メンタルヘルス

女性のための こころの相談室

誰にも言えない悩みをかかえている方へ、横浜心理ケアセンターの女性カウンセラーが発行する『女性のためのこころの相談室』です。


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女性のためのこころの相談室[2013.04.16]

2013/04/16

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        「女性のためのこころの相談室」 第983号

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                                                              2013.04.16

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                       〜〜〜  クレーム  〜〜〜                          



ある日のこと。
商品購入先の業者さんに納品ミスがあったため、
二度目のクレームの電話を入れなければならなかった。

「これこれこういう事情で、
先日に対応いただいたときの話と、
さらに違っているのですが…」
という私に対して、先方は、
「申し訳ありませんでした」
といいながらも、
「説明したと思う」と言っている。
私は「説明は聞いたけれど、聞いていた内容と違う」
という理由を話し、内心、
「この話は、一体どこで折り合いがつくのだろう?」
と、ちょっと面倒だなぁと思い始めていた。

結果からいうと、「お待ちください」としばらく待たされた後、
当方にとっていちばん手間のかからない方法を、
業者さんがご提案してくれた。
それは、先方にとっては多少のリスクのある判断。

私は、その決断をしてくださったことには、
感謝を言葉と態度で伝えるべきと思ったので、
「今後もそちら様とのお取引は必ず続けますので
  よろしくお願いします」
と、電話を切った。

電話を切った後、私はクレーマーかな?と
ちょっと不安になったけれど、
長年のお付き合いのある業者さんだったから、
きちんと感情的にもならずに
お伝えすることができたと思うし、
先方もおそらく、そこを理解してくださっての
判断があったのだと思う。
正直、もう業者を変えようかと
思った瞬間はあったけれど、
最終的に、とても真摯に
対応していただけたという気持ちになれたので、
そういう業者さんなら、
お付き合いを継続したいと感じた。
本当に細く長いお付き合いではあるけれど、
その中でも、きちんと信頼関係は築けていたのだろうと、
そんなふうに感じた。

クレームを受ける方も大変だろうけれど、
クレームを伝える方も大変だった。
幸い、当センターにはクレームの電話はないけれど、
お問い合わせの電話1本にしても、
かけてくださっている方が、
どれだけ大変な気持ちで決意を持って、
受話器を握ってくださっているのかという気持ちを感じながら、
対応していかなければならないと、
改めて感じさせていただけた出来事だった。









                                        文  :  スタッフ   いけや  ゆきこ
                                                   代表  :  椎名  あつ子




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創刊日:2003-10-21  
最終発行日:  
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