?melmagac
▽アサーティブコミュニケーション研修
http://www.insource.co.jp/bup/bup_assertive.html?melmagac

【広島開催】
▽中堅社員研修〜管理職を補佐し、部の成果を出す!
http://www.insource.co.jp/bup/bup_followership.html?melmagac
▽ひと目でわかる図解化研修
http://www.insource.co.jp/bup/bup_zukaisikou.html?melmagac
▽交渉力向上研修〜ネゴシエーションスキルを上達させる
http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku4.html?melmagac
▽リーダーシップ研修〜意識改革し、部下、後輩を牽引するリーダーとなる
http://www.insource.co.jp/bup/bup_leadership.html?melmagac
▽メンタルヘルス研修
http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku3.html?melmagac

【福岡開催】
▽OJT指導者研修〜新人・後輩指導の基本スキル習得編
http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html?melmagac
▽問題解決研修〜ビジネス上の問題を解決する
http://www.insource.co.jp/bup/bup_solution.html?melmagac
▽リスクマネジメント研修〜未然に防ぐ方法を学ぶ
http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku8.html?melmagac
▽メンター研修
http://www.insource.co.jp/bup/bup_menter.html?melmagac
▽中堅社員研修〜管理職を補佐し、部の成果を出す!
http://www.insource.co.jp/bup/bup_followership.html?melmagac

※会場および開講時間の確認、お申込みは各URLよりお願いいたします

★★『半日研修』で集中的にレベルアップ★★──────────────
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▽ハラスメント防止研修〜セクハラ・パワハラを正しく理解する
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▽コンプライアンス研修〜個人情報保護、情報セキュリティ、SNSのリスクを知る編
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▽(管理職向け)コンプライアンス研修〜組織における不祥事防止
http://www.insource.co.jp/bup/bup_compliance_privacy.html?melmagac

【大阪開催】
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http://www.insource.co.jp/bup/bup_sekuhara.html?melmagac
▽コンプライアンス研修〜組織における不祥事防止
http://www.insource.co.jp/bup/bup_compliance_privacy.html?melmagac
▽アサーティブコミュニケーション〜言いにくいことを伝える
http://www.insource.co.jp/bup/insuppli_assertive.html?melmagac

※会場および開講時間の確認、お申込みは各URLよりお願いいたします

★★土曜開催のラインナップ拡大中!★★────────────────
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【5月14日(土)<東京>10:00〜16:45】
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▽ひと目でわかる図解化研修
http://www.insource.co.jp/bup/bup_zukaisikou.html?melmagac

※会場の確認、お申込みは各URLよりお願いいたします
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今後も皆さまに公開講座でお会いできることを楽しみにしております!


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◇クレーム対応研修 外国人からのクレームに対応する編(1日間)
http://www.insource.co.jp/claim/cl-for-foreigner.html?melmagac

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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営業拠点:東京本社・大阪・名古屋・札幌・仙台・池袋・渋谷・横浜・町田・京都・広島・福岡
URL: http://www.insource.co.jp
TEL:03-5259-0070 / FAX:03-5259-0075
お問合せ: https://secure.insource.co.jp/contact/
お問合せ専用フリーダイヤル:0120-800-225
グループ会社:ミテモ株式会社
URL: http://www.mitemo.co.jp
eラーニングの制作・販売 http://www.mitemo.co.jp/e-learning/
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▽昇格直後の不安を払しょくする 新任管理職研修
http://www.insource.co.jp/kanrisyoku/kanrisyoku_top.html?melmagac
▽年間22,413名受講 若手向け研修(実行力・思考力・伝達力)
http://www.insource.co.jp/wakate/index.html?melmagac
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http://www.insource.co.jp/sales/sales_top.html?melmagac
▽チームメンバーを糾合する 現場リーダー向け研修
http://www.insource.co.jp/leader/program_top.html?melmagac
▽働きやすい職場作りに メンター研修
http://www.insource.co.jp/kanrisyoku/mentor_top.html?melmagac
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http://www.insource.co.jp/womanact/protop.html?melmagac
▽1ID302円(税込)で始めるeラーニング「STUDIO(ステューディオ)」
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http://www.insource.co.jp/it-tool/leaf_other_usage_stresscheck.html?melmagac
▽インソースの新卒採用2017・中途採用
http://www.insource.co.jp/recruit/recruit_top.html?melmagac

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