クレーム対応の勘所

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　　　　　　　　　クレーム対応の勘所【Vol.353】
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2012.05.22
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（Tue)

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いつも大変お世話になっております。
インソースの高橋でございます。

先日、近くのスーパーで焼き鳥を買って食べたところ、口の中に異物が・・・。
小石が入っていたのです。なぜ、小石が入っていたのだろうか・・・と考える
と気持ちが悪くなりました。クレームを言うかどうか迷った結果、二度とそこ
でお惣菜を買わないと決めました。

実は世の中にはこのように何も言わずに離れていってしまうお客様が一番多い
ようです。そして、この「物言わぬクレーマー」が企業やお店にとって意外と
やっかいであることを覚えておいていただきたいですね！

さて本日は最近のクレーム事情についてのお話です。

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01　近年、クレームが増加しているのは何故？
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■サービスのレベルアップによるクレームの増加

様々なサービスや生活環境の発達に伴い、クレームが増加する社会となってい
ます。そして、あらゆる業界でＣＳ意識が高まっており、多くの企業でＣＳ向
上のための取組みが行われています。


■企業間のサービスレベルの「差」

サービスレベルの高い企業とそうでない企業との差が大きくなっています。企
業のＣＳへの取組み度合いによって生まれた「差」により、相対的にサービス
レベルの低い企業の問題が目に付くようになり、クレームが増加しやすくなっ
ています。


■社員間の応対能力にも広がる「差」

現場指導を担うべき中堅層が大幅に減り、組織としての人材育成に支障をきた
すようになりました。その結果、一部企業・組織において顧客対応力が個人の
能力に委ねられるようになり、クレームを受ける社員が増加しています。


■執拗なクレームの増加

社会的ストレスの増加がクレームの原因となります。景気悪化に伴い、失業率
が高まった地域の自治体からは、強硬なクレームに対応するための研修のご要
望が特に増加しています。

また、「○○は〜をすべきだ」「○○はおかしい、納得がいかない」など、時
間と能力を注ぎ込んで自らの正当性を主張する人々が増える傾向にあります。
権利意識の肥大化により、非難することが正しいかのような社会的風潮が広が
り、クレームを言いやすい社会になっているようです。


■メール、ネットからのクレームの大幅増加

インターネット、携帯、スマートフォンなどのツールの出現により、メールで
のクレームが大幅に増加しています。また、ＳＮＳ（ソーシャルネットワーキ
ングサービス）の普及などによって、個人が気軽に発言できる環境が整ってい
ます。また、影響範囲も大きい為、一気に広がるという特徴もあります。


■クレーム対応が上手にできない３つの理由

クレームは突然発生します。頭がパニックになり、思っていた通りの対応がで
きないものです。その理由は３つ考えられます。

◇理由１：お客さまが困っていることに対して、心情理解が出来ない
心情を踏まえた対応を取ることができないと、対応が悪いという印象を与えま
す。これは、継続した訓練・練習で克服が可能です。

◇理由２：お客さまのクレームを我慢できず、言い訳をしてしまう
クレームが自分への攻撃のように感じられ、心が防戦してしまいます。これは、
お客さまの神経を逆なでしてしまいます。

◇理由３：どんなクレームが発生しているのか、「事実の確認ができない」
クレームから逃れたいと思うあまり、事実確認が不十分なうちに解決策の提示
をしてしまいます。さらに大きなクレームに発展してしまいます。


☆次週もお楽しみに！
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■報告書・議事録の書き方研修　６月５日（火）
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■仕事の進め方研修〜「仕事」について理解する　６月５日（火）
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■中堅社員研修〜管理職を補佐し、部の成果を出す！　６月５日（火）
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■ＵＩ（ユーザーインターフェイス）設計力向上研修　６月６日（水）
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■整理力向上研修　６月６日（水）
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■管理職向け研修〜自分の課題を整理する編　６月６日（水）
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６月６日（水）〜７日（木）
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■ロジカルシンキング研修〜入門編　６月７日（木）
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　６月７日（木）、１５日（金）、２２日（金）
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■段取り研修〜管理職に求められるスキル習得編　６月８日（金）
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■社内研修テキスト作成研修　６月８日（金）
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■ＣＳ向上研修　６月８日（金）
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■ＳＥのためのリレーション構築研修　６月８日（金）
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６月２０日（水）
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■リーダーシップ研修　７月１３日（金）
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【仙台開催】６月５日東北支社開設！
■仕事の進め方研修〜「仕事」について理解する編　６月１３日（水）
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■ＯＪＴ指導者研修　７月１３日（金）
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【大宮開催】
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【大阪開催】
■管理職向け研修　５月３０日（水）
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■研修講師養成研修　６月６日（水）
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ＯＪＴ指導者研修〜中途採用社員を即戦力にする編
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報告書・議事録の書き方研修
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ロジカルシンキング研修〜論理的思考を業務に生かす編
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（中堅層向け）新規事業開発（ビジネスプランの作り方）プログラム
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（中堅層向け）マーケティング戦略構築プログラム（２日間）
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若年層（若手）向け社会人基礎力向上プログラム（３日間）
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若年層（若手）向け主体性発揮研修（１日間）
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ＳＥのためのソリューション営業基礎研修
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ＳＥのための「きく」「書く」「話す」研修（２日間）
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